Service Desk Analyst (Level 1) Arabic + English Speakers

Service Desk Analyst (Level 1) является первой точкой контакта для пользователей, работающих с платформой, разработанной Endava для клиента во Фуджейре. Они предоставляют фронтальную поддержку ИТ‑проблем, решают инциденты, отвечают на запросы пользователей и обслуживают запросы, обеспечивая эффективное решение проблем, удовлетворённость пользователей и бесперебойную работу через эффективную коммуникацию и устранение неполадок.

Роль также включает поддержку и обучение конечных пользователей в понимании функциональности приложения.

• Оперативно отвечать на запросы поддержки, полученные по электронной почте, телефону или системе тикетов.
• Точно фиксировать и классифицировать инциденты и запросы обслуживания в инструменте ITSM.
• Проводить первоначальную диагностику и решать рутинные проблемы, используя определённые процедуры.
• Эскалировать нерешённые проблемы в команды поддержки Level 2 (Infrastructure) или Level 3 (Application) либо к назначенным SME.
• Мониторить очереди тикетов и следить за открытыми инцидентами, чтобы обеспечить своевременное решение.
• Помогать пользователям ориентироваться в модулях приложения и предоставлять базовые инструкции по поддержке.
• Обеспечивать удовлетворённость пользователей через ясную коммуникацию и своевременное последующее взаимодействие.
• Поддерживать процесс адаптации новых пользователей, включая настройку учётных записей и устранение проблем с доступом первого уровня.
• Участвовать в рутинном мониторинге доступности сервиса и сообщать о аномалиях.
• Документировать типичные проблемы и решения в базе знаний.
• Инициировать создание рабочих инструкций, если их нет.
• Разрабатывать и обновлять обучающие видео, которые будут встроены в приложение для конечных пользователей.
• Неотложно вести Инциденты и Запросы до их решения. Обеспечивать координацию с персоналом L2/L3 для своевременного решения.

• Диплом или эквивалентная квалификация в ИТ или смежной области.
• Владение арабским и английским языками.
• Минимум 2 года опыта в технической поддержке или службе helpdesk.
• Знание процессов ITIL (особенно Incident Management, Request Fulfilment, Change Management, Problem Management).
• Знакомство с корпоративными приложениями и системами тикетирования.
• Выдающаяся ориентация на обслуживание клиентов и сильные коммуникативные навыки.
• Способность анализировать и устранять технические проблемы.
• Организованный и методичный подход к обработке тикетов.
• Способность эффективно работать под руководством в сменном графике (с понедельника по воскресенье, в сменах).
• Внимание к деталям, хорошие привычки ведения записей и документации.
• ОС: Windows — продвинутый уровень, Linux — базовые знания операционной системы, работа со списками папок/файлов, загрузка логов с FTP‑серверов.
• Веб: знание браузеров, типичные ошибки (HTTP 404, 500), кэш, куки.
• Мобильные: знакомство с Android OS и iOS, установка/удаление приложений.

• Опыт работы в логистических средах.
• Опыт разработки низкоуровневых приложений.
• Облако: базовые знания Azure Portal, запуск/остановка ресурсов, просмотр/загрузка логов.
• Базы данных: базовые знания таблиц баз данных, способность выполнять простые SQL‑запросы.

• Финансы: конкурентный пакет заработной платы, программы акций, награды за достижение ценностей, бонус за рекомендацию.
• Карьерное развитие: карьерный коучинг, глобальные карьерные возможности, нелинейные карьерные пути, внутренние программы развития для менеджеров и технических лидеров;
• Возможности обучения: сложные проекты, ротации, внутренние технические сообщества, обучение, сертификации, коучинг, подписки на онлайн‑платформы обучения, сессии передачи знаний, воркшопы, конференции;
• Здоровье: глобальная внутренняя программа благополучия, доступ к приложениям для благополучия;
• Сообщество: глобальные внутренние технические сообщества, клубы по интересам и хобби, программы инклюзии и разнообразия, мероприятия и празднования.

В Endava мы привержены созданию открытой, инклюзивной и уважительной среды, где каждый чувствует себя в безопасности, ценным и уполномоченным быть лучшим. Мы приветствуем заявки от людей всех происхождений, опыта и точек зрения — потому что знаем, что инклюзивные команды помогают нам предлагать более умные, инновационные решения для наших клиентов. Решения о найме принимаются на основе заслуг, навыков, квалификаций и потенциала. Если вам нужны корректировки или поддержка в процессе найма, пожалуйста, дайте нам знать.