Manager, Technical Account Management (TAM) Team (Remote)

Мы ищем опытного специалиста, ориентированного на клиента, на позицию Technical Account Manager (TAM) Team Manager для руководства нашей глобальной командой Technical Account Managers. Наши TAM выступают в роли доверенных консультантов и технических представителей интересов одних из крупнейших и самых сложных корпоративных клиентов Percona: помогают им справляться с техническими задачами, координируют внутренние ресурсы и максимально использовать преимущества сотрудничества с Percona.

В этой роли вы будете отвечать за развитие и поддержку высокоэффективной команды, обеспечение операционного совершенства и выстраивание прочных отношений с подразделениями Customer Success, Sales, Support, Consulting и Engineering. Вы поможете команде заблаговременно выявлять потребности клиентов, устранять препятствия, управлять эскалациями и обеспечивать неизменно превосходный клиентский опыт.

Руководство командой и её развитие

• Руководить глобальной командой Technical Account Managers, наставлять и развивать её участников, формируя культуру сотрудничества, ответственности и ориентации на клиента.
• Регулярно проводить коучинг, давать обратную связь по результатам работы и предоставлять возможности для карьерного развития, чтобы участники команды профессионально росли.
• Управлять загрузкой команды, распределением клиентов и рабочей нагрузки, чтобы обеспечить надлежащее покрытие и эффективное использование ресурсов.
• Быть доступным руководителем, которому доверяют, который заблаговременно выявляет проблемы, устраняет препятствия и отстаивает успех команды.
• Поддерживать обмен знаниями, сотрудничество и непрерывное совершенствование во всей организации TAM.

Успех клиентов и операционное совершенство

• Контролировать предоставление услуг Technical Account Management стратегическим и корпоративным клиентам Percona, обеспечивая неизменно высокий уровень сервиса.
• Разрабатывать и поддерживать понятные процессы, ожидания и лучшие практики для взаимодействия с клиентами, технического планирования по аккаунтам, эскалаций и внутренней координации.
• Заблаговременно выявлять риски для клиентов, сложности при предоставлении услуг и возможности улучшить клиентский опыт.
• Выступать точкой эскалации на уровне руководства в сложных клиентских ситуациях, координируя работу с внутренними заинтересованными сторонами для своевременного решения и чёткой коммуникации.
• Обеспечивать эффективное партнёрство TAM с Customer Success Managers и командами по аккаунтам для поддержки удержания, удовлетворённости и роста клиентов.
• Отслеживать показатели работы команды, вовлечённости клиентов и предоставления услуг, чтобы выявлять тенденции, устранять пробелы и добиваться улучшений.

Межфункциональное взаимодействие и согласование с бизнесом

• Выстраивать прочные рабочие отношения с командами Customer Success, Sales, Support, Consulting, Engineering и Product, чтобы обеспечить согласованность приоритетов в отношении клиентов.
• Сотрудничать с go-to-market командами для поддержки стратегического планирования по аккаунтам, удержания клиентов, продлений и возможностей расширения.
• Работать с руководством технической доставки услуг над координацией ресурсов, решением операционных проблем и улучшением клиентского опыта.
• Представлять голос клиента и команды TAM во внутренних обсуждениях, влияя на улучшение услуг, процессов и бизнес-приоритетов.
• Участвовать в постоянном развитии и эволюции программы Technical Account Management в Percona, включая её сервисные предложения, модель взаимодействия и операционные процессы.

• Более 5 лет опыта в Technical Account Management, Customer Success, Technical Services, Support Management или в смежной роли с взаимодействием с клиентами в корпоративной технологической организации.
• Более 2 лет опыта управления командами, работающими с клиентами, или руководства ими, с подтверждённой способностью наставлять, развивать и мотивировать высокоэффективных специалистов.
• Опыт работы с крупными корпоративными клиентами, ориентирования в сложных организационных структурах и управления высокоприоритетными клиентскими эскалациями.
• Практическое знание технологий баз данных, включая MySQL, MongoDB, PostgreSQL или родственные платформы баз данных, с пониманием распространённых архитектур баз данных и корпоративных сценариев использования.
• Знакомство с технологиями, бизнес-моделями и сообществами открытого исходного кода и понимание ценности программного обеспечения с открытым исходным кодом.
• Опыт сотрудничества с go-to-market организациями, включая Sales, Customer Success и технические команды доставки услуг, для поддержки удержания и роста клиентов.
• Сильные организационные и операционные навыки, умение управлять конкурирующими приоритетами, выстраивать чёткие процессы и доводить инициативы до завершения.
• Отличные навыки межличностного общения и коммуникации, подтверждённая способность выстраивать доверие, вести сложные разговоры и эффективно работать с различными заинтересованными сторонами.
• Проактивный, ориентированный на решения подход и опыт выявления проблем, принятия ответственности и устранения препятствий.
• Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях, принимать взвешенные решения и эффективно управлять сложными клиентскими или внутренними ситуациями.
• Опыт работы с распределёнными кросс-функциональными командами в удалённой среде.
• Свободное владение английским языком в письменной и устной форме.
• Умение работать самостоятельно при минимальном руководстве и готовность к поездкам до 10% времени.
• Возможность пройти необходимые проверки биографических данных.

• Предыдущий опыт руководства организацией Technical Account Management или аналогичной технической организацией, работающей с клиентами.
• Опыт работы в отрасли программного обеспечения для баз данных, особенно с технологиями баз данных с открытым исходным кодом.
• Знакомство с облачной инфраструктурой и предложениями DBaaS, включая AWS, Microsoft Azure и Google Cloud.
• Опыт работы с моделями корпоративной поддержки, профессиональных услуг или предоставления управляемых услуг.
• Опыт разработки или масштабирования программ взаимодействия с клиентами, улучшения операционных процессов или установления показателей эффективности команды.
• Знакомство с платформами Customer Success и CRM-инструментами, такими как Salesforce и Gainsight.
• Опыт работы в глобальной организации с форматом remote-first.
• Опыт управления проектами или программами.

Percona гордится тем, что работает только удалённо, а её сотрудники распределены по всему миру — у нас есть коллеги более чем в 50 странах! Мы предлагаем культуру сотрудничества и высокой вовлечённости, в которой ваши идеи приветствуются, а ваш голос услышан.

Наши сотрудники получают щедрые льготы, включая гибкий рабочий график и различные программы оплачиваемого отпуска, всё оборудование для вашего удалённого офиса, средства на профессиональное развитие (внешнее обучение, сертификации, конференции), постоянные компенсации за связь, а также возможность участвовать в нашей программе долевого стимулирования. Кроме того, у нас есть льготы, поддерживающие здоровый баланс между работой и личной жизнью, такие как The Percona Adventure Team, Work-from-Anywhere, FlowDays, FryDays и общая гибкость. Мы также поддерживаем социальную ответственность через нашу волонтёрскую программу PAVE и Women Transforming Technology.