Specialist — это эксперт по поддержке клиентов, который работает точно и берёт на себя ответственность, решает сложные вопросы всех клиентов и легко адаптируется к меняющимся процессам и ожиданиям.
Взаимодействие с клиентами и предоставление сервиса
● Достигать целевых показателей сервиса по всем KPI, например по решению обращений, продуктивности и качеству, во всех каналах (например, телефон, чат, электронная почта и т. д.).
● Общаться с клиентами чётко и профессионально во всех каналах, подстраивая тон и стиль под клиента и контекст, сохраняя при этом самообладание и профессионализм.
● Брать на себя ответственность за решение обращений, используя критическое мышление для выбора подходящих ответов.
● Сохранять ориентацию на клиента при решении обращений, используя активное слушание и эмпатию, чтобы понять уникальные потребности в каждом случае, и подстраивать ответы так, чтобы обеспечить решение вопроса.
● Понимать, как управлять обострением взаимодействия с клиентом и снижать напряжение.
● Правильно эскалировать обращения в другие сервисные команды, включая KYC, Complaints и PayOps.
Знания и навыки
● Обладать углублёнными знаниями обо всех наших продуктах и процессах, включая специализацию по сегменту — Consumer или Business.
● Демонстрировать хорошее владение грамматикой и орфографией, а также высокую скорость печати.
● Сохранять целостное представление о пути клиента.
● Согласовывать поддержку, которую получают клиенты, с миссией Wise.
● Приобретать и наращивать знания и участвовать в обсуждениях в команде, делясь идеями и информацией.
Процессы, соблюдение требований и улучшения
● Следовать установленным правилам при выполнении процедур по защите данных во всех каналах.
● Вести записи о взаимодействиях с клиентами в соответствии со стандартами компании, следуя стандартизированным процессам обработки обращений.
● Выявлять возможности для улучшения процессов и правильно эскалировать их.
● Соблюдать ценности компании и Code of Conduct.
Командная работа и профессиональное развитие
● Общаться с коллегами-Wisers чётко и профессионально.
● Иметь установку на обратную связь: уметь конструктивно давать и получать обратную связь.
● Оказывать поддержку коллегам на равных, помогая им решать обращения, где это уместно.
● Нести ответственность за собственное развитие при поддержке инфраструктуры профессионального развития Wise в соответствии с Career Map.
● Определять подходящие пути для эскалации и обмена обратной связью внутри команд и между ними.
● Закладывать основу для перехода на роли Senior Specialist или Team Lead.
Опыт:
- Не менее одного года опыта поддержки клиентов в контактном центре и желание продолжать развивать карьеру в Customer Support.
- Опыт работы в нескольких каналах (телефон, чат, электронная почта)
Соблюдение стандартов: Подтверждённый опыт выполнения стандартов качества в роли в контактном центре.
Язык: Свободное владение английским и арабским языками
Коммуникация: Сильные коммуникативные навыки и эмпатия, умение вести сложные разговоры с клиентами.
Технические требования: скорость печати — 45 слов в минуту
Гибкость:
- Гибкость в отношении рабочих часов и смен (дневные, ночные, выходные и праздничные смены). От Specialists может потребоваться участие в командных звонках, включая видеообщение с другими офисами
- Понимание того, как постоянное присутствие и соблюдение графика напрямую влияют на общие потребности бизнеса.
Образ мышления:
- Самостоятельность, умение работать независимо, опираясь на базу знаний, проактивность, ориентация на решения, готовность брать на себя ответственность.
- Хорошее соответствие нашим ценностям и культуре компании.
- Умение справляться с постоянными изменениями, терпение и гибкость.
- Готовность использовать новые технологии там, где это уместно
Обратная связь: Открытость к обратной связи и коучингу, чёткое стремление к постоянному совершенствованию.
Безопасность: Понимание и соблюдение процедур защиты данных имеют критическое значение, особенно по мере развития норм о конфиденциальности данных.
Инклюзивность: Приверженность формированию инклюзивной и разнообразной рабочей среды
Соблюдение требований:
- Необходимо иметь законное право на работу в указанной локации.
- Необходимо успешно пройти проверку биографических данных.
Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы верим, что команды сильнее всего тогда, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.
Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.
Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.