Technical Support Engineer - Platform

• Оказывать прямую поддержку второго уровня партнёрам и клиентам, оперативно отвечая на обращения в рамках установленных целевых показателей Service Level Agreement
• Поддерживать и развивать профессиональные навыки работы с линейкой продуктов Acumatica
• Диагностировать и анализировать проблемы, связанные с приложением, и решать их по электронной почте и на веб-встречах
• Выстраивать и поддерживать доброжелательные, профессиональные отношения с клиентами и партнёрами
• Анализировать бизнес-требования и технические требования клиента и предлагать подходящие решения
• Обучать клиентов тому, как эффективно использовать продукты Acumatica в их бизнесе
• Обрабатывать технические запросы клиентов на обслуживание, обеспечивать своевременное решение их проблем и при необходимости эскалировать их, чтобы клиенты получали ответы в пределах сроков реагирования, предусмотренных договором об уровне обслуживания
• Проактивно сообщать клиентам информацию о продуктах и программах, вопросах поддерживаемости и, где это уместно, о стратегических планах по продуктам
• С помощью CRM-приложения Acumatica воспроизводить и документировать обращения клиентов и заявленные проблемы, а также передавать обратную связь командам Engineering, R&D и Professional Services & Consulting компании Acumatica
• Делиться передовым опытом с коллегами по команде, чтобы повышать качество и эффективность поддержки клиентов
• При необходимости участвовать в индивидуальных или командных проектах, направленных на расширение предложений по поддержке клиентов
• Взаимодействовать с участниками кросс-функциональных команд по вопросам клиентов, их решениям и передовым практикам

• Опыт работы в ERP-компании от 1 года (предпочтительно с моделью SaaS)
• Практические знания SQL-серверов (SQL, DDL, индексы, производительность)
• Знакомство с OData, Active Directory, AWS, PowerShell и Kibana
• Базовые знания функциональности ERP и бухгалтерского учёта
• Понимание принципов бухгалтерского учёта и деловых практик
• Высшее образование в области информационных технологий, инженерии, информатики, бухгалтерского учёта или финансов либо эквивалентный практический опыт
• Опыт работы в сфере управления клиентскими аккаунтами либо в сфере обслуживания и поддержки
• Опыт диагностики проблем в бизнес-программных продуктах
• Умение качественно обслуживать клиентов удалённо и кратко и чётко объяснять сложные понятия
• Развитые навыки устного и письменного общения
• Внимательность к деталям, сильные навыки многозадачности и расстановки приоритетов
• Хорошие навыки межличностного общения и организации
• Умение хорошо работать в команде и профессионально держаться
• Гибкость, надёжность, порядочность и абсолютная конфиденциальность по всем вопросам
• Уверенные навыки работы с компьютером (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
• Базовый опыт написания скриптов SQL и уверенная работа с базами данных MS SQL для диагностики проблем, связанных с данными

• Знание принципов и практик обслуживания клиентов будет плюсом

• Конкурентная для отрасли заработная плата
• Расширенное медицинское и страхование жизни
• Гибридный формат работы
• Обеды в офисе
• Опыт работы в распределённых глобальных командах
• Оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком для отцов

Acumatica является работодателем, придерживающимся политики Affirmative Action и равных возможностей (Equal Opportunity Employer/Veterans/Disabled). Все подходящие кандидаты будут рассмотрены на должность независимо от расы, цвета кожи, вероисповедания, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса защищённого ветерана, и не будут подвергаться дискриминации по признаку инвалидности.