Senior Manager, Customer Experience
О роли (название, основные ожидания/влияние, подчинение, отдел):
Мы ищем Senior Manager of Customer Experience, который будет руководить нашими операциями Tier I и Social Support в глобально распределённой команде из 35+ агентов и 4 Team Leads. Эта роль предназначена для самостоятельного, быстро действующего специалиста, способного управлять большой командой, внедрять автоматизацию в наш CX tech stack и защищать доверие к бренду в публичных каналах — без необходимости постоянного контроля. Вы будете подчиняться Director of Customer Experience и выступать как операционный лидер, так и стратегический партнёр в бизнесе.
What You’ll Be Responsible For:
Team Leadership & Operations
- Руководить и развивать Team Leads и агентов в Tier I email и Social Support по всему миру
- Отвечать за CSAT, NPS, QA, First Response Time, Full Resolve Time и метрики продуктивности
- Быть основной точкой эскалации для сложных или высокорисковых проблем клиентов
- Внедрять улучшения процессов, повышающие опыт как клиентов, так и агентов
- Управлять отношениями с поставщиками и партнёрами по подбору персонала, включая контроль качества и эффективность
- Отвечать за разработку программ онбординга и обучения — не только наставничество, но и построение учебных программ
- Руководить реагированием на инциденты во время сбоев или проблем с выполнением, координируя кросс‑функциональную коммуникацию под давлением
Automation & Platform Ownership
- Быть hands‑on с нашим CX tech stack — уметь работать с бекенд‑системами, настраивать рабочие процессы и напрямую внедрять улучшения
- Выявлять и реализовывать возможности автоматизации для снижения ручного труда, улучшения маршрутизации и освобождения агентов для задач высокой сложности
- Сотрудничать с Product и Engineering над AI‑assisted инструментами поддержки, интеграциями и автоматизацией рабочих процессов
- Отвечать за SOPs, макросы, логику маршрутизации и документацию в Kustomer и связанных платформах
- Калибровать стратегию self‑service и автоматизации, балансируя эффективность с результатами CSAT
Social Support & Brand Protection
- Курировать Social Support во всех социальных каналах, магазинах приложений и публичных платформах отзывов, включая BBB
- Быть настоящим экспертом в social CX — свободно ориентироваться в нюансах конкретных платформ, управлении сообществом и публичных де‑эскалациях без ущерба для голоса бренда
- Проактивно мониторить социальный сентимент и выявлять возникающие проблемы до их эскалации
- Согласовывать действия с Marketing и Brand, чтобы голос CX был единым на всех публичных точках контакта
- Устанавливать и обеспечивать соблюдение качества ответов и бренд‑стандартов на всех публичных каналах
Workforce Planning & Reporting
- Управлять глобальным планированием рабочей силы, расписанием смен и стратегией покрытия для операции с высоким спросом из США
- Предоставлять еженедельные и ежемесячные KPI‑отчёты с чётким контекстом и практическими рекомендациями
- Руководить управлением изменений при миграциях платформ и операционных сдвигах — поддерживая стабильную производительность команды в переходные периоды
- Анализировать драйверы контактов и тенденции сентимента, выявляя риски удержания и инсайты о продукте кросс‑функционально
Voice of the Customer & Cross‑Functional Work
- Сотрудничать с Director of Customer Experience для предоставления стратегических, практических инсайтов, формирующих Voice of the Customer в Product, Marketing, Operations, Finance и Legal
- Отвечать за контент Help Center и FAQ, поддерживая его в актуальном состоянии и в соответствии с текущими политиками и изменениями продукта
- Думать шире, чем просто решение — понимать, как взаимодействия поддержки влияют на удержание, и привносить эту перспективу в кросс‑функциональные обсуждения
What You’ll Need to Have (required qualifications):
Experience
- 5–8+ лет в роли Senior/Supervisory CX, с 2–3+ лет управлением Team Leads или старшими агентами в среде с высоким объёмом и быстрым темпом
- Опыт работы как с высокообъёмным транзакционным CX (email, chat), так и с публичными или социальными каналами поддержки
- Опыт в подписных или e‑commerce проектах со сложностью рекуррентных платежей
- Демонстрируемая способность внедрять автоматизацию и улучшения рабочих процессов в CX tech stack, а не только контролировать их
- Опыт руководства командами во время миграций платформ и операционных изменений без потери производительности
Skills
- Практический опыт работы с CX платформами — возможность напрямую настраивать, оптимизировать и улучшать системы
- Глубокая экспертиза в social CX, управлении сообществом и обработке публичных эскалаций
- Сильные аналитические и отчётные навыки; умение ясно контекстуализировать данные для стейкхолдеров, не связанных с CX
- Знание методологии CSAT/NPS — понимание того, как дизайн опросов и логика исключения влияют на реальное значение оценок
- Отличные навыки письменной коммуникации, особенно в средах, чувствительных к бренду и публичных каналах
Platform Knowledge (Preferred)
- Kustomer или эквивалентные CX/ticketing платформы (Zendesk, Gladly)
- Sprout Social или эквивалентные инструменты для мониторинга социальных сетей и управления сообществом
- DigitalGenius или AI‑assisted CX automation платформы
- Shopify или E‑Commerce backend системы, релевантные управлению заказами и клиентскими данными
What You’ll Love About Us:
- Конкурентная базовая компенсация
- Бонусная программа
- Remote first *
- Бонус за рекомендацию
- Оплачиваемый отпуск и время для оздоровления
- Оплачиваемый декретный отпуск
- 401k с компанией‑матчем через Fidelity
- Медицинские, стоматологические и зрительные льготы
- Страхование жизни, краткосрочная и долгосрочная инвалидность, предоставляемые компанией
- Гибкие счета расходов, а также гибкие счета расходов на уход за зависимыми
- Годовой образовательный грант
- Бесплатное членство в Scentbird
- Скидки на собственные бренды
- Ежемесячные виртуальные командные мероприятия/образовательные активности
- Весёлая, креативная и энергичная рабочая среда
- Мы нанимаем в следующих штатах: Arizona, California, Florida, Illinois, New Jersey, New York, North Carolina, Ohio, Oregon, Pennsylvania, Texas, Utah, Virginia, Washington