Head of Technical Support

Мы ищем Head of Technical Support, который возьмёт на себя полную ответственность за функцию поддержки и сделает её быстрее, более ориентированной на данные и всё более автоматизированной.

• Владеть SLA, временем ответа и решения, CSAT и бэклогом.
• Оптимизировать очереди, смены и распределение ресурсов в нескольких странах и часовых поясах.
• Использовать BI и данные для повышения эффективности операций.
• Руководить инициативами по ИИ и автоматизации в рабочих процессах поддержки.
• Развивать базу знаний и увеличивать самообслуживание и отклонения.
• Автоматизировать триаж, тегирование, эскалацию и отчётность.
• Улучшать процесс перехода от первой линии к второй линии и к инженерии.
• Руководить, наставлять и развивать распределённую команду поддержки.
• Создавать карьерные пути и стандарты качества для команды.
• Сотрудничать с Product и Engineering, превращая обратную связь клиентов в улучшения продукта.

• 3+ года руководства командами технической/клиентской поддержки, желательно в SaaS.
• Доказанный опыт работы с SLA, CSAT, очередями поддержки и операционными KPI.
• Опыт управления распределёнными командами в разных странах и часовых поясах.
• Глубокие знания платформ helpdesk и автоматизации поддержки.
• Практический опыт автоматизации поддержки на основе ИИ/LLM или чёткое видение её внедрения.
• Уверенное использование BI и принятие решений на основе данных; SQL является плюсом.
• Понимание триажа багов и передачи их инженерам.
• Английский C1+; венгерский или другой язык — плюс.

• SQL является плюсом.
• Венгерский или другой язык — плюс.

• Официальное трудоустройство в быстрорастущей международной SaaS‑компании.
• Конкурентная компенсация и бонус на основе KPI, привязанный к вашему вкладу.
• Реальная собственность и автономия в стратегии поддержки, команде и дорожной карте автоматизации.
• Среда, ориентированная на ИИ, с возможностью создавать решения поддержки на базе ИИ.
• Возможность развивать функцию и команду по мере масштабирования бизнеса.
• Современный офис, международная команда и глобальный продукт — работа в 5 странах и с клиентами в 81 стране.
• Рабочий график 5/2 с возможностью согласовать альтернативные выходные; рабочие часы 09:00–18:00 или 10:00–19:00.
• Выходной в день рождения + гибкая политика публичных праздников.