Director, Global Developer Success

Краткое описание

Temporal ищет Director, Global Developer Success для руководства и масштабирования нашей глубоко технической службы поддержки. Это роль высокого влияния, отвечающая за превращение технического отклика клиентам в повторяемое, измеримое и отличающееся преимущество для Temporal.

Developer Success — это команда, на которую клиенты полагаются, когда им нужна быстрая, уверенная поддержка сложных вопросов разработки и инфраструктуры. Команда помогает пользователям развертывать, эксплуатировать, отлаживать и масштабировать Temporal в облачно‑нативных средах, распределённых системах, SDK, стэках наблюдаемости и критически важных нагрузках. Следующий этап требует лидера, способного сохранять техническое совершенство и эмпатию к клиентам, одновременно выстраивая операционную строгость функции поддержки мирового уровня.

Почему существует эта роль

Клиенты Temporal создают всё более критически важные, распределённые, длительные и AI‑поддерживаемые системы. Когда что‑то непонятно или сломано, опыт поддержки должен быть быстрым, технически достоверным и предсказуемым.

• Developer Success должен масштабироваться за пределами героических усилий. Нам нужны чёткие KPI, уровни, управление очередями, пути эскалации, стандарты коммуникаций инцидентов, практики RCA, проверка качества и системы развития талантов.

• Взаимодействия с премиальными клиентами всё чаще происходят через тикеты, Slack, эскалации и каналы инцидентов. Опыт поддержки должен иметь одну ясную модель работы, чтобы клиенты, Sales, SAs, Platform Architects, Product, Engineering и Support знали, кто за что отвечает и как выглядит хороший результат.

• Команда поддержки должна уменьшать избежные эскалации Engineering, одновременно обеспечивая, чтобы реальные дефекты продукта, пробелы в документации и повторяющиеся проблемы клиентов доходили до Product и Engineering с высококачественным сигналом.

Что вы будете делать

• Создавать и руководить Global Developer Success: нанимать, наставлять, развивать, удерживать и управлять эффективностью высоко‑продуктивных инженеров поддержки, менеджеров и специалистов разных уровней, регионов и сегментов клиентов.

• Создать операционную систему поддержки: определить SLA/OLA, триаж тикетов и Slack, владение очередями, определения серьёзности, уровни, пути эскалации, коммуникации инцидентов, стандарты RCA, проверку качества, staffing и операционный ритм.

• Повысить планку качества: выйти за рамки только CSAT, измеряя усилия клиента, количество касаний до решения, частоту повторного открытия, передачи, повторяемость, качество коммуникаций, уверенность в решении и видимую клиенту ответственность.

• Укрепить ответы в Slack и клиентскую реакцию: превратить премиальные ответы в Slack в определённую модель сервиса с стандартами подтверждения, срочными путями, правилами конвертации в тикет, моделью покрытия, проверкой менеджером и ожиданиями для клиента.

• Защитить фокус Engineering через лучшую поддержку: уменьшить избежные эскалации, создавая runbook‑ы, диагностические инструменты, системы знаний, стандарты воспроизводимости, технический триаж и высококачественные пакеты эскалаций.

• Руководить дисциплиной эскалаций и инцидентов: установить чёткие роли технического лидера, менеджера эскалаций, владельца коммуникаций, Support, Engineering, SA, Platform Architecture и Sales. Обеспечить, чтобы инциденты и критические эскалации сообщались ясно и сопровождались полезными RCA.

• Строить техническую глубину и обучение: создавать карьерные пути, обучение, наставничество, сертификацию, проверку качества и практическое обучение, помогающие младшим инженерам стать senior/staff инженерами поддержки и помогать senior инженерам расширять экспертизу.

• Сотрудничать со всей компанией: тесно работать с Product, Engineering, Sales, Solutions Architecture, Platform Architecture, Customer Success, Docs, DevRel и Services, чтобы сигналы поддержки превращались в продукт, документацию, обучение и улучшения жизненного цикла клиента.

• Практически использовать инструменты и AI: улучшать маршрутизацию, отклонение, резюме, аналитику, раскрытие знаний, диагностику и клиентскую коммуникацию, измеряя реальные операционные результаты, а не только внедрение инструмента.

• Представлять Temporal перед клиентами: напрямую участвовать в стратегических эскалациях, критических инцидентах, разговорах о корпоративной поддержке, вводных QBR/EBR и исполнительных отчётах, когда опыт поддержки влияет на доверие клиента.

Что вы принесёте

• 12+ лет опыта в технической поддержке, клиентской инженерии, SRE, инженерии решений, инфраструктурной инженерии или аналогичных ролях, ориентированных на клиента, с 5+ годами руководства командами поддержки или клиентской инженерии.

• Доказанный опыт построения и масштабирования операций технической поддержки для глубоко технического B2B продукта, желательно в инструментах для разработчиков, облачной инфраструктуре, платформах данных, наблюдаемости, AI‑инфраструктуре, открытом исходном коде или распределённых системах в рамках GTM‑организации.

• Опыт управления менеджерами и создания систем, позволяющих командам работать: метрики, операционный ритм, управление очередями, проверка качества, модели staffing, уровни, пути эскалации и управление эффективностью.

• Сильная техническая авторитетность среди разработчиков, инженеров поддержки, SRE, платформенных инженеров и инженеров продукта. Вы способны рассуждать об API/SDK, облачно‑нативной инфраструктуре, Kubernetes, наблюдаемости, распределённых системах, надёжности, реагировании на инциденты и процессах отладки.

• Доказанный опыт снижения избежных эскалаций Engineering при повышении качества сигнала продукта и инженерии, когда эскалации необходимы.

• Глубокое понимание метрик качества поддержки: время отклика, время решения, усилия клиента, количество касаний, повторные открытия, повторяемость, бэклог, достижение SLA/OLA, отклонения, CSAT, настроение и качество кейсов.

• Сильные навыки коммуникации с клиентами в стрессовых ситуациях. Вы умеете писать чёткие обновления, вести клиентские RCA‑разговоры, устанавливать ожидания и обучать других ясному общению.

• Чёткая философия найма, онбординга, уровней, прогрессии, наставничества, удержания и управления эффективностью инженеров технической поддержки и менеджеров поддержки.

• Высокая степень ответственности и менталитет создателя. Вы создаёте ясность в неоднозначных системах, быстро внедряете процессы v1 и итеративно улучшаете их на основе данных и доказательств от клиентов.

Приятные дополнения

• Опыт работы с Temporal, Cadence, движками рабочих процессов, системами оркестрации, событийно‑ориентированной архитектурой, распределёнными приложениями или инструментами надёжности в продакшене.

• Опыт в поддержке на основе потребления, открытого кода, ориентированной на разработчиков или критически важной корпоративной поддержке.

• Энергия от работы в GTM‑организации.

• Опыт работы с инструментами поддержки и современными AI‑системами поддержки, такими как Pylon, Zendesk, Kapa‑подобные отклонения, автоматизация знаний, аналитика кейсов или инструменты коммуникаций инцидентов.

• Практический опыт с Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript или аналогичными технологиями.

• Опыт построения Tier 3 / элитной поддержки, OSS/сообщества поддержки, самохостинговой поддержки, премиум‑поддержки или 24/7 критического покрытия эскалаций.

Вознаграждение

• Оценочный диапазон оплаты для этой роли составляет $220,000 - $270,000 в зависимости от опыта и местоположения.

• Кроме того, эта роль имеет право участвовать в плане акций Temporal.

Диапазоны вознаграждения отражают зарплату и комиссионные (при наличии) в разных географических рынках. Предложения о работе учитывают множество факторов, включая предыдущий опыт, знания, экспертизу, набор навыков, местоположение на рынке и уровень должности, оцененный в процессе интервью.

Ниже перечислены льготы и привилегии для сотрудников на полной ставке; позиции с частичной занятостью или временные позиции исключены.

Льготы в США

• Неограниченный отпуск, 12 праздничных дней + 2 плавающих праздничных дня

• 100% покрытие премий за медицинскую, стоматологическую и офтальмологическую страховку

• AD&D, длительная и краткосрочная инвалидность, а также страхование жизни (доступны стандартные и дополнительные варианты)

• План Empower 401K

• Дополнительные привилегии для обучения и развития, расходов на образ жизни, обустройства домашнего офиса, профессиональных членств, питания при работе из дома, интернет‑стипендия и многое другое!

Международные льготы

Оплачиваемый отпуск (PTO) и льготы за пределами США различаются в зависимости от страны и предоставляются в партнёрстве с Remote.com. Кроме того, Temporal предлагает всем международным сотрудникам привилегии для обучения и карьерного развития, счёт расходов на образ жизни, обустройство домашнего офиса, профессиональные членства, питание при работе из дома и доступ к приложению Calm для психического благополучия.

Командировки

Temporal — глобально распределённая, совместная команда, ценящая возможности личных встреч. Периодические поездки могут потребоваться для корпоративных мероприятий, выездных встреч команд и других значимых моментов, объединяющих нас.

Temporal Technologies является работодателем, предоставляющим равные возможности. Temporal Technologies не дискриминирует по признаку расы, религии, цвета кожи, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, недискриминирующих физических или психических инвалидностей, национального происхождения, статуса ветерана или любого другого признака, защищённого законом. Все наймы определяются на основе квалификации, заслуг и потребностей бизнеса. Мы принимаем и празднуем различия и разнообразие.

Temporal обязуется обеспечивать доступ, равные возможности и разумные условия для людей с ограниченными возможностями в трудоустройстве, своих услугах, программах и мероприятиях. Если вам требуется разумное приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, чтобы мы могли помочь.

Мы не работаем с внешними рекрутинговыми агентствами, спасибо.