Manager, Customer Support AMER Customer Experience

О роли

В качестве Manager, Customer Support AMER вы будете руководить региональной командой Customer Support Representatives (Tier 2) и Technical Support Engineers (Tier 3), базирующейся преимущественно в Остине, а также контролировать доставку нашей аутсорсинговой поддержки Tier 1 для часовых поясов AMER. Вы будете ключевым членом команды Global Support Leadership, подчиняясь Global Head of Customer Support и тесно сотрудничая с менеджерами‑коллегами в регионах EMEA и JPAC, а также с командой Support Excellence (программы, обучение и операции). Это роль для человека, который руководит с эмпатией, бросается в решение сложных задач и гордится построением высокоэффективных, вовлечённых команд.

Что вы будете делать

• Руководить и развивать смешанную команду Customer Support Representatives (Tier 2) и Technical Support Engineers (Tier 3), охватывающую клиентскую и техническую поддержку, проводить регулярные 1:1, коучинговые беседы, проверять качество тикетов (QA), а также предоставлять постоянную, практичную обратную связь

• Управлять региональной эффективностью, обеспечивая, чтобы команда постоянно достигала или превышала ключевые показатели, включая CSAT, оценки QA, соблюдение SLA, AHT и здоровый бэклог тикетов

• Курировать доставку аутсорсинговой поддержки Tier 1 для часовых поясов AMER, гарантируя качество, согласованность и плавные пути эскалации

• Уверенно обрабатывать эскалации, поддерживая команду в самых сложных случаях и выступая в качестве точки эскалации для сложных или чувствительных клиентских ситуаций

• Сотрудничать с Customer Success, Sales и Professional Services по небольшому числу стратегических аккаунтов, обеспечивая видимость поддержки в QBR, проактивно координировать тикеты при эскалации проблем и выступать внутренним голосом клиента, когда это критически важно

• Сотрудничать с недавно запущенной командой Tier 4 технических эскалаций и реагирования на инциденты для определения чётких путей эскалации, протоколов передачи и совместной ответственности за сложные клиентские ситуации

• Работать кросс‑функционально с Support Excellence, Product и Engineering для согласования потребностей клиентов и постоянного улучшения

• Вносить вклад в глобальную команду руководства, привнося взгляд AMER в инициативы, стратегии и решения на уровне отдела

• Руководить или участвовать в проектах, направленных на улучшение доставки поддержки, процессов команды или общего клиентского опыта

• Использовать данные и инсайты для выявления тенденций, проактивного обнаружения проблем и информирования решений команды и стратегии

• Формировать культуру команды, где сотрудники вовлечены, работают совместно, чувствуют психологическую безопасность и мотивированы к росту

Что вам понадобится

• 5+ лет опыта в клиентских ролях в сфере технологий, желательно в SaaS

• 2+ года опыта управления людьми, руководя командами из индивидуальных сотрудников (5‑15 человек)

• Опыт управления или работы рядом с аутсорсинговыми или BPO‑командами поддержки будет плюсом

• Сильный аналитический склад ума — уверенно использовать данные для отслеживания эффективности, выявления тенденций и принятия решений

• Отличные навыки коучинга и обратной связи — вы умеете развивать людей на разных этапах их роста

• Стиль лидерства «служитель» — вы ведёте за примером и инвестируете в успех своей команды так же, как в свой собственный

• Эффективный кросс‑функциональный сотрудник — вы налаживаете отношения, ясно коммуницируете и можете представлять точку зрения своей команды в более широких обсуждениях

• Способность управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде, отслеживать прогресс проектов и предвидеть препятствия

• Высокий уровень владения бразильским португальским или испанским (C1/C2) будет плюсом

Что вы получите

Мы хотим, чтобы вы чувствовали поддержку, связь и готовность к росту. Наш глобальный пакет льгот обычно включает акции, пособие по благополучию, компенсацию оборудования для работы из дома и ежегодный стипендий на обучение и развитие. Присоединяйтесь к разнообразной команде, где вы сможете работать наилучшим образом. Полный набор льгот может различаться в зависимости от места работы. Если вы хотите узнать больше о льготах в конкретном месте, пожалуйста, обратитесь к нашему Global Miro benefits board.

#LI-LW1