Aquiva - Salesforce Support Lead

Вы будете отвечать за полную поддержку аккаунта Salesforce в рамках управляемых услуг, с командой поддержки, подчиняющейся вам с первого дня.

Это значит владеть процессом, а не только очередью: работа будет выполнена профессионально, клиент всегда будет знать статус дел, а система поддержки будет становиться умнее со временем, а не просто поддерживать статус-кво. Это руководящая роль, и вы всё равно будете участвовать в исполнении, когда это потребуется команде.

• Владеть очередью и SLA. Триаж по сложности и приоритету, выявлять риски нарушения SLA и координировать их решение.
• Быть контролем качества. Каждое сообщение клиенту должно быть технически корректным и профессиональным.
• Управлять объёмом и биллингом. Ничто не начинается без определения объёма, оценки и одобрения. Отчитываться о отработанных часах в сравнении с одобренными, чтобы у клиента не было сюрпризов.
• Быть единой точкой контакта. Приоритеты, статус, риски и еженедельный отчёт о состоянии очереди.
• Формировать команду и базу знаний. Руководить и наставлять сотрудников L1/L2, передавать им исполнение и устранять коренные причины, а не только симптомы.

• 3+ лет в доставке, поддержке или администрировании Salesforce, с управлением отношениями с клиентом.
• Знание конфигурации Salesforce: объекты, автоматизация, разрешения, модель данных, релизы. Не разработчик, но умеющий определять объём работы и оценивать её.
• Практический опыт работы с системой тикетов и управлением SLA.
• Демонстрированный опыт владения процессом. Вы писали процесс, а не просто следовали ему.
• Отличный письменный английский и уверенность быть единой точкой контакта для клиента.

• Сертификации Salesforce: Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Business Analyst
• Опыт в консалтинге или управляемых услугах, включая биллинговый объём и управление использованием
• Опыт руководства небольшой командой доставки
• Управление релизами в контексте managed-package или multi-org

• Коворкинги и офисы для совместной работы
• Командные мероприятия
• Гибкая политика PTO
• Медицинское страхование
• Оплачиваемые больничные, родительские отпуска и дни волонтёрства