Senior Manager, Customer Centricity

В Tabby агент LLM (Large Language Model) обрабатывает большинство транзакционных контактов. То, что доходит до человека, — это сложная часть: суждение, исследование, эмпатия и достижение решения, которое клиент считает справедливым.

Эта роль отвечает за то, насколько хорошо мы это делаем. Вы определяете, как выглядит хороший разговор с клиентом, и строите возможность для наших менеджеров последовательно его реализовывать. За каждым рассматриваемым разговором стоит один вопрос: использовали ли мы полностью возможность обслужить этого клиента.

Работа происходит через наших лидеров. Вы развиваете их способность видеть упущенные возможности в разговорах их собственных команд и привлекаете их к ответственности за действия по их устранению.

• Определить, как выглядит хороший разговор с клиентом, и свести его к небольшому набору критериев.
• Оценивать каждое взаимодействие по единому суждению: соответствовало ли оно стандарту, и если нет, какие из трёх‑пяти причин это объясняют.
• Поддерживать актуальность стандарта по мере изменения продуктов, политик и клиентских путей.
• Установить стандарт клиент‑центричности и обеспечить Team Leaders и Operation Managers инструментами для его применения в их командах.
• Проводить сессии решения тикетов с менеджерами, чтобы выявлять упущенные возможности.
• Оценивать, как Team Leaders обучают своих агентов, используя анализ LLM.
• Неcтолько диагностировать CSAT: что его влияет, где он падает и кто исправляет ситуацию.
• Развивать способность восстанавливать CSAT даже в случаях, когда результат не понравится клиенту.
• Разделять недовольных клиентов по навыкам, воле или продукту и неконтролируемым факторам, чтобы каждая точка имела причину и ответственного.
• Отчитываться о blended CSAT и controllable CSAT как о двух отдельных показателях.
• Руководить LLM Quality Team, которая использует чек‑листы, оценку каждой беседы и структурированную обратную связь в виде «guidance» или prompt для LLM‑агента.
• Специализировать оценщиков по продуктовым направлениям и сочетать их с Experience Leads.
• Поддерживать модель оценки LLM отдельно от человеческой, где проверяющие LLM‑агента более детальны, а человеческое качество ориентировано на результат.
• Работать со всеми данными о клиенте: результатами оценок, verbatim CSAT и DSAT, VoC, жалобами, эскалациями, повторными контактами и самими разговорами.
• Разбирать данные и сотрудничать с Analytics и аналитиком функции, чтобы получать необходимое.
• Превращать выводы в обновления, триггеры обучения и изменения процессов с указанием ответственных и сроков.
• Измерять работу функции по тому, действительно ли драйвер изменился.
• Формировать небольшую команду высококвалифицированных владельцев с реальной ответственностью за результаты.

• Опыт наставничества людей для завоевания клиентов в телепродажах, розничной торговле, гостиничном бизнесе или восстановлении сервиса.
• Не столько владелец чек‑листа, сколько тренер по продажам. У нас есть продукт, который нужно продавать — агенты должны свободно обеспечивать удовлетворённость клиентов результатом независимо от оправданий.
• Умение работать с данными. Вы можете взять большой набор данных, разобрать его и объяснить, что он значит, без посторонней помощи. Уверенно работаете с большими наборами данных и дашбордами.
• Спокойный и взвешенный.
• Доказанный опыт руководства изменениями, встречающими сопротивление, и их закрепления.
• Способность держать позицию перед старшими заинтересованными сторонами на основе доказательств и менять её, когда доказательства меняются.
• 7+ лет в CX, сервисе или руководстве по обучению продаж, с реальной ответственностью за результаты.
• Комфортная работа в среде, где активно используется LLM.