Merchant Onboarding Executive

В роли AM Operations Executive в команде Retention вы будете решать эскалированные вопросы партнёров, которые поступают в Account Management из Partner Support, и вести каждый кейс до закрытия — точно и в рамках SLA. Помимо решения тикетов, вы будете выявлять повторяющиеся проблемы и их первопричины, помогая нам сохранять уверенность и активность партнёров в работе с Tabby

• Полностью вести эскалированные тикеты из Partner Support — от расследования до решения и подтверждения с партнёром.
• Решать кейсы в рамках SLA при большом объёме, расставляя приоритеты по срочности, влиянию на партнёра и риску оттока.
• Вести эскалированные разговоры с партнёрами по телефону и электронной почте, снижая напряжение и восстанавливая доверие.
• Работать с командами Scoring, Risk, Product и Onboarding, чтобы устранять блокеры и предлагать долгосрочные решения.
• Выявлять партнёров, которым грозит отток или неактивность, и действовать проактивно, чтобы их удержать.
• Поддерживать высокие оценки QA, низкий процент повторно открытых тикетов и точные записи в CRM и тикетах.
• Анализировать тренды по тикетам, выявлять повторяющиеся проблемы и вносить вклад в улучшение процессов эскалации, шаблонов и SOP.

• Иметь 2–3 года опыта работы с тикетами или эскалациями, желательно в fintech, платежах или e-commerce.
• Иметь степень бакалавра в области бизнеса, продаж или в смежной области, разумеется,
• Иметь подтверждённый опыт высокой точности (например, оценка QA 95%+, низкий процент повторно открытых тикетов) и стабильного соблюдения SLA.
• Свободно владеть английским языком в письменной и устной форме.
• Вести себя профессионально и уверенно на звонках и уметь снижать напряжение в сложных разговорах.
• Быть ориентированным на решения: вы устраняете первопричины и выявляете повторяющиеся проблемы.
• Уметь эффективно расставлять приоритеты при большом объёме задач.
• Иметь базовые навыки построения отчётов в Excel или Google Sheets.

• Желательно знать процесс онбординга Tabby и внутреннюю CRM, а также иметь опыт работы с такими командами, как Scoring, Risk или Product.

Мы стремимся создать инклюзивную рабочую среду с высокой эффективностью, которая даёт людям из любых слоёв и с любым опытом поддержку, необходимую, чтобы развиваться, расти и достигать своих целей.