WFM Operations Partner Senior Lead

Мы ищем Workforce Management Operations Partner Senior Lead для присоединения к нашей операционной команде в офисе в Лондоне!

Workforce Management Operations Partner Senior Lead отвечает за модель партнёрства WFM–Operations, обеспечивая постоянное внедрение дисциплин Workforce Management в процесс принятия операционных решений по всему бизнесу.

Эта роль отвечает за качество, согласованность и эффективность партнёрства WFM с Operations, гарантируя правильное применение принципов внутридневного планирования, расписания и ёмкости, дисциплинированную обработку эскалаций и то, что краткосрочные решения не подрывают средне- и долгосрочные планы по персоналу.

Роль не выполняет тактические задачи WFM и не отвечает за прогнозирование, расписание или внутридневную доставку. Вместо этого она возглавляет функцию Ops Partner, задаёт стандарты, управляет людьми и выступает старшим представителем WFM в сложных операционных компромиссах.

Ваша миссия — институционализировать процесс принятия решений WFM внутри Operations, переводя организацию от реактивного тушения пожаров к предсказуемому, основанному на данных выполнению задач в масштабе.

• Workforce Management Operations Partner Senior Lead отвечает за людей, стандарты и качество решений функции Workforce Management Operations Partner. Это включает прямое линейное управление Ops Partner Leads и функциональное руководство по dotted-line над специалистами Intraday и Scheduling.
• Действовать как прямой менеджер по персоналу для Workforce Management Operations Partner Leads, отвечая за: найм, ввод в должность и ясность ролей
• управление эффективностью, циклы GrowWise и калибровку
• постоянный коучинг, обратную связь и развитие.
• Устанавливать и поддерживать чёткие ожидания по: качеству решений
• поведению стейкхолдеров
• соблюдению принципов и фреймворков Workforce Management.
• Развивать Ops Partner Leads в: интерпретации метрик
• структурированной поддержке решений
• уверённому, основанному на доказательствах вызову руководства Operations.
• Обеспечивать согласованность компетенций, суждений и поведенческих стандартов в команде Ops Partner через калибровку и взаимный обзор.
• Выступать в роли старшего представителя Workforce Management перед руководителями Operations и старшими лидерами Ops.
• Отвечать за качество и согласованность решений по персоналу, принимаемых Operations.
• Служить конечной точкой эскалации для решений, связанных с персоналом, которые существенно влияют на сервис, стоимость или устойчивость рабочей силы.

• 6+ Years WFM/Ops Experience: подтверждённый опыт работы в высокообъёмных, масштабируемых средах (Contact Centers или Shared Services).
• Знание финансовых сервисов: конкретное понимание CS, KYC, FinCrime или регулируемых операционных сред.
• Способность «переводчика»: умение превращать сложный жаргон WFM (Erlang, Shrinkage, Occupancy) в ясные, практические бизнес‑рекомендации.
• Стратегическая напористость: готовность конструктивно оспаривать старших лидеров и говорить «no», когда решения подрывают планы WFM.
• Аналитическое мышление: способность интерпретировать тенденции данных и различать ведущие и запаздывающие индикаторы, а не просто читать метрики.
• Управление стейкхолдерами: опыт работы в качестве партнёра, а не лишь функции отчётности; комфортное взаимодействие с руководителями отделов.
• Ориентированность на будущее: склонность к проактивному выявлению и предотвращению рисков вместо реактивного тушения пожаров.
• Управление изменениями: опыт внедрения новых руководств или фреймворков в разных операционных подразделениях.

• Владение инструментами: практическое знакомство с программным обеспечением WFM (например, Calabrio, NICE, Verint) для понимания выводов и ограничений.
• Коучинг и наставничество: опыт в роли лидера или наставника, особенно в помощи другим улучшать качество принятия решений.
• Навыки SQL или визуализации данных: способность самостоятельно получать данные с помощью инструментов, таких как Looker, для проверки тенденций перед встречами со стейкхолдерами.

Для всех, везде. Мы — люди, создающие деньги без границ — без осуждения и предвзятости. Мы считаем, что команды сильнее, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас действительно международная команда, и отмечаем наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить нашими ценностями и гарантируют, что каждый сотрудник Wise чувствует уважение, имеет возможность вносить вклад в нашу миссию и может развиваться в своей карьере.

Если хотите узнать больше о том, каково работать в Wise, посетите https://www.wise.jobs/.

Следите за жизнью Wise, подписавшись на нас в LinkedIn и Instagram.