Customer Ops Success Manager / Service Manager

Trinetix ищет опытного специалиста на позицию Customer Ops Success Manager / Service Manager для работы с нашим клиентом — компанией Arelion, мировым лидером в области связи, которая управляет одной из самых надёжных и разветвлённых интернет-магистралей в мире. В этой роли вы будете отвечать за то, чтобы клиенты достигали желаемых бизнес-результатов от продуктов и услуг Arelion: для этого вы будете обеспечивать качество работы сервисов, операционную согласованность и непрерывное совершенствование на протяжении всего жизненного цикла клиента.

• Выстраивать доверительные отношения с клиентами и выступать голосом клиента внутри Customer Operations.

• Проводить структурированные сервисные обзоры, включая подготовку, презентацию, сбор обратной связи и контроль выполнения согласованных действий.

• Отвечать за обработку и координировать работу по обращениям клиентов, жалобам, компенсациям за простои (outage credits), RFO и отчётам, связанным с инцидентами, в рамках управления услугами.

• Взаимодействовать с отделом продаж на этапах предпродажной работы и взаимодействия с клиентом, чтобы согласовывать операционные обязательства и ожидания.

• Представлять требования клиентов при работе над клиентскими порталами, измерением SLA, отчётностью и инициативами по развитию поддерживающих систем.

• Планировать, проводить и анализировать мероприятия по сбору обратной связи от клиентов, включая NPS и другие данные об опыте использования сервиса.

• Инициировать и вести управление проблемами, затрагивающими клиентов, в случае повторяющихся или критичных по влиянию проблем, обеспечивая выполнение улучшающих действий.

• Поддерживать и улучшать клиентскую сервисную документацию, такую как руководства для клиентов, инструкции по поддержке и материалы для коммуникации по сервису.

• Использовать данные, аналитические выводы и отчётность по качеству сервиса, чтобы находить возможности для упрощения, стандартизации и улучшения способов работы.

• От 5 лет релевантного опыта в телекоммуникациях, управлении услугами (service management), customer success или customer operations.

• Хорошее техническое понимание телекоммуникационных услуг и сопутствующих технологий, включая IP, WDM, оптоволокно и связанные концепции обеспечения качества услуг (service assurance).

• Сильные навыки аналитики, отчётности, документирования и презентации.

• Опыт работы с инструментами аналитики и отчётности, такими как Qlik или аналогичные платформы.

• Сильная клиентоориентированность и бизнес-мышление.

• Умение эффективно работать как с операционными, так и с топ-менеджерами в глобальной мультикультурной среде.

• Высшее образование или эквивалентный релевантный опыт.

• Обязательно свободное владение английским языком в письменной и устной форме.

• Сертификация ITIL.

• Знание фреймворков управления услугами.

• Знание дополнительных основных языков клиентов.

• Возможности для постоянного обучения и карьерного роста

• Профессиональное обучение и занятия английским и испанским языками

• Расширенная медицинская страховка

• Поддержка психического здоровья

• Специальная программа льгот с компенсацией расходов на фитнес, хобби, уход за домашними животными и многое другое

• Гибкий рабочий график

• Инклюзивная и поддерживающая культура