WFM Operations Partner Senior Lead

WFM Operations Partner Senior Lead отвечает за модель взаимодействия WFM и Operations и следит за тем, чтобы принципы Workforce Management последовательно учитывались при принятии операционных решений во всём бизнесе.

Эта роль отвечает за качество, последовательность и эффективность партнёрства WFM с Operations: за то, чтобы принципы внутридневного управления, составления расписаний и планирования мощностей применялись правильно, эскалации обрабатывались дисциплинированно, а краткосрочные решения не подрывали средне- и долгосрочные планы по персоналу.

Эта роль не выполняет тактические задачи WFM и не отвечает за прогнозирование, составление расписаний или внутридневное управление. Вместо этого она руководит функцией Ops Partner, задаёт стандарты, управляет людьми и выступает старшим представителем WFM при принятии сложных операционных компромиссных решений.

Ваша миссия — закрепить принятие решений на основе WFM внутри Operations и перевести организацию от реактивного «тушения пожаров» к предсказуемой, основанной на данных работе в масштабе.

• WFM Operations Partner Lead отвечает за людей, стандарты и качество решений функции WFM Operations Partner. Сюда входит прямое линейное руководство Ops Partner Leads и функциональное руководство (пунктирная линия подчинения) над Intraday и Scheduling Specialists.
• Выступать прямым руководителем для WFM Operations Partner Leads, отвечая за: найм, онбординг и чёткость роли
• управление эффективностью, циклы GrowWise и калибровку
• постоянный коучинг, обратную связь и развитие.
• Задавать и поддерживать чёткие ожидания в отношении: качества решений
• поведения в работе со стейкхолдерами
• соблюдения принципов и фреймворков WFM.
• Развивать у Ops Partner Leads: интерпретацию метрик
• структурированную поддержку принятия решений
• уверенное, основанное на фактах оспаривание позиций руководства Operations.
• Обеспечивать единые стандарты компетенций, суждений и поведения в команде Ops Partner с помощью калибровки и взаимной оценки коллег.
• Выступать старшим представителем WFM перед руководителями Operations (Operations Heads) и старшими руководителями Ops.
• Отвечать за качество и последовательность решений по персоналу, принимаемых в Operations.
• Быть конечной точкой эскалации для решений, связанных с персоналом, которые существенно влияют на сервис, затраты или устойчивость рабочей силы.

• 4+ года опыта в WFM/Ops: подтверждённый опыт работы в масштабных средах с большими объёмами (Contact Centers или Shared Services).
• Знание финансовых услуг: конкретное понимание KYC, FinCrime или регулируемых операционных сред.
• Способность быть «переводчиком»: умение превращать сложный жаргон WFM (Erlang, Shrinkage, Occupancy) в понятные, применимые на практике бизнес-рекомендации.
• Стратегическая настойчивость: твёрдость, чтобы конструктивно оспаривать позицию старших руководителей и говорить «нет», когда решения подрывают планы WFM
• Аналитическое мышление: умение интерпретировать тренды в данных и выявлять опережающие и запаздывающие индикаторы, а не просто считывать метрики.
• Работа со стейкхолдерами: опыт выступать в роли партнёра, а не просто отчётной функции; комфортная работа с руководителями подразделений (Heads of Departments).
• Мышление, направленное в будущее: склонность к проактивному выявлению и предотвращению рисков, а не к реактивному «тушению пожаров».
• Управление изменениями: опыт внедрения новых playbooks или фреймворков в разных операционных подразделениях.

• Владение инструментами: практическое знакомство с ПО для WFM (например, Calabrio, NICE, Verint), чтобы понимать результаты и ограничения.
• Коучинг и наставничество: опыт работы в роли лидера или наставника, в частности помощь другим в повышении качества принимаемых решений.
• Навыки SQL или визуализации данных: умение самостоятельно получать данные с помощью таких инструментов, как Looker, чтобы проверять тренды перед встречами со стейкхолдерами.

• Зарплата: 4950 EUR - 7,750 EUR
• Доступна поддержка с релокацией и визой

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы считаем, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.