Complaints Officer

Основная задача Complaints Officer — расследовать жалобы и своевременно давать клиентам окончательный ответ. Stage 1 Complaints Officer следит за тем, чтобы клиенты получали максимально справедливое решение по своим жалобам в необходимые сроки. Для этой роли нужно понимать наши регуляторные обязательства, знать особенности разных юрисдикций и работать эффективно, одновременно ведя несколько жалоб. Работая над такими сложными жалобами, сотрудник тесно взаимодействует с заинтересованными сторонами, всеми обслуживающими командами и их руководителями. Complaints Officer хорошо видит общую картину клиентского опыта и может давать ценную обратную связь внутренним командам. Это важная часть ежедневных обязанностей, которая помогает Wise улучшать продукт и внутренние процессы. Команда по работе с жалобами существует для того, чтобы мы справедливо относились к клиентам и защищали компанию от регуляторных, финансовых и репутационных рисков. Мы исправляем ошибки через справедливость, ответственность и прозрачность.

• Изучать жалобу клиента и понимать, в чём проблема, используя наши внутренние инструменты, а также внешние ресурсы.
• Уделять особое внимание анализу первопричин. Это значит глубже разбираться в причинах, стоящих за жалобами клиентов, чтобы выявлять системные или повторяющиеся проблемы, которые нужно решать на уровне организации.
• При необходимости обращаться за дополнительной информацией в соответствующие команды. Общаться чётко и лаконично с внутренними заинтересованными сторонами, такими как команды поддержки клиентов, продуктовые команды и юридические отделы/отделы комплаенса, чтобы обеспечить своевременное решение жалоб и внедрение корректирующих действий.
• Ссылаться на соответствующие условия использования и клиентское соглашение и закрывать жалобу окончательным ответом.
• Выяснять, допустили ли мы ошибку при работе с обращением клиента.
• Эффективно использовать Ninjas, Watson, Zendesk, Twilio, Slack и т. д. для поддержки решения ваших дел.
• Знать соответствующие нормативные требования, такие как законы о защите прав потребителей, правила защиты персональных данных (включая GDPR) и регулирование финансовых услуг.
• Составлять окончательные ответы с акцентом на соблюдение регуляторных требований.
• Ссылаться на соответствующий документ с условиями использования и прикладывать его к окончательному ответу, который включает краткое описание жалобы, хронологию событий, расследование, результат рассмотрения жалобы и информацию о доступных арбитражных органах.
• Придерживаться клиентоориентированного подхода при работе с жалобами: проявлять сочувствие, выслушивать опасения клиентов и стремиться предлагать решения, повышающие удовлетворённость клиентов.
• Своевременно выполнять все административные задачи в соответствии с регуляторными требованиями.
• Поддерживать системы и заметки в актуальном состоянии, обеспечивая надлежащее ведение записей и аудиторских следов.
• Своевременно проходить все обязательные тренинги.
• Уделять приоритетное внимание профессиональному развитию и использовать доступный бюджет на обучение и развитие.
• Своевременно отвечать на сообщения и запросы и предоставлять подробную информацию другим командам.
• Использовать правильные внутренние процессы, чтобы сообщать о проблемах и предлагать улучшения процессов.
• Предлагать решения, когда вы сообщаете о проблеме, чтобы помочь продвинуться к её решению.
• Давать обратную связь операционным и/или продуктовым командам, когда у клиентов что-то пошло не так или вы замечаете тенденции.

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы верим, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.