Wise Platform Enterprise Team Lead

Роль Wise Platform Enterprise Support Team Lead сочетает в себе управление командой, стратегический надзор и практическую операционную поддержку, все направлено на обеспечение беспрепятственного взаимодействия бизнес‑клиентов Wise. Это ключевая позиция, находящаяся на стыке лидерства и обслуживания клиентов, с сильным акцентом на принятие решений на основе данных и постоянное улучшение.

• Руководство и развитие команды: Вы будете коучем, наставником и менеджером. Это включает постановку чётких целей по производительности и качеству (KPIs) и привлечение команды к ответственности. Вы будете отслеживать индивидуальный прогресс, выявлять пробелы в навыках и проводить обучение, чтобы команда была готова обрабатывать все запросы и жалобы партнёров. Вы также будете участвовать в найме и адаптации новых сотрудников, проводить регулярные индивидуальные встречи и оценку эффективности.
• Оперативное управление: Вы — ключ к плавному и эффективному процессу поддержки. Вы обеспечите эффективное управление потоком запросов и жалоб, соблюдая соглашения об уровне обслуживания (SLAs). Это также включает управление графиками работы, особенно для команды, обеспечивающей глобальное покрытие, и обеспечение справедливого распределения дежурств, если это применимо. Вы также будете владельцем аккаунтов с длительным сроком обслуживания для Wise Platform.
• Данные и аналитика: Значительная часть роли заключается в использовании данных для улучшения процессов. Вы будете собирать и анализировать обратную связь партнёров через опросы удовлетворённости и другие каналы. Затем вы представите эти инсайты — болевые точки, типичные проблемы и возможности для улучшения — более широкой команде Wise Platform, включающей Customer Success, Account Management и Servicing. Этот цикл обратной связи важен для влияния на изменения продукта и процессов, повышающих опыт партнёров и снижающих потребность в будущей поддержке.
• Стратегическое сотрудничество: Важная часть работы — кросс‑функциональное взаимодействие с другими командами Wise. Это необходимо, чтобы собранные вашей командой отзывы и данные использовались для информирования бизнес‑решений и дорожных карт продукта. Вы будете активным защитником интересов партнёров, используя данные для формулирования их потребностей и приоритетов перед внутренними стейкхолдерами.

• Аналитика: Вы должны быть экспертом в работе с данными партнёров. Способность погружаться в данные, понимать их смысл и превращать информацию в практические инсайты критически важна для поддержания партнёрства и улучшения их внедрения.
• Управление проектами: Значительная часть роли включает работу над проектами, выгодными как для партнёра, так и для внутренних команд. Вам необходимо уметь определять цели проекта, создавать графики, распределять ресурсы и обеспечивать своевременное и качественное завершение проектов.
• Решение сложных проблем: Вы будете точкой контакта для внутренних команд и лицом, к которому специалисты эскалируют проблемы. Это требует сильных навыков диагностики сложных технических и операционных проблем, разработки креативных и эффективных решений и руководства командой в трудных ситуациях.
• Навыки коммуникации и презентации: Вы должны быть отличным коммуникатором, способным ясно излагать сложные концепции и аналитические выводы широкой аудитории, как внутренней, так и внешней. Вам необходимо мастерски управлять стейкхолдерами, обеспечивая согласованность всех участников.
• Лидерство и эмпатия: Вы должны искренне любить вести людей и строить высокоэффективные команды. Это значит быть мотиватором, наставником и решателем проблем, способным справляться с трудными ситуациями с терпением и гибкостью.
• Адаптивность: Финтех‑мир быстро меняется, и Wise не исключение. Способность идти в ногу с постоянными изменениями, адаптировать процессы по мере необходимости и сохранять терпение и гибкость перед новыми вызовами критически важна.