Senior Technical Support Engineer, Sec-AI Technical Support San José Support

Техническая поддержка клиентов — это «горячая линия» для наших клиентов. Этот отдел совершил революцию в нашем представлении о технической поддержке. Его сотрудники сталкиваются со сложной реальностью индивидуальной поддержки и оставляют у наших клиентов положительное впечатление, а также дают разработчикам и тестировщикам бесценную обратную связь.

Сейчас мы ищем Senior Technical Support Engineer, Sec-AI

• Руководит всей послепродажной технической поддержкой для сложных клиентских сред с множеством заинтересованных сторон: самостоятельно диагностирует и решает запутанные проблемы, здраво оценивая приоритеты по степени влияния и предлагая масштабируемые и эффективные решения

• Обеспечивает выдающиеся показатели по SLA: заранее выявляет системные пробелы, влияет на практики и рабочие процессы команды и отстаивает клиентоориентированный подход, благодаря которому команда стабильно превосходит целевые показатели по времени реакции и решения

• Отстаивает строгие стандарты документирования в команде, следя за тем, чтобы все проблемы, шаги по устранению неполадок и анализ первопричин были тщательно зафиксированы, и наставляет младших инженеров в структурированном решении проблем и ведении логов

• Руководит инициативами по управлению знаниями: пишет и поддерживает качественные статьи KB на основе RCA, развивая культуру повторно используемых решений и непрерывного улучшения во всей организации поддержки

• Самостоятельно определяет подходящие пути эскалации в инженерные команды, влияет на кросс-функциональные команды и сохраняет доверие клиента на протяжении всего цикла решения проблемы

• Обеспечивает операционное совершенство: определяет, отслеживает и улучшает ключевые метрики, такие как MTTR, NPS и CSAT, влияя на поведение команды и изменения процессов, чтобы достигать измеримых и качественных результатов для клиентов

• Ведёт за собой благодаря глубокой технической экспертизе в области защиты данных и безопасности (DLP, шифрование, доступ, классификация), баз данных SQL/NoSQL, скриптов Linux и Bash, сетей, облачных платформ, Docker/Kubernetes и виртуализации, влияя на технические решения и обучая коллег лучшим практикам и новым подходам. Имеет подтверждённый опыт руководства технической поддержкой в средах защиты данных, безопасности и облачных средах, умеет самостоятельно справляться со сложностью и добиваться результатов, консультируясь по более значимым решениям

• Заранее выстраивает стратегические партнёрства с Engineering и Product Management и влияет на roadmap продукта, превращая выводы службы поддержки, включая баги, недостатки удобства использования и запросы на улучшения, в практичную обратную связь, которая приводит к значимым улучшениям продукта

• Не менее степени бакалавра в технической области и 7+ лет опыта работы инженером технической поддержки в смежной технической области

• Практический опыт работы с ключевыми технологиями, такими как защита данных и безопасность (DLP, шифрование, доступ, классификация и т. д.), базы данных SQL/NoSQL, скрипты Linux и Bash, сети и модель OSI, файловые системы, облачные платформы, контейнеры Docker/Kubernetes и виртуализация

• Подтверждённая глубокая экспертиза во всех аспектах жизненного цикла технической поддержки, таких как регистрация тикетов, триаж, эскалация, ответы клиентам, RCA и KB

• Уверенное владение одной или несколькими системами технической поддержки, например Zendesk

• Сильные личные качества, отличные коммуникативные и лидерские навыки, а также подтверждённый опыт успешного сотрудничества с клиентами, вендорами, коллегами и внутренними бизнес-партнёрами

• Командировки не предполагаются. Однако эта роль требует участия в посменном режиме круглосуточной технической поддержки 24x7, который иногда может не совпадать с часовым поясом, в котором проживает инженер

• Понимание вопросов безопасности и конфиденциальности данных, включая соответствующие нормативные требования, будет серьёзным плюсом

• Полное медицинское покрытие – полностью оплачиваемое работодателем медицинское, стоматологическое страхование и страхование зрения для сотрудников и их иждивенцев, имеющих на это право, включая услуги виртуальной медицинской помощи

• Поддержка благополучия и психического здоровья – доступ к Employee Assistance Program (EAP), включающей конфиденциальные сеансы терапии, а также юридические и финансовые консультации

• Льготы по финансовой защите – предоставляемое компанией страхование жизни и на случай нетрудоспособности для поддержки сотрудников и их семей

• Оплачиваемый отпуск и глобальные дни восстановления – отпуск, государственные праздники и дополнительные общекорпоративные дни VeeaMe Days, посвящённые отдыху, благополучию и заботе о себе

• Программы отпусков для семей – конкурентные условия отпусков по беременности и родам, отцовства, усыновлению и другие отпуска, поддерживающие сотрудников в важные жизненные моменты

• Помогайте своему сообществу – ежегодно сотрудники получают оплачиваемое время для волонтёрской деятельности по программе Veeam Cares

Veeam Software — работодатель равных возможностей, не допускающий дискриминации в любой форме по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, инвалидности, статуса ветерана или любому другому признаку, защищённому федеральным законом, законом штата или местным законодательством. Вся ваша информация будет храниться в тайне.