Customer Success Manager

Как CSM Team Customer Success Manager, вы играете ключевую роль в обеспечении успеха и удовлетворённости наших клиентов. Вы будете отвечать за построение прочных отношений с клиентами, понимание их потребностей и предоставление им возможности ставить амбициозные цели, используя ServiceTitan как основной инструмент для достижения выдающихся результатов в их бизнесе.

• Account Ownership: Действовать как «preferred CSM» для примерно 100 аккаунтов, назначенных CSM Team, будучи основным контактным лицом для клиента, нашей исполнительной команды и любых внутренних партнёров по этим аккаунтам
• Relationship Management: стремиться превзойти ожидания клиентов, поддерживать долгосрочные, senior‑level отношения с POC‑ами вашего аккаунта, брать на себя ответственность за сложные клиентские ситуации, эффективно их управлять и доводить до решения
• Drive Value and ROI: помогать клиентам максимально использовать их бизнес благодаря глубокому пониманию платформы ServiceTitan, иметь возможность решать сложные проблемы и создавать комплексные, ориентированные на клиента планы ценности, демонстрирующие ROI ServiceTitan ключевым заинтересованным сторонам
• Reactive Engagement: выступать в качестве основного контактного лица для запросов и проблем клиентов, тесно сотрудничать с внутренними командами для обеспечения своевременного решения
• Proactive Engagement: проактивно связываться с клиентами по телефону и в письменной форме, чтобы понять их цели и препятствия, и обеспечить удовлетворение их потребностей. Использовать реактивный и проактивный охват, а также разрабатывать стратегии работы со всеми клиентами под вашей ответственностью на регулярной основе
• Data Analysis: использовать данные для отслеживания метрик успеха клиентов и использовать данные об их вовлечённости для разработки целевых кампаний, которые проактивно взаимодействуют с клиентами, не использующими ключевые функции ServiceTitan, важные для достижения желаемых результатов (цифровые кампании успеха, удалённые воркшопы, проактивные звонки клиентам и т.д.)
• Mitigate Escalations and Churn Risk: мониторить состояние аккаунтов и отмечать рискованные поведения, чтобы проактивно взаимодействовать с клиентами до возникновения эскалаций или риска оттока, а также брать на себя решение сложных клиентских ситуаций, превращая их в возможности для положительных результатов и повышения лояльности клиентов
• Facilitate Resolutions: подходить ко всем взаимодействиям с клиентами с позитивным настроем, выявлять болевые точки клиентов и работать с кросс‑функциональными командами для предоставления эффективных решений,
• Provide Product Training: проводить обучение и предоставлять рекомендации клиентам, обеспечивая эффективное использование нашего программного обеспечения, вести вебинары, ember, spark или сообщество для повышения вовлечённости клиентов
• Create Promoters: искать способы улучшения удовлетворённости клиентов и повышения их адвокации (NPS), находя новые пути постоянного улучшения опыта клиентов как при использовании продукта, так и через улучшенные внутренние процессы
• Project Management: разбивать сложные вопросы и поддерживать высокую организованность при управлении аккаунтами клиентов, обеспечивать своевременные последующие действия и документировать взаимодействия
• Gross Revenue Retention: отслеживать использование продукта клиентами и вести обсуждения по продлению (как базовых, так и pro‑продуктов), чтобы обеспечить долгосрочную удовлетворённость, удержание аккаунтов и максимизировать возможности up‑selling и cross‑selling
• Feedback Collection: собирать и передавать обратную связь клиентов командам продукта и разработки для постоянного улучшения.
• Customer Loyalty: выявлять возможности для адвокации клиентов, такие как истории успеха, сеть Torch и рефералы.

• 2+ года в ролях, ориентированных на работу с клиентами, в управлении успехом клиентов/аккаунт‑менеджменте и/или в продажах, предпочтительно
• Ориентированность на ценность для клиента, ROI и бизнес‑результаты
• Навыки обучения продукту и умение «перепродавать» клиенту ServiceTitan
• Сильные навыки де‑эскалации и решения проблем.
• Высокий уровень письменных и устных коммуникаций
• Доказанная способность выполнять несколько задач одновременно и управлять несколькими проектами с вниманием к деталям
• Самоинициативный человек, который процветает в предпринимательской, быстро меняющейся среде, с продемонстрированной способностью вести, мотивировать и эффективно работать с другими
• Быстрое мышление, быстрое обучение и ориентация на решение, способность мыслить нестандартно и доводить задачи до завершения
• Самомотивация и способность эффективно работать удалённо
• Высокая организованность и внимание к деталям
• Навыки и опыт управления проектами являются плюсом.
• Исключительные навыки организации и управления временем
• Эмпатия и клиент‑ориентированный подход
• Страсть к телефонным взаимодействиям с клиентами

• Управление проектами
• Продажи
• Аналитика данных или бизнес‑показателей
• Операционное использование SalesForce, Gainsight и Tableau
• Высокая компетентность в рабочих процессах ServiceTitan и лучших практиках
• Возможность работать в часовых поясах PST/MST

• Flextime, recognition, and support for autonomous work: Гибкий график и поддержка автономной работы: гибкий отпуск с обширными возможностями обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды, номинированные коллегами, и др.
• Holistic health and wellness benefits: Комплексные льготы по здоровью и благополучию: компания оплачивает медицинскую, стоматологическую и зрительную страховку (доступно сотрудникам и их зависимым с первого дня), страховку для родителей и братьев/сестёр, льготы по благополучию, офисный массаж и т.д.
• Support for Titans at all stages of life: Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, инструменты финансового планирования, услуги Employee Assistance Program и др.
• Commitment to diversity, equity and inclusion: Приверженность разнообразию, равенству и инклюзии: Мы настоятельно призываем людей из недостаточно представленных групп подавать заявки. Мы не дискриминируем сотрудников по расе, цвету кожи, религии, полу, национальному происхождению, гендерной идентичности или выражению, возрасту, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные медицинские состояния), генетической информации, статусу военного или ветерана, сексуальной ориентации или любой другой характеристике, защищённой применимыми федеральными, штатными или местными законами.