WFM Operations Partner Senior Lead

Мы ищем Workforce Management Operations Partner Senior Lead, который присоединится к нашей операционной команде в офисе в Таллине!

WFM Operations Partner Senior Lead отвечает за модель партнёрства WFM‑Operations, обеспечивая постоянное внедрение дисциплин Workforce Management в процесс принятия операционных решений по всему бизнесу.

Эта роль отвечает за качество, согласованность и эффективность партнёрства WFM с Operations, гарантируя правильное применение принципов внутридневного планирования, расписания и ёмкости, дисциплинированную обработку эскалаций и то, что краткосрочные решения не подрывают средне‑ и долгосрочные планы по персоналу.

Роль не выполняет тактические задачи WFM и не отвечает за прогнозирование, расписание или внутридневную доставку. Вместо этого она руководит функцией Ops Partner, задаёт стандарты, управляет людьми и выступает в качестве старшего представителя WFM в сложных операционных компромиссах.

Ваша миссия — институционализировать процесс принятия решений WFM внутри Operations, переводя организацию от реактивного тушения пожаров к предсказуемому, основанному на данных выполнению задач в масштабе.

• WFM Operations Partner Lead отвечает за людей, стандарты и качество решений функции WFM Operations Partner. Это включает прямое линейное управление Ops Partner Leads и косвенное функциональное руководство над Intraday и Scheduling Specialists.
• Действовать как прямой менеджер по персоналу для WFM Operations Partner Leads, отвечая за: найм, ввод в должность и ясность ролей
• управление эффективностью, циклы GrowWise и калибровку
• постоянный коучинг, обратную связь и развитие.
• Устанавливать и поддерживать чёткие ожидания по: качеству решений
• поведению стейкхолдеров
• соблюдению принципов и рамок WFM.
• Развивать Ops Partner Leads в области: интерпретации метрик
• структурированной поддержки принятия решений
• уверенного, основанного на доказательствах вызова руководству Operations.
• Обеспечивать согласованность способностей, суждений и поведенческих стандартов в команде Ops Partner через калибровку и взаимный обзор.
• Выступать в роли старшего представителя WFM перед Heads of Operations и старшими лидерами Ops.
• Отвечать за качество и согласованность решений по персоналу, принимаемых Operations.
• Служить конечной точкой эскалации для решений, связанных с персоналом, которые существенно влияют на сервис, стоимость или устойчивость персонала.

• 4+ лет опыта WFM/Ops: подтверждённый опыт работы в высокообъёмных, масштабируемых средах (Contact Centers или Shared Services).
• Знание финансовых сервисов: конкретное понимание KYC, FinCrime или регулируемых операционных сред.
• Способность «переводчика»: умение превращать сложный жаргон WFM (Erlang, Shrinkage, Occupancy) в ясные, практические бизнес‑рекомендации.
• Стратегическая напористость: способность конструктивно бросать вызов старшим лидерам и говорить «нет», когда решения подрывают планы WFM.
• Аналитическое мышление: умение интерпретировать тенденции данных и различать ведущие и запаздывающие индикаторы, а не просто читать метрики.
• Управление стейкхолдерами: опыт работы в качестве партнёра, а не просто функции отчётности; комфортное взаимодействие с Heads of Departments.
• Ориентированность в будущее: склонность к проактивному выявлению и предотвращению рисков, а не реактивному тушению пожаров.
• Управление изменениями: опыт внедрения новых методик или рамок в разных операционных подразделениях.

• Владение инструментами: практическое знакомство с программным обеспечением WFM (например, Calabrio, NICE, Verint) для понимания выводов и ограничений.
• Коучинг и наставничество: опыт в роли лидера или наставника, особенно в помощи другим улучшать качество принятия решений.
• Навыки SQL или визуализации данных: способность самостоятельно получать данные с помощью инструментов, таких как Looker, для проверки тенденций перед встречами со стейкхолдерами.

• Зарплата: 4950 EUR - 6600 EUR
• Доступна поддержка переезда и визы

Для всех, везде. Мы — люди, создающие деньги без границ — без осуждения и предвзятости. Мы считаем, что команды сильнее, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся действительно международной командой и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить нашими ценностями и гарантируют, что каждый Wiser чувствует уважение, имеет возможность вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.

Если хотите узнать больше о том, каково работать в Wise, посетите https://www.wise.jobs/.

Следите за жизнью Wise, подписавшись на https://www.linkedin.com/company/1769571/ и https://www.instagram.com/wisecareers/.