Technical Support Engineer, Sec-AI, Portuguese Speaking Technical Support San José Support

Technical Customer Support — это «горячая линия» для наших клиентов. Этот отдел совершил революцию в нашем подходе к технической поддержке. Его сотрудники работают в непростых условиях индивидуальной поддержки, оставляют у клиентов положительное впечатление и дают разработчикам и тестировщикам ценную обратную связь.

Сейчас мы ищем Portuguese-speaking Technical Support Engineer, Sec-AI (специалиста технической поддержки со знанием португальского языка).

• Руководит всей послепродажной технической поддержкой в сложных клиентских средах с участием множества заинтересованных сторон: самостоятельно диагностирует и решает запутанные проблемы, используя здравое суждение, чтобы расставлять приоритеты по степени влияния и предлагать масштабируемые и эффективные решения

• Обеспечивает высокие показатели выполнения SLA: заранее выявляет системные пробелы, влияет на практики и рабочие процессы команды и отстаивает подход «клиент прежде всего», благодаря которому целевые сроки реакции и решения стабильно превышаются

• Отстаивает строгие стандарты документирования в команде, следит за тем, чтобы все обращения, шаги по диагностике и анализы первопричин были тщательно задокументированы, а также обучает младших инженеров структурированному решению проблем и ведению записей

• Руководит инициативами по управлению знаниями: пишет и курирует качественные статьи KB на основе RCA, развивая в организации поддержки культуру повторно используемых решений и непрерывных улучшений

• Самостоятельно определяет подходящие пути эскалации в инженерные команды, влияет на кросс-функциональные команды и поддерживает уверенность клиента в течение всего жизненного цикла решения проблемы

• Обеспечивает операционное совершенство: определяет, отслеживает и улучшает ключевые метрики, такие как MTTR, NPS и CSAT, влияя на поведение команды и изменения процессов ради измеримых и качественных результатов для клиентов

• Опираясь на глубокую техническую экспертизу в области конфиденциальности и безопасности данных (DLP, Encryption, Access, Classification), баз данных SQL/NoSQL, Linux и скриптов Bash, сетей, облачных платформ, Docker/Kubernetes и виртуализации, влияет на технические решения и наставляет коллег по лучшим практикам и новым подходам. Имеет подтверждённый опыт руководства технической поддержкой в средах конфиденциальности данных, безопасности и облачных средах, умеет самостоятельно справляться со сложными задачами и достигать результатов, консультируясь по решениям с более высоким уровнем влияния

• Заранее выстраивает стратегические партнёрства с командами Engineering и Product Management, влияя на дорожную карту продукта: превращает наблюдения службы поддержки, включая баги, недостатки удобства использования и запросы на улучшения, в практичную обратную связь, которая приводит к значимым улучшениям продукта

• Обязательно свободное владение португальским языком (письменным и устным). Также обязательно знание английского языка, так как вся внутренняя коммуникация и документация ведутся на английском

• Минимум степень бакалавра в технической области и 7+ лет опыта работы инженером технической поддержки в смежной технической области

• Практический опыт работы с ключевыми технологиями, такими как конфиденциальность и безопасность данных (DLP, Encryption, Access, Classification и т. д.), базы данных SQL/NoSQL, Linux и скрипты Bash, сети и модель OSI, файловые системы, облачные платформы, контейнеры Docker/Kubernetes и виртуализация

• Подтверждённая глубокая экспертиза во всех аспектах жизненного цикла технической поддержки, таких как регистрация обращений, триаж, эскалация, ответы клиентам, RCA и KB

• Владение одной или несколькими системами технической поддержки, например Zendesk

• Сильные личные качества, отличные коммуникативные и лидерские навыки, а также подтверждённый опыт успешного сотрудничества с клиентами, поставщиками, коллегами и внутренними бизнес-партнёрами

• Командировки не предполагаются. Однако эта роль требует участия в посменном круглосуточном (24x7) покрытии технической поддержки, которое иногда может не совпадать с часовым поясом, в котором проживает инженер

• Понимание вопросов безопасности и конфиденциальности данных, включая соответствующие нормативные требования, будет серьёзным плюсом

• Полное медицинское обслуживание – медицинская, стоматологическая страховка и страховка на лечение зрения для сотрудников и их иждивенцев, полностью оплачиваемые работодателем, включая услуги виртуальной медицинской помощи

• Поддержка благополучия и психического здоровья – доступ к Employee Assistance Program (EAP), которая включает конфиденциальные сеансы терапии, а также юридические и финансовые консультации

• Финансовая защита – предоставляемое компанией страхование жизни и на случай нетрудоспособности для поддержки сотрудников и их семей

• Оплачиваемый отпуск и глобальные дни восстановления – отпуск, установленные законом праздничные дни и дополнительные общекорпоративные дни VeeaMe Days, посвящённые отдыху, благополучию и заботе о себе

• Программы отпусков для семей – конкурентные условия отпусков по беременности и родам, отцовства, усыновлению и другие отпускные льготы, которые поддерживают сотрудников в важные моменты жизни

• Помогайте своему сообществу – сотрудники ежегодно получают оплачиваемое время для волонтёрской деятельности в рамках программы Veeam Cares

Veeam Software — работодатель равных возможностей и не допускает дискриминации в какой-либо форме по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, инвалидности, статуса ветерана или любой другой категории, защищённой федеральным законодательством, законодательством штата или местным законодательством. Вся ваша информация будет храниться в тайне.