Call Monitoring Associate

В роли Call Monitoring Associate вы будете играть важную роль в поддержании качества и стандартов, которых заслуживают наши клиенты. Вы будете прослушивать и оценивать звонки клиентов, следить за тем, чтобы наши команды соблюдали установленные правила и требования комплаенса, а также выявлять возможности для улучшения общего клиентского опыта.

• Мониторить и поддерживать 2–4 направления бизнеса, обеспечивая соответствие звонков установленным стандартам качества и комплаенса.
• Стабильно выполнять или превышать установленные целевые показатели производительности, стремясь к результату на 5% выше минимальных ожиданий.
• Ежедневно проводить мониторинг звонков на основе заранее определённых критериев выборки и руководств по качеству.
• Оценивать качество звонков с упором на нормативные требования и требования комплаенса, процедуры продаж и обслуживания, точность предоставленной и собранной информации, а также стандарты Customer Experience компании Americor.
• Выявлять тенденции, потенциальные проблемы и возможности для улучшения на основе результатов мониторинга звонков.
• Чётко доносить выводы и практические рекомендации до руководителей и соответствующих членов команды как в устной, так и в письменной форме.
• Вести точную и подробную документацию по результатам мониторинга.
• Поддерживать выполнение дополнительных задач в области качества, комплаенса и операционной деятельности по поручению.

• Требуется профессиональный уровень владения устным и письменным английским языком. Вы должны уверенно понимать разговоры с клиентами на английском языке, замечать важные детали и нюансы, чётко документировать выводы и эффективно общаться с командами в США.
• Требуется диплом об окончании средней школы или эквивалент.
• Хорошие навыки слушания и понимания, умение точно оценивать разговоры и выделять ключевую информацию.
• Отличное внимание к деталям и умение последовательно применять установленные политики, процедуры и стандарты качества.
• Хорошие навыки письменной коммуникации, умение чётко и профессионально документировать выводы.
• Хорошие навыки тайм-менеджмента, многозадачности и организации, умение управлять несколькими приоритетами и соблюдать сроки.
• Умение быстро осваивать новые процессы, принимать обратную связь и адаптироваться к меняющимся руководствам в динамичной среде.

• Предыдущий опыт в области мониторинга звонков, обеспечения качества, клиентского сервиса, работы колл-центра, аудита или в смежной сфере крайне желателен, но не обязателен.
• Кандидатам без прямого опыта мониторинга звонков рекомендуем откликаться, если у них есть сильные переносимые навыки, в том числе активное слушание, внимание к деталям, критическое мышление, аналитические навыки и умение давать чёткую и объективную обратную связь.

_Americor с гордостью является Equal Opportunity Employer. Americor не допускает дискриминации по признаку расы, цвета кожи, пола, инвалидности, статуса ветерана, военного статуса, религии, возраста, вероисповедания, национального происхождения, половой идентичности или её выражения, сексуальной ориентации, семейного положения, генетической информации или по любому другому признаку, запрещённому местным законодательством, законодательством штата или федеральным законодательством.