Customer Experience, AI & Data Manager Lead

О роли: Мы ищем амбициозного и ориентированного на клиента Customer Experience, AI & Data Manager, который сформирует будущее клиентского опыта в Mercuryo. В этой стратегической роли в рамках Customer Operations вы превратите отзывы клиентов и операционные данные в значимые бизнес‑улучшения. Вы будете тесно сотрудничать с Product, Engineering и Operations, чтобы уменьшить трения для клиентов, улучшить самообслуживание и внедрить автоматизацию поддержки на основе ИИ. Вы также возглавите нашу стратегию AI‑поддержки через Forethought AI и будете руководить премиальной программой White Glove VIP Support Programme, обеспечивая исключительный опыт для наших самых ценных клиентов.

• Вести программу Voice of the Customer в Mercuryo и превращать инсайты клиентов в бизнес‑улучшения.
• Выявлять болевые точки клиентов, используя данные поддержки, отзывы, CSAT и операционные метрики.
• Реализовывать инициативы, снижающие количество контактов с клиентами через улучшения продукта, автоматизацию и самообслуживание.
• Управлять производительностью и оптимизацией Forethought AI для повышения автоматизации и клиентского опыта.
• Создавать дашборды и предоставлять практические инсайты по удовлетворённости клиентов, эффективности поддержки и эффективности ИИ.
• Руководить Help Centre Mercuryo и внутренней базой знаний.
• Возглавлять программу White Glove VIP Support Programme и управлять VIP Relationship Specialist.
• Сотрудничать с Product, Engineering, Customer Support и другими командами для улучшения полного пути клиента.

• 3+ года опыта в Customer Experience, Customer Operations, Service Improvement или Customer Support Analytics.
• Опыт работы с Zendesk или аналогичными платформами поддержки клиентов.
• Опыт работы с инструментами поддержки, основанными на ИИ, такими как Forethought или аналогичными решениями.
• Сильные аналитические навыки и опыт работы с BI‑инструментами, такими как Metabase, Looker, Tableau или аналогичными.
• Опыт создания дашбордов и представления инсайтов заинтересованным сторонам.
• Сильные навыки управления заинтересованными сторонами и кросс‑функционального взаимодействия.
• Отличные коммуникативные навыки и страсть к улучшению клиентского опыта.

• Опыт в финтехе, криптовалюте или платежах.
• Знание SQL.
• Опыт работы с программами Voice of the Customer.
• Знакомство с KYC, Fraud, AML или регулируемыми операциями с клиентами.

• Конкурентоспособная рыночная зарплата и бонусы, зависящие от результатов.
• 22 дня ежегодного отпуска плюс 6 корпоративных дней, а также официальные праздники.
• Всеобъемлющие планы медицинского страхования.
• Поддержка отпуска по беременности и родам, а также отпуска по уходу за ребёнком.
• Обширная программа льгот.
• Гибкий график работы и варианты удалённой работы.
• Современные офисы и коворкинги в 6 странах.
• Оборудование для работы.
• Возможности профессионального развития и обучения.
• Возможность формировать инициативы, над которыми вы работаете.
• Разнообразная и дружелюбная команда.
• Мы открыты к новым идеям.