Senior Application Support consultant - Distribution

В качестве Senior Application Support Specialist вы будете напрямую взаимодействовать с нашими партнёрами и клиентами, обеспечивая высший уровень удовлетворённости клиентов через техническое наставничество, коучинг и консультационные услуги, а также выступая в роли защитника клиента для решения проблем и улучшения процессов и приложения.

• Предоставлять поддержку первого уровня партнёрам и клиентам, оперативно отвечая на запросы в рамках установленных целей Service Level Agreement.
• Стать высококвалифицированным пользователем продуктового набора Acumatica.
• Диагностировать и анализировать проблемы, связанные с приложением, и решать их по телефону/чату и в веб‑встречах.
• Устанавливать и поддерживать позитивные и профессиональные отношения с клиентами.
• Анализировать бизнес‑ и технические требования клиента и предлагать соответствующие решения.
• Осуществлять постоянное обучение клиентов эффективному использованию продуктов Acumatica в их бизнесе.
• Управлять техническими запросами клиентов. Обеспечивать своевременное решение проблем клиентов, эскалируя при необходимости. Гарантировать, что клиенты получают ответы на телефонные/онлайн‑запросы в пределах сроков реагирования, указанных в договорных соглашениях и планах предоставления услуг.
• Проактивно информировать аккаунты о продуктах и программах, вопросах поддерживаемости и стратегических планах продукта, где это уместно.
• С помощью приложения Service Desk корректно воспроизводить и документировать запросы и зарегистрированные проблемы клиентов, предоставляя обратную связь отделам R&D и Professional Services & Consulting компании Acumatica.
• Делиться лучшими практиками с членами команды для повышения качества и эффективности поддержки клиентов.
• Участвовать в индивидуальных или командных проектах по необходимости для расширения возможностей поддержки клиентов. Документировать запросы и проблемы клиентов и предоставлять обратную связь поддержке уровня II и R&D компании Acumatica.
• Сотрудничать с другими кросс‑функциональными членами команды для обсуждения проблем клиентов и их решений, а также обмена лучшими практиками. Создавать статьи Knowledge Base для повторяющихся проблем.
• Working Hours: Кандидаты должны быть готовы работать в US shift (6:30 PM – 3:30 AM Sri Lanka Time)

• Понимание принципов бухгалтерского учёта и/или бизнес‑практик
• Диплом высшего образования (Information Technology, Engineering, Computer Science, Accounting, Finance)
• Опыт в управлении аккаунтами или обслуживании и поддержке.
• Опыт устранения неполадок в бизнес‑программных продуктах.
• Способность предоставлять качественное обслуживание и навыки решения проблем удалённо клиентам, а также ясно и лаконично объяснять сложные концепции.
• Должен быть комфортен в диагностике программного обеспечения, компьютеров и других ИТ‑проблем (CRM, ERP / бухгалтерские системы, такие как Dynamics AX, Dynamics NAV, SAP, Oracle EBS, JD Edwards, Everest, Sage, Odoo, Siebel, или базовое бизнес‑программное обеспечение).
• Знание многоуровневой структуры поддержки (L1-3) и процессов эскалации кейсов
• Вывод работы должен быть детализированным для обеспечения высочайшего уровня точности и качества
• Сильные устные и письменные коммуникативные навыки
• Внимательность к деталям и отличные навыки многозадачности
• Исключительные межличностные и организационные навыки
• Способность эффективно работать в команде и демонстрировать профессиональное поведение
• Гибкость, надёжность, доверие и абсолютная конфиденциальность во всех вопросах
• Средний уровень компьютерных навыков (например, Word, Excel, PowerPoint и Outlook)
• 5+ Years of Experience at an ERP company (preferably SaaS‑based).
• Опыт коммуникации с глобальной клиентской базой по электронной почте, телефону и в живом чате.
• Опыт работы конечным пользователем бизнес‑управленческого программного обеспечения, такого как Acumatica, Odoo, SAP или Netsuite, в отраслях производства, цепочки поставок или дистрибуции
• Знакомство с методами оценки запасов и стратегиями (например, FIFO, отслеживание партий)
• Опыт наставничества / коучинга коллег в сложных стратегиях поддержки и функциональности продукта
• Опыт работы с высокоприоритетными вопросами в качестве самомотивированного и независимого сотрудника

• Конкурентоспособная заработная плата
• Всеобъемлющее медицинское и страхование жизни
• Гибридный формат работы
• Обед в офисе
• Возможность работать с распределёнными глобальными командами
• Оплаченный отпуск по уходу за ребёнком (paternity leave)

Acumatica является работодателем, практикующим политику позитивных действий и обеспечивающим равные возможности (для ветеранов/инвалидов). Все квалифицированные соискатели будут рассматриваться для трудоустройства без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса защищённого ветерана, и не будут дискриминироваться по признаку инвалидности.