Director Customer Support

Мы ищем лидера поддержки, ориентированного на ИИ, который возглавит и будет развивать функцию клиентской поддержки. Эта роль находится на стыке поддержки, клиентов и инженерии. Человек на этой позиции одержим опытом клиента, мыслит в паттернах, а не в тикетах, и рассматривает каждое взаимодействие поддержки как сигнал, который может сократить время до ценности, предотвратить следующую эскалацию и повлиять на удержание и рост.

Эта роль следует гибридной модели работы в зависимости от близости к нашим офисам. Сотрудники, живущие в радиусе 75 миль от нашего офиса в Midtown NYC или Downtown Austin, обязаны работать в офисе 1–2 дня в неделю. Сотрудники, живущие за пределами 75‑мильного радиуса от обоих офисов, имеют право на полностью удалённую работу.

• Руководить и развивать высокоэффективную команду поддержки, создавая операционную модель, использующую инструменты ИИ для триажа, решения и маршрутизации кейсов быстрее, не теряя человеческого суждения, необходимого клиентам с высокими требованиями к сложным вопросам.
• Неустанный фокус на сокращении времени до ценности и устранении трения на каждом этапе.
• Выявлять и устранять внутренние препятствия, замедляющие команду, будь то инструменты, процессы, персонал или передача задач между командами.
• Тесно сотрудничать с Product по дорожной карте поддержки, передавая сигналы от клиентов в процесс приоритизации и закрывая цикл по внедрённым исправлениям.
• Анализировать данные кейсов поддержки для выявления паттернов и новых тенденций, работать напрямую с Engineering, чтобы опережать проблемы до их эскалации или массового повторения.
• Создавать и поддерживать процесс управления эскалациями, который раннее выявляет риски и информирует нужных заинтересованных сторон.
• Регулярно участвовать в звонках с клиентами — это не роль, ограниченная только работой за столом. Приходите на разговоры с высоким уровнем ценности или риска, слушайте в первую очередь и используйте услышанное для улучшения всей системы.
• Сотрудничать с CSM и Account‑командами, согласовывая стратегию поддержки с состоянием аккаунтов, разговорами о продлении и возможностями расширения.
• Определять и отслеживать ключевые метрики: CSAT, время до решения, время до ценности, уровень эскалаций и связывать эффективность поддержки напрямую с результатами NRR и GRR.
• Продвигать культуру одержимости клиентом в команде: нанимать, обучать и развивать специалистов поддержки, которые хорошо слушают и активно отстаивают интересы клиента.

• Опыт руководства командой поддержки, клиентского успеха или технических сервисов с подтверждёнными результатами улучшения метрик опыта клиентов.
• Глубокое владение инструментами ИИ в контексте поддержки, внедрение или масштабирование ИИ‑ассистированного триажа, черновика, поиска знаний или отклонения кейсов, а также понимание как преимуществ, так и ограничений.
• Сильные аналитические инстинкты: комфортно работать с данными кейсов, находя коренные причины и тенденции, а не просто закрывая тикеты.
• Коллаборативный, кросс‑функциональный стиль работы для построения реальных партнёрств с Product, Engineering и GTM‑командами, а не работы в изоляции.
• Отличные навыки слушания и уверенность в работе с клиентами, включая участие в живых звонках, когда это важно.
• Чёткое понимание того, как работа поддержки связана с финансовыми результатами, такими как NRR и GRR.
• Сильные навыки лидерства в работе с людьми: найм, наставничество, управление эффективностью, с культурой, ориентированной на клиента.

• Опыт в кибербезопасности.
• Знакомство с инструментами поддержки и CS (например, Salesforce, ServiceCloud & Zendesk, Zapier, Claude, Snowflake, Python) и опыт интеграции ИИ‑копилотов или агентов в эти рабочие процессы.
• Опыт построения или масштабирования функции поддержки в период роста.

В зависимости от страны мы предлагаем конкурентоспособную зарплату, опционы, медицинские льготы и неограниченный PTO, отпуск по уходу за ребёнком, возмещение расходов на обучение и многое другое!

Оценочный диапазон общей компенсации для этой позиции составляет $170,000 - $185,000 USD (база плюс бонус). Фактическая компенсация зависит от множества факторов, включая, но не ограничиваясь, финансовой возможностью, навыками, квалификацией и опытом, и может отличаться от указанного диапазона. Помимо базовой зарплаты, сотрудники могут также иметь право на ежегодные премии за достижение результатов и акции, а также другие корпоративные льготы.

SecurityScorecard привержена принципу равных возможностей трудоустройства и поддерживает разнообразие. Мы считаем, что наша команда усиливается за счёт найма и удержания сотрудников с разным опытом, навыками, идеями и точками зрения. Мы принимаем решения о найме на основе заслуг и не дискриминируем по признаку расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, пола или гендерной идентичности (включая беременность), гендерного выражения (включая трансгендерный статус), сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, статуса ветерана, инвалидности или любой другой защищённой категории в соответствии с применимым законодательством.

Мы также рассматриваем квалифицированных кандидатов независимо от их уголовного прошлого, в соответствии с применимым законодательством. Мы обязуемся предоставлять разумные условия для квалифицированных лиц с инвалидностью в наших процедурах подачи заявок. Если вам нужна помощь или условия из‑за инвалидности, пожалуйста, свяжитесь с talentacquisitionoperations@securityscorecard.io.

Любая информация, которую вы предоставляете SecurityScorecard в рамках вашего заявления, будет обрабатываться в соответствии с политикой конфиденциальности компании и применимым законодательством.

SecurityScorecard не принимает непрошенные резюме от кадровых агентств. Обратите внимание, что мы не предоставляем иммиграционное спонсорство для этой позиции. #LI-DNI