Personalized Support Engineer

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Personalized Support Engineer

Personalized Support Engineer (PSE) является членом глобальной команды Personalized support, поддерживающей наших клиентов высшего уровня. Они отвечают за работу с различными продуктами Twilio, а также за взаимодействие и сотрудничество с Technical Account Managers (TAMs). Глобальная команда PSE отстаивает интересы клиентов TAMs, как свои собственные, обеспечивая покрытие 24x7x365, управляя специализациями и контролируя очередь.

Эта позиция требует работы в смене, EMEA — 1300-2200 IST. Мы работаем 5 дней в неделю, и могут быть включены один или оба выходных дня. (Tue‑Sat, Sun‑Thur, Mon‑Fri и т.д.)

• BE AN OWNER: Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.

• WEAR THE CUSTOMER SHOES: Работайте с разработчиками, архитекторами и сотрудниками поддержки наших клиентов и партнёров, чтобы решать проблемы, которые могут иметь очень дорогостоящие и далеко идущие последствия.

• EMPOWER OTHERS: Сотрудничайте с коллегами, командами Product и Engineering Twilio, включая создание JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.

• RUTHLESSLY PRIORITIZE: Будьте готовы помочь нашим клиентам, когда они нуждаются в нас. Эта позиция может потребовать работы в нерегулярные смены, включая выходные/праздники (Смены могут изменяться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).

• Свободное владение английским языком (устным и письменным)

• 2+ лет опыта в технической роли, ориентированной на клиента, предпочтительно в поддержке REST API и способности понимать и устранять проблемы с облачными решениями.

• Опыт работы с клиентами высшего уровня.

• Поддержка клиентов с соглашениями об уровне обслуживания (SLAs) в 3 часа или менее, используя систему тикетов, такую как Zendesk.

• Отличные навыки приоритизации задач и оценки срочности ситуации.

• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента и умение разрабатывать рабочие процессы для повышения эффективности устранения неполадок, при этом следуя стандартным процессам и процедурам.

• Способность ставить себя на место клиента и продемонстрированная преданность клиентскому опыту.

• Энтузиазм к взаимодействию и сотрудничеству с другими отделами Twilio в поиске решений, необходимых нашим клиентам.

• Предыдущий опыт или знание продуктов Twilio

• Опыт работы с JIRA, Confluence, Airtable и другими проектными инструментами.

• Навыки устранения проблем с сетевым подключением

• Опыт в телекоммуникациях (Carrier, SIP, PBX), включая анализ PCAP‑файлов/использование Wireshark или опыт работы с платформами обмена сообщениями

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Twilio мыслит масштабно. А вы?

Нам нравится решать проблемы, проявлять инициативу, помогать, когда это необходимо, и всегда быть открытыми к новым вещам. Поэтому мы ищем коллег, которые воплощают наши ценности — то, что мы называем Twilio Magic. Кроме того, мы даём сотрудникам возможность вносить положительные изменения в свои сообщества, поддерживая их волонтёрскую и благотворительную деятельность.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности и других применимых законодательно защищённых характеристик.