Senior Manager of Success Architects

В роли Senior Manager, Customer Success Architects вы будете руководить распределённой командой Customer Success Architects и Customer Success Managers в Азиатско-Тихоокеанском регионе, которая помогает клиентам получать ценность от GitLab благодаря активному внедрению, измеримым результатам и партнёрским отношениям, основанным на доверии.

Вы будете тесно сотрудничать как с executive-спонсорами, так и с конечными пользователями и практиками, работающими с продуктом ежедневно, чтобы обеспечивать внедрение и измеримые результаты.

Подчиняясь Sr Director of Customer Experience, APJ, вы будете наставлять Customer Success Managers и Customer Success Architects, помогая им поддерживать состояние аккаунтов на этапах онбординга, внедрения, executive business reviews и продлений, а также улучшать то, как работает команда.

Это роль руководителя с широким охватом: вы будете развивать таланты, укреплять отношения с клиентами и взаимодействовать с командами Sales, Product, Engineering и другими, чтобы клиенты получали поддержку в периоды роста, перемен и эскалаций.

• Руководить командой Customer Success Architects и Customer Success Managers, сфокусированной на внедрении продукта клиентами, состоянии аккаунтов, удовлетворённости клиентов и их лояльности (advocacy).

• Обеспечивать предоставление услуг, входящих в пакеты Success, и повышать ценность за счёт роста использования и потребления.

• Наставлять членов команды через регулярную обратную связь, поддержку развития и разговоры о карьерном росте, чтобы укреплять знания, коммуникацию и исполнение.

• Совместно с Sr Director of Customer Experience APJ и представителями Sales определять цели команды, уточнять зоны ответственности и согласовывать приоритеты с направлением развития компании.

• Управлять распределением ресурсов, штатной численностью и наймом, чтобы обеспечивать покрытие команды и потребности клиентов.

• Выстраивать отношения с клиентами на уровне руководства и поддерживать команду в построении партнёрств в формате доверенного консультанта (trusted advisor).

• Сотрудничать с Sales, Product Management, Engineering, Professional Services, Renewals и другими внутренними командами для создания единообразного клиентского опыта.

• Поддерживать клиентов во время эскалаций, работая с другими руководителями над согласованными и эффективными ответами.

• Улучшать процессы и инструменты, используемые командой, и курировать инициативы, связанные с целями и ключевыми результатами.

• Опыт руководства командами, работающими непосредственно с клиентами, в сфере программного обеспечения, технологий, консалтинга, продаж или customer success, предпочтительно в DevOps или смежной области.

• Умение направлять команды, которые обеспечивают внедрение программного обеспечения и управляют отношениями с клиентами на этапах онбординга, внедрения, бизнес-ревью и продлений.

• Знание практик жизненного цикла разработки программного обеспечения, связанных инструментов, а также agile- или DevOps-подходов к работе.

• Знакомство с облачными или контейнерными технологиями, такими как Kubernetes и Docker, с концепциями безопасности приложений, такими как статическое тестирование безопасности приложений (SAST) и динамическое тестирование безопасности приложений (DAST), или с облачными платформами, такими как Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) и Microsoft Azure.

• Умение переводить стратегию в чёткие инициативы, координировать исполнение и отслеживать выполнение при конкурирующих приоритетах.

• Способность руководить распределёнными командами в разных регионах, культурах и направлениях бизнеса, эффективно работая при этом с топ-менеджерами и внешними заинтересованными сторонами.

• Готовность при необходимости изредка ездить в командировки на встречи с клиентами и командные мероприятия.

• Сильные навыки коммуникации, коучинга, обратной связи, делегирования, планирования и улучшения процессов.

• Теплота и забота в вашем подходе к лидерству — умение наставлять с эмпатией и выстраивать доверие на человеческом уровне.

• Мы рассматриваем кандидатов с переносимым опытом, которые умеют связывать технические концепции с бизнес-ценностью и хорошо сотрудничать между функциями.

• Льготы для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Team Member Resource Groups

• Equity Compensation и Employee Stock Purchase Plan

• Фонд роста и развития

• Отпуск по уходу за ребёнком