Support Engineer

Мы ищем Technical Support Lead, который будет отвечать за функцию технической поддержки нашей платформы управления сигналами и обеспечивать успех наших клиентов. Вы станете связующим звеном между клиентами, командой Customer Success и командой Development, гарантируя, что проблемы поняты, приоритетизированы и быстро решены.

Это практическая руководящая роль для инициативного специалиста. Вы будете работать самостоятельно, принимать решения и активно продвигать вопросы вперёд, а не ждать указаний. Вам нравится напрямую общаться с клиентами, будь то представление платформы, проведение базового обучения или совместное исследование проблемы в онлайн‑сессии.

Technical support leadership

• Вести процесс технической поддержки от начала до конца, от приёма тикета до его решения и последующего контроля.

• Выступать в качестве основной точки эскалации для сложных или критических проблем клиентов.

• Анализировать, воспроизводить и устранять технические проблемы; документировать коренные причины и обходные решения.

• Определять и отслеживать KPI поддержки (время ответа, время решения, количество открытых тикетов, удовлетворённость клиентов).

Collaboration with Development

• Преобразовывать проблемы клиентов в чёткие, воспроизводимые отчёты об ошибках и запросы на функции.

• Приоритизировать и отслеживать эскалированные тикеты с командой Development до их закрытия.

• Тестировать исправления и новые релизы с точки зрения клиента перед их объявлением.

• Делать общие проблемы клиентов известными для влияния на дорожную карту продукта.

Collaboration with Customer Success

• Согласовывать с Customer Success состояние аккаунтов, открытые вопросы и ожидания клиентов.

• Оказывать поддержку при вводе новых клиентов, предоставляя техническую экспертизу.

• Информировать Customer Success о инцидентах, исправлениях и изменениях, влияющих на их аккаунты.

Client meetings and training

• Проводить онлайн‑встречи с клиентами, предоставляя первоначальное знакомство с платформой.

• Проводить базовое обучение продукту для пользователей клиента, на английском или испанском языках.

• Проводить звонки по устранению неполадок, чтобы лучше понять сложные проблемы и решить их быстрее.

Driving improvement

• Проактивно выявлять пробелы в процессах, инструментах и документации и устранять их.

• Создавать и поддерживать базу знаний, FAQ и внутренние руководства по устранению неполадок.

• Брать на себя ответственность за вопросы и доводить их до завершения без постоянного контроля.

• 3+ лет опыта в технической поддержке, поддержке приложений или аналогичной клиент‑ориентированной технической роли, включая минимум 1 год на позиции лидера или старшего специалиста.

• Отличные навыки коммуникации на английском и испанском языках, как устные, так и письменные (уровень C1 и выше).

• Доказанный опыт тесного взаимодействия с командами Development и Customer Success.

• Сильные аналитические и навыки устранения неполадок; способность разбирать сложные технические проблемы.

• Уверенность в проведении онлайн‑встреч с клиентами, представлении продукта и обучающих сессий.

• Способность ясно объяснять технические темы как технической, так и нетехнической аудитории.

• Высокая самостоятельность и независимость: вы организуете свою работу, расставляете приоритеты и доставляете результаты без постоянного контроля.

• Проактивный, практический подход; вы продвигаете вопросы вперёд.

• Динамичные и поддерживающие международные команды

• Регулярные оценки и обзоры эффективности. Вы будете иметь возможность повышения, бонусов и повышения заработной платы в соответствии с темпами вашего развития и результатами работы.

• Удалённая, гибридная или офисная работа

• Гибкий график рабочего дня

• 4 дня оплачиваемого больничного (100% оплата)

• 20‑25 дней отпуска в год

• Оборудование для работы, ноутбук и все необходимые дополнения

• Доступ к тренингам и курсам

• Частная медицинская страховка

• Карта FIT Pass для множества спортивных объектов

Orion является работодателем, предоставляющим равные возможности, и все квалифицированные соискатели получат рассмотрение их заявок без учёта расы, цвета кожи, вероисповедания, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, беременности, возраста, национального происхождения, статуса гражданства, инвалидности, генетической информации, защищённого статуса ветерана или любого другого признака, защищённого законом.