(fluent English) Application Support Specialist (EU, remote)

Присоединяйтесь к нашему сообществу в роли L1 Customer Support Specialist уже сегодня и поддерживайте инновационную FinTech-компанию, которая разрабатывает программное обеспечение для банков-депозитариев, администраторов фондов и других финансовых учреждений — и всё это из домашнего офиса. Станьте связующим звеном между бизнес-клиентами и техническими командами, помогите выстроить процессы поддержки с нуля и развивайте свои навыки в рамках нашего управленческого подхода People First. Заинтересовало? Давайте посмотрим, что для этого нужно.

• Отслеживать входящие тикеты в Zendesk и управлять ими;
• Давать первые ответы в рамках согласованных SLA;
• Собирать детали проблемы, включая скриншоты, версии ПО, шаги для воспроизведения, а также ожидаемые и фактические результаты;
• Выполнять базовую диагностику и воспроизводить проблемы в тестовых средах;
• Отвечать на типовые вопросы, используя документацию и руководства пользователя;
• Эскалировать сложные проблемы на L2, в QA, разработчикам или продуктовым командам и отслеживать их до решения;
• Согласовывать запросы на изменения и новые функции с внутренними командами;
• Информировать клиентов о ходе выполнения их запросов;
• Создавать тикеты на баги в Azure DevOps и отслеживать их;
• Предлагать улучшения рабочих процессов поддержки и процессов в Zendesk.

• Отличные коммуникативные навыки на английском языке (устно и письменно);
• Обязателен опыт работы в клиентской поддержке, предпочтительно в B2B SaaS или в поддержке программного обеспечения;
• Хорошие практические знания Zendesk;
• Знакомство с Fintech;
• Понимание управления тикетами, SLA, процедур эскалации и рабочих процессов поддержки;
• Технически подкованный человек, уверенно работающий с программными платформами и осваивающий новые системы;
• Умение чётко собирать и документировать техническую информацию;
• Проактивность, самостоятельность и настойчивость, а также высокая ответственность за запросы клиентов;
• Проживание в ЕС и готовность пройти проверку на наличие судимости.
• Личный компьютер (не менее 8 Гб RAM) со стабильным интернет-соединением (минимум 50 Мбит/с на загрузку и 40 Мбит/с на отдачу).

• Опыт работы с FinTech или финансовым программным обеспечением;
• Общее понимание финансовых продуктов и операций;
• Опыт работы с Azure DevOps;
• Опыт воспроизведения программных ошибок;
• Опыт улучшения рабочих процессов, макросов или автоматизаций в Zendesk;
• Знание SaaS-сред и релизов программного обеспечения.

• Фиксированный график: понедельник–пятница, с 9:00 до 17:00 по GMT+2;
• Возможность работать полностью удалённо в пределах ЕС;
• Инклюзивная международная среда;
• Компенсация в USD;
• Вознаграждение за рекомендации друзей;
• Баланс между рабочей нагрузкой по проектам и личным временем, а также внутренняя политика в области здоровья;
• Отзывчивое руководство, заинтересованное в вашем развитии и долгосрочном сотрудничестве;
• Тепличные условия для саморазвития;
• Культура, основанная на доверии, без требований к учёту рабочего времени.

*Перечисленные в этом разделе пункты могут отличаться в зависимости от условий вашего сотрудничества. Некоторые льготы и условия, как правило, распространяются на сотрудников; независимые подрядчики могут иметь право не на все из них. Конкретные условия, включая компенсацию, льготы и условия работы, будут чётко определены в вашем договоре, если вас выберут.

Мы придерживаемся принципов равного отношения к кандидатам и запрещаем дискриминацию по любым признакам, защищённым законом.