Manager, ERP Application Support (Distribution)

Менеджер, Application Support является членом организации Acumatica Application Support и подчиняется непосредственно директору Application Support. Эта роль сочетает техническую экспертизу с руководством людьми, посвящая примерно 30 % времени предоставлению продвинутой технической поддержки клиентам и партнёрам Acumatica, одновременно руководя командой Support Engineers для обеспечения исключительного обслуживания клиентов и операционного совершенства.

Team Leadership & Operations

• Руководить, наставлять и развивать команду Application Support Engineers для достижения высоких уровней производительности, качества и удовлетворённости клиентов.
• Контролировать ежедневные операции поддержки, включая распределение кейсов, балансировку нагрузки, управление эскалациями и планирование ресурсов.
• Обеспечивать достаточное покрытие команды для удовлетворения входящего спроса на поддержку и выполнения обязательств по уровням обслуживания.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи, оценку эффективности и обсуждения карьерного развития с членами команды.
• Выявлять потребности в обучении и развитии и обеспечивать наличие соответствующего наставничества, менторства и возможностей обучения.
• Содействовать позитивной, совместной и ориентированной на клиента культуре команды.
• Проводить интервью, нанимать, вводить в должность и удерживать высокоэффективных специалистов поддержки.

Technical Support & Escalation Management

• Предоставлять продвинутую техническую поддержку клиентам и партнёрам Acumatica, решая сложные и приоритетные кейсы.
• Выступать в качестве точки эскалации для сложных технических вопросов и неоднозначных ситуаций.
• Обеспечивать своевременное и эффективное решение проблем клиентов, координируя действия с Engineering, Product Management, Documentation и другими кросс‑функциональными командами.
• Гарантировать, что кейсы поддержки управляются в соответствии с установленными SLA и целями по удовлетворённости клиентов.
• Постоянно развивать и поддерживать экспертизу в продуктах Acumatica и связанных технологиях.

Process Improvement & Collaboration

• Анализировать процессы поддержки, выявлять возможности для улучшения и предлагать операционные усовершенствования руководству поддержки.
• Отслеживать метрики эффективности команды и внедрять действия по повышению эффективности, качества и результатов для клиентов.
• Продвигать лучшие практики в управлении кейсами, устранении неполадок, обмене знаниями и коммуникации с клиентами.
• Сотрудничать с руководством и кросс‑функциональными заинтересованными сторонами для улучшения качества продукта и опыта клиентов.
• Выполнять дополнительные обязанности и специальные проекты по назначению.

Required Qualifications

• Степень бакалавра в области информационных технологий, систем управления информацией, бизнес‑администрирования, компьютерных наук или смежной области.
• Более 5 лет опыта поддержки, внедрения или консультирования по ERP или корпоративным бизнес‑программным решениям, таким как Acumatica, Odoo, SAP или NetSuite, в отраслях производства, цепочек поставок или дистрибуции.
• Более 3 лет опыта управления людьми, возглавляющего команды технической поддержки, клиентского успеха, консалтинга или смежные команды.
• Сильные аналитические, диагностические и проблемно‑решающие навыки.
• Доказанная способность расставлять приоритеты при конкурирующих требованиях и принимать обоснованные решения в быстро меняющейся среде.
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
• Подтверждённые навыки лидерства, наставничества, менторства и разрешения конфликтов.
• Способность эффективно работать как самостоятельно, так и совместно с другими отделами.

Preferred Qualifications

• Опыт работы с Acumatica ERP.
• Знание бизнес‑процессов ERP, принципов бухгалтерского учёта и операционных рабочих потоков.
• Понимание жизненного цикла разработки программного обеспечения (SDLC) и процессов поддержки программного обеспечения.
• Опыт работы в распределённых или глобальных организациях поддержки.
• Позитивный, ориентированный на клиента настрой с приверженностью к постоянному улучшению.

Acumatica является работодателем, практикующим политику позитивных действий и равных возможностей/ветеранов/инвалидов. Все квалифицированные соискатели получат рассмотрение их заявок без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса защищённого ветерана и не будут дискриминироваться по признаку инвалидности.

Если у вас есть инвалидность, и вы считаете, что вам требуется разумное приспособление для поиска вакансии или подачи онлайн‑заявки, пожалуйста, отправьте письмо на HR@acumatica.com. Это электронное письмо создано исключительно для помощи соискателям с ограниченными возможностями, чья инвалидность препятствует онлайн‑подаче заявки. Будут отвечать только на письма, отправленные с этой целью. Письма, отправленные по другим причинам, например, для уточнения статуса заявки или технических вопросов, не связанных с инвалидностью, не получат ответа.