Junior L2 Technical Support Specialist for CRM Team

Эта роль существует для обеспечения технической надежности нашей Engagement-CRM платформы для B2B операторов. Вы будете помогать поддерживать высокий уровень сервиса, проводя первоначальный обзор запросов, диагностируя технические проблемы с помощью логов и админ‑панелей, а также консультируя клиентов по правильным настройкам системы с использованием готовых runbook‑ов.

• Обрабатывать входящие тикеты: Принимать и проверять запросы от команд операторов относительно некорректного поведения или проблем в системе Engagement-CRM.
• Проверять данные системы: Проверять пользовательские данные, статусы активности, параметры кампаний и детали системы во внутренней админ‑панели платформы.
• Консультировать линии поддержки: Руководить соответствующими командами поддержки и операторами по стандартным настройкам конфигурации в Engagement-CRM.
• Изолировать инциденты: Искать в системах логирования (Kibana/OpenSearch) по готовым шаблонам (например, user ID или activity ID) для выявления корневых причин.
• Проверять фронтенд и доставку: Использовать Browser DevTools (вкладки Network и Console) для выявления ошибок на стороне пользователя и проверки статусов доставки уведомлений в внутренних и внешних панелях.
• Подготавливать полные эскалации: Собирать ключевые технические детали (идентификаторы, логи, скриншоты, коды ошибок) и передавать проверенные дефекты программного обеспечения инженерам среднего уровня.
• Соблюдать B2B SLA: Обеспечивать полное соответствие внутренним и внешним целевым показателям времени ответа и решения для всех назначенных тикетов.
• Поддерживать точность тикетов: Проверять данные и заполнять все обязательные поля перед передачей задач на следующий уровень поддержки.
• Объяснять технические ошибки: Переводить сложные системные ошибки в простой, понятный язык при общении с клиентами.
• Обновлять runbook‑и: Поддерживать простые пошаговые инструкции диагностики и runbook‑и в актуальном состоянии для команды L1 поддержки.

• Опыт B2B поддержки: 2+ года в технической поддержке, обслуживании клиентов (B2B) или эксплуатации продуктовых платформ с использованием тикетных систем, таких как Jira, Jira Service Management или ServiceNow.
• Основы поиска в логах: Практические навыки поиска в логах (Kibana/OpenSearch) с использованием базовых идентификаторов (user ID, activity ID).
• Понимание веба и API: Базовые знания принципов REST API (запросы/ответы, стандартные HTTP‑коды ошибок 4xx/5xx).
• Знание DevTools и каналов: Опыт работы с Browser DevTools (вкладки Network и Console) и базовое понимание шлюзов доставки уведомлений (push, SMS, email).
• Осведомленность о жизненном цикле поддержки: Понимание многоуровневых процессов поддержки, триажа инцидентов и сроков SLA.
• Внимание к деталям: Сильный фокус на выявлении несоответствий данных в числах, валютах и системных логах при строгих дедлайнах.
• Языки: Средний уровень английского (B1–B2) для технической документации и внутренних заметок; свободный украинский или русский для ежедневного общения.

• Практический опыт работы в среде, управляемой runbook‑ами с четкими чек‑листами.
• Базовое понимание того, как баги фиксируются и отслеживаются в рамках Software Development Lifecycle (SDLC).
• Опыт написания простых пошаговых технических руководств или runbook‑ов для младших уровней поддержки.

Benefits Cafeteria — ежегодный бюджет, который вы распределяете на:

Sports

• Medical
• Mental health
• Home office
• Languages.

Work-life & support

• Оплачиваемый отпуск по беременности и родам/отцовский отпуск + ежемесячная надбавка на детский сад.
• 20+ дней отпуска, неограниченный больничный, экстренный отпуск.
• Remote-first + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
• Командные мероприятия (online/offline/offsite).
• Культура обучения с внутренними курсами + программы роста.