Senior Customer Advocacy Program Manager

У Temporal есть то, что большинство компаний пытаются заслужить годами: разработчики, которые строят свою карьеру на продукте, и крупные компании, которые запускают на нём критически важные системы. Чего мы пока не построили — так это систему, которая превращает это доверие в адвокатию (advocacy) в масштабе. Истории собираются по одной, в условиях жёстких дедлайнов. Запросы на рекомендации превращаются в авралы. Одних и тех же узнаваемых клиентов просят снова и снова. Положительный клиентский опыт не всегда становится доказательством для полевых команд, публикациями в прессе, выступлениями на конференциях или инсайтами для продукта.

Как первый сотрудник команды Customer Advocacy, вы станете партнёром директора в построении основ наших Advocacy Systems и в том, чтобы они работали изо дня в день. Вы заслужите доверие клиентов, которые выступают в нашу поддержку, и команд продаж, которые на них опираются: будете знать, кто наши адвокаты, на что каждый из них готов и где полевым командам нужны доказательства. Вы поможете выстроить операционный механизм и затем будете управлять им: как мы находим и развиваем адвокатов, как рекомендации подбираются и отслеживаются, как создаются и поддерживаются в актуальном состоянии клиентские доказательства и как Sales, PMM, PR, DevRel и Product используют их в работе. Адвокация у нас — это не услуга по созданию контента. Это система роста, построенная на доверии, и лучший её вариант предполагает инвестиции в отношения с клиентами до того, как у нас появится просьба.

Директор определяет стратегию системы адвокации, включая её приоритеты, операционную модель и показатели успеха, а также отвечает за отношения на уровне руководителей и консультативных органов (Executive Advisory Board и наше партнёрство в Customer Advisory Board). Вы будете возвращать в эту стратегию то, что узнаёте от клиентов и из полевых команд, участвовать в формировании её практической реализации и отвечать за повседневные программы и процессы.

Управлять повседневной системой адвокации и рекомендаций

• Быть надёжной точкой контакта. Станьте человеком, к которому обращаются и адвокаты, и Sales. Знайте историю каждого адвоката, владельца отношений и уровень его комфорта, а также знайте, что понадобится полевым командам дальше, чтобы подходящий клиент был сопоставлен с подходящим моментом и никого не просили «в холодную».
• Управлять программой рекомендаций. Помогайте определять, как рекомендации запрашиваются, сопоставляются со сделками, отслеживаются, подготавливаются и как за них благодарят. Ведите повседневную работу, чтобы Sales могли быстро познакомить потенциального клиента с подходящим заказчиком, а клиентов не просили слишком часто.
• Находить, развивать и отслеживать адвокатов. Выявляйте сторонников среди Sales, Tech Services, DevRel, Product и сообщества и ведите чёткий учёт: кто они, кто владелец отношений, что они сделали для нас, на что они готовы и насколько здоровы отношения.
• Помогать выстраивать модель приёма запросов и согласий. Вместе с директором внедрите чёткий процесс приёма запросов, расстановки приоритетов, согласований и разрешений клиентов, а также заранее работайте с Legal и командами по работе с аккаунтами, чтобы согласования перестали всплывать в последний момент.

Создать работающий механизм доказательств и сторителлинга

• Сверять, прежде чем переносить. Проведите аудит историй, цитат, сценариев использования и подтверждающих фактов, разбросанных по Notion, Drive, Slack и личным контактам. Определите, что актуально, что является устаревшей основой, а что следует убрать, затем предложите и запустите единый надёжный источник достоверных данных с владельцами, правами доступа и датами последней проверки.
• Сотрудничать с Marketing, чтобы привлекать нужных клиентов в нужные моменты. Управляйте воронкой клиентов-адвокатов и работайте с Product Marketing, Content, Creative и PR, чтобы решать, когда каждый из них лучше всего подходит для участия: в виде цитаты к запуску, кейс-стади, технического разбора, видео или сюжета для мероприятия и keynote. Помогайте историям переходить между форматами, сохраняя собственный голос клиента и техническую достоверность.
• Сотрудничать с PR, Analyst Relations и Events. Следите, чтобы Communications всегда знали, кто готов и согласен участвовать в возможностях для прессы, выступлений, аналитиков и наград, и чтобы никому не предлагали участие до того, как отношения будут к этому готовы.
• Соединять адвокацию разработчиков и клиентов. Работайте с DevRel и лидерами сообщества (включая Constellation и DevDays), чтобы вовлечённых разработчиков и внутренних сторонников выводить на старших инженерных руководителей, которые могут выступать в поддержку Temporal и помогать переводить внедрение с open source на Cloud. Разработчик остаётся героем истории.

Сделать влияние измеримым

• Поддерживать отчётность по адвокации. Связывайте рекомендации, истории и доказательства со сделками, воронкой, удержанием и расширением, а также отслеживайте здоровье адвокатов, готовность к рекомендациям, использование в полевых командах и разнообразие историй по показателям, которые задаёт директор. Готовьте регулярную отчётность для руководства. Количество кейс-стади не является показателем успеха.
• Возвращать клиентские инсайты. Создайте простой цикл, чтобы то, что мы узнаём от адвокатов, доходило до Product, PMM, Sales и руководства.
• Использовать AI для масштабирования. Создавайте сами или вместе с командами, которые это умеют, агентов, которые подбирают рекомендации для потенциальных клиентов, находят адвокатов, которых мы ещё не задействовали, и ускоряют подготовку черновиков историй, при этом любой материал, обращённый к клиентам, проходит оценку человека.

• Опыт создания с нуля. 7+ лет в customer advocacy, customer marketing, product marketing или смежном управлении программами, включая опыт создания программы или функции с нуля, а не только руководства уже существующей. [Согласовать количество лет с уровнем P4 вместе с HR.]
• Опыт работы с программой рекомендаций. Вы создавали или вели программу рекомендаций с подбором под сделки и отслеживанием и знаете, как обслуживать Sales, защищая отношения с клиентами и не просясь у них слишком часто.
• И ремесло, и операции. Вы можете руководить созданием или написать сильную клиентскую историю, подкреплённую метриками, и можете вести трекер, процесс и план проекта, стоящие за ней.
• Доказательства и обучение. Вы создали и поддерживали библиотеку клиентских доказательств и добились реального её использования командами Sales и другими GTM-командами.
• Свободное владение данными и системами. Вы уверенно работаете в CRM (мы используем Salesforce) и инструментах отчётности и можете показать влияние адвокации на воронку и выручку.
• Кроссфункциональное влияние. Вы добиваетесь результатов в командах Sales, Marketing, Product, PR, Content и сообщества без прямой власти.
• Прикладной AI. Вы используете AI и автоматизацию для масштабирования своей работы и создавали или запускали агентов или рабочие процессы, которые экономят время других команд.
• Интерес к технологиям. Вы готовы разобраться, как работает durable execution и почему это важно для разработчиков и компаний, настолько, чтобы распознать сильную историю о Temporal и точно её рассказать. Вы задаёте вопросы, а не делаете вид, что всё знаете.

• Опыт работы с продуктом и аудиторией в области разработки, инфраструктуры, безопасности или другой глубоко технической сфере.
• Опыт руководства или поддержки Customer Advisory Board, программы чемпионов или консультативной группы руководителей.
• Опыт работы с Gong или другими инструментами анализа разговоров, а также с платформами для адвокации или рекомендаций.
• Опыт сотрудничества с PR в программах для прессы, аналитиков и выступлений или проведения программы наград.
• PMP, Six Sigma или аналогичная квалификация в управлении программами.

Temporal Technologies — работодатель равных возможностей (Equal Opportunity Employer). Temporal Technologies не допускает дискриминации по признаку расы, религии, цвета кожи, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, не являющейся препятствием физической или психической инвалидности, национального происхождения, статуса ветерана или по любому другому признаку, защищённому применимым законодательством. Все решения о найме принимаются на основе квалификации, заслуг и потребностей бизнеса. Мы принимаем и ценим различия и разнообразие.

Temporal стремится обеспечивать доступ, равные возможности и разумные условия для людей с инвалидностью в сфере трудоустройства, а также в своих сервисах, программах и мероприятиях. Если вам нужно запросить разумные условия, сообщите об этом своему рекрутеру, чтобы мы могли вам помочь.