Хотели бы вы стать частью небольшой команды, где ваши усилия окажут огромное влияние?
Наша команда Service Desk существует, чтобы поддерживать и помогать сотрудникам Percona. Мы предоставляем поддержку, следуя документированным процессам и процедурам управления инцидентами и выполнения запросов, при этом соблюдая установленные политики.
Агенты Service Desk являются единой точкой контакта для любого сотрудника Percona, нуждающегося в технической помощи. Они предоставляют поддержку первого уровня для инцидентов, запросов на обслуживание, знаний и рутинных задач и обеспечивают, чтобы тикеты, переданные на следующий уровень поддержки и выше, обрабатывались партнёрскими командами, такими как IT Operations, Security Operations, Compliance, Privacy & Legal.
Во время смены агент Service Desk будет отвечать за обработку очереди тикетов Service Desk и чата в качестве поддержки первого уровня, следуя документированным процессам и процедурам управления инцидентами и выполнения запросов, при этом соблюдая установленные политики.
Кроме того, в нерабочее время наши агенты Service Desk будут работать кросс‑функционально с партнёрскими командами, такими как IT Operations, Security Operations, Compliance, Privacy & Legal, для улучшения процессов и процедур, повышая наши результаты и продуктивность и лучше поддерживая наш персонал.
Техническая поддержка
- Осуществлять поддержку уровня 1 и триаж для команд IT Operations и Security Operations.
- Выполнять базовые задачи и запросы на изменения.
- Перенаправлять нерешённые проблемы на следующий уровень поддержки.
- Учиться у техников поддержки следующего уровня.
Обслуживание клиентов
- Обрабатывать тикеты / чаты / звонки с чётким приоритетом.
- Обеспечивать быстрое решение и отличный сервис для клиентов.
- Сотрудничать с техническими экспертами для предоставления наилучшего сервиса.
- Обеспечивать актуальность тикетов и информировать конечных пользователей.
Поддержка персонала
- Обрабатывать процесс адаптации/выхода сотрудников Percona и внешних подрядчиков.
- Обучать новых сотрудников (ориентация) и персонал процессам и процедурам Service Desk.
- Выполнять рутинные задачи управления доступом.
- Писать и поддерживать документацию для самообслуживания персонала.
- Писать и поддерживать внутреннюю документацию для команды Service Desk.
Соответствие персонала
- Обрабатывать запросы на соответствие устройств, чтобы обеспечить соответствие нашим политикам.
- Обеспечивать завершение обязательных обучений по безопасности и соответствию нашими сотрудниками.
- Обрабатывать запросы о помощи с вопросами соответствия.
- Обрабатывать запросы новых поставщиков, чтобы обеспечить соответствие требованиям Privacy, Security Operations и Legal.
Опыт персонала
- Обрабатывать запросы на закупку оборудования для новых сотрудников и персонала.
- Помогать в поддержке автоматических задач и рабочих процессов, управляемых Service Desk, таких как предоставление доступа.
- Обрабатывать запросы, связанные с автоматическими рабочими процессами, управляемыми Service Desk.
Наши сотрудники получают щедрые льготы, включая гибкий график работы и различные программы оплачиваемого отпуска, всё необходимое оборудование для удалённого офиса, средства на развитие карьеры (внешнее обучение, сертификации, конференции), постоянные выплаты на связь и возможность участвовать в нашей программе поощрения акциями. Мы также предоставляем льготы, поддерживающие здоровый баланс работы и личной жизни, такие как The Percona Adventure Team, Work‑from‑Anywhere, FlowDays, FryDays и общая гибкость. Мы также поддерживаем социальную ответственность через программу волонтёрства PAVE и инициативу Women Transforming Technology.