Director, Global Developer Success

Temporal ищет Director, Global Developer Success для руководства и масштабирования нашей глубоко технической службы поддержки. Это роль высокого воздействия, отвечающая за превращение технического отклика клиентам в повторяемое, измеримое и отличающееся преимущество для Temporal.

Developer Success — это команда, на которую клиенты полагаются, когда им нужна быстрая, уверенная поддержка сложных вопросов разработчиков и инфраструктуры. Команда помогает пользователям развертывать, эксплуатировать, отлаживать и масштабировать Temporal в облачно‑нативных средах, распределённых системах, SDK, стэках наблюдаемости и критически важных рабочих нагрузках. Следующий этап требует лидера, который сможет сохранить техническое совершенство и эмпатию к клиенту, одновременно выстраивая операционную строгость поддержки мирового уровня.

• Создавать и руководить Global Developer Success: нанимать, наставлять, развивать, удерживать и управлять эффективностью высоко‑продуктивных инженеров поддержки, менеджеров и специалистов разных уровней, регионов и клиентских сегментов.
• Создавать операционную систему поддержки: определять SLA/OLA, процесс обработки тикетов и Slack‑триаж, владение очередями, определения тяжести, уровни, пути эскалации, коммуникацию по инцидентам, стандарты RCA, проверку качества, staffing и операционный ритм.
• Повышать планку качества: выходить за рамки только CSAT, измеряя усилия клиента, количество касаний до решения, частоту повторных открытий, передачи, повторяемость, качество коммуникаций, уверенность в решении и видимую клиенту ответственность.
• Укреплять ответы в Slack и клиентскую реакцию: превратить премиум‑ответы в Slack в определённую модель сервиса с стандартами подтверждения, срочными путями, правилами конвертации в тикет, моделью покрытия, проверкой менеджером и ожиданиями для клиента.
• Защищать фокус Engineering через лучшую поддержку: уменьшать избежные эскалации, создавая runbook‑и, диагностические инструменты, системы знаний, стандарты воспроизводимости, технический триаж и качественные пакеты эскалаций.
• Руководить дисциплиной эскалаций и инцидентов: установить чёткие роли технического лидера, менеджера эскалаций, владельца коммуникаций, Support, Engineering, SA, Platform Architecture и Sales. Обеспечить ясную коммуникацию инцидентов и критических эскалаций с последующим полезным RCA.
• Строить техническую глубину и обучение: создавать карьерные пути, обучение, наставничество, сертификацию, проверку качества и практическое обучение, помогающие младшим инженерам стать senior/staff инженерами поддержки и помогать старшим инженерам расширять экспертизу.
• Сотрудничать со всеми подразделениями компании: тесно работать с Product, Engineering, Sales, Solutions Architecture, Platform Architecture, Customer Success, Docs, DevRel и Services, чтобы сигналы поддержки превращались в улучшения продукта, документации, обучения и жизненного цикла клиента.
• Использовать инструменты и ИИ прагматично: улучшать маршрутизацию, отклонения, резюме, аналитику, раскрытие знаний, диагностику и клиентскую коммуникацию, измеряя реальные операционные результаты, а не только внедрение инструмента.
• Представлять Temporal перед клиентами: напрямую участвовать в стратегических эскалациях, критических инцидентах, разговорах о корпоративной поддержке, вносе в QBR/EBR и предоставлять исполнительные отчёты, когда опыт поддержки влияет на доверие клиента.

• 12+ лет опыта в технической поддержке, клиентской инженерии, SRE, инженерии решений, инфраструктурной инженерии или аналогичных ролях, ориентированных на клиента, с 5+ годами руководства командами поддержки или клиентской инженерии.
• Доказанный опыт создания и масштабирования операций технической поддержки для глубоко технического B2B продукта, желательно в инструментах для разработчиков, облачной инфраструктуре, платформах данных, наблюдаемости, AI‑инфраструктуре, open source или распределённых системах в рамках GTM‑организации.
• Опыт управления менеджерами и построения систем, обеспечивающих работу команд: метрики, операционный ритм, управление очередями, проверка качества, модели staffing, уровни, пути эскалации и управление эффективностью.
• Сильная техническая авторитетность среди разработчиков, инженеров поддержки, SRE, платформенных инженеров и инженеров продукта. Вы умеете рассуждать об API/SDK, облачно‑нативной инфраструктуре, Kubernetes, наблюдаемости, распределённых системах, надёжности, реагировании на инциденты и процессах отладки.
• Доказанные результаты снижения избежных эскалаций Engineering при повышении качества сигнала продукта и инженерии, когда эскалации необходимы.
• Глубокое понимание метрик качества поддержки: время отклика, время решения, усилия клиента, количество касаний, повторные открытия, повторяемость, бэклог, достижение SLA/OLA, отклонения, CSAT, настроение и качество кейса.
• Сильные навыки коммуникации с клиентами в условиях высокого давления. Вы умеете писать чёткие обновления, вести клиентские RCA‑разговоры, устанавливать ожидания и обучать других ясной коммуникации.
• Чёткая философия найма, адаптации, уровней, прогрессии, наставничества, удержания и управления эффективностью инженеров технической поддержки и менеджеров поддержки.
• Высокая ответственность и менталитет создателя. Вы создаёте ясность в неоднозначных системах, быстро запускаете процессы v1 и итеративно улучшаете их на основе данных и доказательств от клиентов.

• Опыт работы с Temporal, Cadence, движками рабочих процессов, системами оркестрации, событийно‑ориентированной архитектурой, распределёнными приложениями или инструментами надёжности производства.
• Опыт в поддержке на основе потребления, open‑source, ориентированной на разработчиков или критически важной корпоративной поддержке.
• Энергия от работы в GTM‑организации.
• Опыт работы с инструментами поддержки и современными AI‑системами поддержки, такими как Pylon, Zendesk, Kapa‑подобные отклонения, автоматизация знаний, аналитика кейсов или инструменты коммуникации инцидентов.
• Практический опыт с Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript или аналогичными технологиями.
• Опыт создания поддержки Tier 3 / elite, OSS/сообщества, самостоятельной поддержки, премиум‑поддержки или 24/7 критического покрытия эскалаций.