Customer Success Manager

Готовы стать Титаном? В роли Customer Success Manager в команде CSM вы играете ключевую роль в обеспечении успеха и удовлетворённости наших клиентов. Вы будете отвечать за построение прочных отношений с нашими клиентами, понимание их потребностей и предоставление им возможностей ставить амбициозные цели, используя ServiceTitan как лучший инструмент для достижения выдающихся результатов в их бизнесе.

Вы будете выступать в качестве предпочтительного CSM для назначенного списка клиентов, входящих в команду CSM, и сотрудничать с ними, чтобы оптимизировать использование ServiceTitan и повышать бизнес‑результаты. Таким образом вы станете ключевым драйвером, обеспечивающим удержание и рост доходов ServiceTitan.

Вы будете взаимодействовать с этими клиентами как их основной контакт по успеху, используя инструменты для постоянного проактивного взаимодействия, чтобы поддерживать их путь с ServiceTitan.

• Account Ownership: Выступать в роли «preferred CSM» для примерно 100 аккаунтов, назначенных команде CSM, будучи основным контактным лицом для клиента, нашей исполнительной команды и всех внутренних партнёров по этим аккаунтам
• Relationship Management: Обязаться превзойти ожидания клиентов, поддерживать долгосрочные отношения на уровне руководителей с контактными лицами (POC) вашего аккаунта, брать на себя ответственность за сложные клиентские ситуации, эффективно их управлять и доводить до решения
• Drive Value and ROI: Помогать клиентам максимально развивать их бизнес, глубоко понимая платформу ServiceTitan, умея решать сложные проблемы и создавать всесторонние планы ценности для клиентов, демонстрирующие ROI ServiceTitan ключевым заинтересованным сторонам
• Reactive Engagement: Выступать в качестве основного контактного лица для запросов и проблем клиентов, тесно сотрудничая с внутренними командами для обеспечения своевременных решений
• Proactive Engagement: Проактивно связываться с клиентами по телефону и в письменной форме, чтобы понять их цели и препятствия, и обеспечить удовлетворение их потребностей. Использовать как реактивные, так и проактивные контакты, а также разрабатывать стратегии для регулярного общения со всеми клиентами, находящимися в вашей ответственности.
• Data Analysis: Использовать данные для отслеживания метрик успеха клиентов и применять данные об их вовлечённости для создания целевых кампаний, которые проактивно взаимодействуют с клиентами, не использующими ключевые функции ServiceTitan, необходимые для достижения желаемых результатов (цифровые кампании успеха, удалённые воркшопы, проактивные звонки клиентам и т.д.)
• Mitigate Escalations and Churn Risk: Мониторить состояние аккаунтов и отмечать рискованные поведения, чтобы проактивно взаимодействовать с клиентами до возникновения эскалаций или риска оттока, а также брать на себя управление и разрядку сложных клиентских ситуаций, превращая их в возможности для положительных результатов и повышения лояльности клиентов
• Facilitate Resolutions: Подходить ко всем взаимодействиям с клиентами с позитивным настроем «можно сделать», выявлять болевые точки клиентов и работать с кросс‑функциональными командами для предоставления эффективных решений,
• Provide Product Training: Проводить обучение и предоставлять рекомендации клиентам, обеспечивая эффективное использование нашего программного обеспечения, стимулировать вовлечённость клиентов в вебинарах, ember, spark или сообществе
• Create Promoters: Искать способы повышения удовлетворённости клиентов и роста их адвокации (NPS), находя новые пути постоянного улучшения опыта наших клиентов как в использовании продукта, так и через улучшенные внутренние процессы
• Project Management: Разбивать сложные вопросы и поддерживать высокую организованность при управлении клиентскими аккаунтами, обеспечивать своевременные последующие действия и документировать взаимодействия
• Gross Revenue Retention: Мониторить использование продукта клиентами и участвовать в обсуждениях продления (как базовых, так и pro‑продуктов), чтобы обеспечить долгосрочную удовлетворённость, удержание аккаунтов и максимизировать возможности up‑selling и cross‑selling
• Feedback Collection: Собирать и передавать обратную связь от клиентов командам продукта и разработки для постоянного улучшения.
• Customer Loyalty: Выявлять возможности для адвокации клиентов, такие как истории успеха, сеть Torch и рекомендации.

• 2+ лет в ролях, ориентированных на работу с клиентами, в управлении успехом клиентов/аккаунт‑менеджменте и/или в продажах (предпочтительно)
• Ориентированность на ценность для клиента, ROI и достижение бизнес‑результатов
• Навыки обучения продукту и уверенность в «повторных продажах» клиенту ServiceTitan
• Сильные навыки де‑эскалации и решения проблем.
• Высокий уровень письменных и устных коммуникаций
• Доказанная способность выполнять несколько задач одновременно и управлять множеством проектов с высоким вниманием к деталям
• Самоинициативный человек, процветающий в предпринимательской, динамичной среде, с подтверждённой способностью вести, мотивировать и эффективно работать в команде
• Быстрое мышление, быстрое обучение и ориентация на решение, способность мыслить нестандартно и доводить задачи до завершения
• Самомотивированность и способность эффективно работать удалённо
• Высокая организованность и внимательность к деталям
• Навыки и опыт управления проектами являются плюсом.
• Исключительные навыки организации и управления временем
• Эмпатия и ориентация на клиента
• Страсть к телефонным взаимодействиям с клиентами

• Управление проектами
• Продажи
• Аналитика данных или бизнес‑показателей
• Оперативное использование SalesForce, Gainsight и Tableau
• Высокая компетентность в рабочих процессах ServiceTitan и лучших практиках
• Возможность работать в часовых поясах PST/MST

• Когда вы будете работать: Пн‑Пт 4 PM – 1 AM (Армения)

Что мы предлагаем:

• Гибкий график, признание и поддержка автономной работы: гибкий отпуск с обширными возможностями обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем всестороннюю программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды, номинируемые коллегами, и прочее.
• Комплексные льготы по здоровью и благополучию: компания оплачивает медицинскую, стоматологическую и офтальмологическую страховку (доступно сотрудникам и их зависимым с первого дня), страховку для родителей и братьев/сестёр, льготы по оздоровлению, офисный массаж и т.д.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, инструменты финансового планирования, услуги программы Employee Assistance Program и прочее.
• Мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы настоятельно призываем подавать заявки людей из недостаточно представленных групп. Мы не дискриминируем сотрудников по признакам расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или выражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные медицинские состояния), генетической информации, защищённого военного или статуса ветерана, сексуальной ориентации или любого другого признака, защищённого применимыми федеральными, штатными или местными законами.