Почему существует эта роль:
Эта роль создана для защиты доверия клиентов и обеспечения беспроблемного технического решения проблем для наших B2B партнёров. Вы поможете нам поддерживать строгие SLA‑обязательства и непрерывную доступность платформы, полностью беря на себя сложные L1 запросы поддержки, системные оповещения и координацию критических инцидентов.
Что вы будете вести:
Ticket Ownership & Technical Investigation
- Самостоятельно проверять, исследовать и решать сложные B2B тикеты, используя серверные логи, инструменты мониторинга и Browser DevTools.
- Воспроизводить проблемы, сообщённые пользователями, чтобы изолировать коренные причины в API, взаимодействиях клиент‑сервер и уровнях интеграции.
- Проверять входящие технические исправления от команд L2/L3, чтобы убедиться, что решения полностью протестированы и непосредственно отвечают потребностям клиента перед закрытием тикетов.
Incident Response & Operational Execution
- Координировать рабочие процессы L1 инцидентов во время простоев, включая проведение инцидент‑звонков, поддержание технических таймлайнов и публикацию публичных статусов.
- Мониторить оповещения платформы в реальном времени, мгновенно триажировать аномалии, чтобы предотвратить потенциальные нарушения SLA.
- Проактивно управлять бэклогом, обеспечивая чёткие последующие действия для клиента и прозрачные уведомления о задержках.
Collaboration & Knowledge Sharing
- Переводить сложные технические причины в понятные, человекочитаемые обновления для клиентов и нетехнических заинтересованных сторон.
- Руководить Junior Specialists в техниках расследования, анализе логов и эффективном маршрутизации тикетов.
- Управление путём эскалации: направлять полностью документированные, редкие случаи в команды L2/L3 engineering с детальными диагностическими данными.
Что делает вас подходящим для GR8:
Must-Have
- 1+ лет опыта в B2B Customer Support, Technical Support, Service Desk, Application Support или операциях в B2B SaaS или высоконагруженной цифровой среде.
- Практический опыт анализа серверных логов, административных back‑office инструментов и Browser DevTools.
- Практические знания тикетных платформ (Jira/JSM, Zendesk или ServiceNow) и процессов инцидентов (рамки L1–L3).
- Доказанная способность координировать критические инциденты (организация звонков‑реакций, отслеживание таймлайнов, написание обновлений для клиентов).
- Гибкость работать полный день по сменному графику, 24/7 (включая ночи, выходные и праздники).
- Upper‑Intermediate уровень английского.
Почему вам понравится работать здесь:
Benefits Cafeteria — ежегодный бюджет, который вы распределяете на:
Sports
- Medical
- Mental health
- Home office
- Languages.
Work-life & support
- Оплачиваемый отпуск по беременности/отцовству + ежемесячная надбавка на детский сад.
- Более 20 дней отпуска, неограниченный больничный, экстренный отпуск.
- Remote‑first + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
- Командные мероприятия (online/offline/offsite).
- Культура обучения с внутренними курсами + программами роста.
Our culture & core values:
GR8_TECH culture is how we win — through trust, ownership, and a growth mindset. We move fast, stay curious, and keep it real, with open feedback, room to experiment, and a team that’s got your back.
FUELLED BY TRUST: we’re open, honest, and have each other’s backs.
OWN YOUR GAME: we take initiative and own what we do.
ACCELER8: we move fast, focus smart, and keep it simple.
CHALLENGE ACCEPTED: we grow through challenges and stay curious.
BULLETPROOF: we’re resilient, ready, and always have a plan.