Specialist — это эксперт по поддержке клиентов, который работает точно и берёт на себя ответственность за результат, решает сложные вопросы всех клиентов и при этом легко адаптируется к меняющимся процессам и ожиданиям.
Взаимодействие с клиентами и предоставление сервиса
● Выполнять целевые показатели сервиса по всем KPI, например по решению обращений, продуктивности и качеству, во всех каналах (например, телефон, чат, электронная почта и т. д.).
● Общаться с клиентами чётко и профессионально во всех каналах, подстраивая тон и стиль под клиента и контекст, сохраняя при этом самообладание и профессионализм.
● Брать на себя ответственность за решение обращений, используя критическое мышление, чтобы определять подходящие ответы.
● Сохранять ориентацию на клиента при решении обращений, используя активное слушание и эмпатию, чтобы понять уникальные потребности в каждом случае, и подбирать ответы так, чтобы вопрос был решён.
● Понимать, как управлять обострением взаимодействия с клиентом и снижать напряжение.
● Корректно передавать вопросы на эскалацию в другие сервисные команды, включая KYC, Complaints и PayOps.
Процессы, соблюдение требований и улучшения
● Следовать установленным правилам при выполнении процедур по защите данных во всех каналах.
● Вести записи о взаимодействии с клиентами в соответствии со стандартами компании, следуя стандартизированным процессам обработки обращений.
● Выявлять возможности для улучшения процессов и корректно эскалировать их.
● Соблюдать ценности компании и Code of Conduct.
Опыт:
- Минимум один год опыта работы в поддержке клиентов в контактном центре и желание продолжать развивать карьеру в Customer Support.
- Опыт работы в нескольких каналах (телефон, чат, электронная почта)
Соблюдение стандартов: Подтверждённый опыт выполнения стандартов качества на позиции в контактном центре.
Язык: Свободное владение английским и арабским языками
Коммуникация: Сильные коммуникативные навыки и эмпатия, умение вести сложные разговоры с клиентами.
Технические требования: скорость печати: 45 слов в минуту
Гибкость:
- Гибкость в отношении рабочих часов и смен (дневные, ночные, выходные и праздничные смены). Specialists может потребоваться участвовать в командных звонках, в том числе в видеоформате с другими офисами
- Понимание того, как постоянное присутствие и соблюдение графика напрямую влияют на общие потребности бизнеса.
Соблюдение требований:
- Необходимо иметь законное право работать в указанной локации.
- Необходимо успешно пройти проверку биографических данных.
Для всех и везде. Мы — люди, создающие деньги без границ, а также без осуждения и предвзятости. Мы считаем, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.
Мы гордимся по-настоящему международной командой и ценим наши различия.
Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.