Manager, ERP Application Support (Distribution)

Менеджер, Application Support является членом организации Acumatica Application Support и подчиняется непосредственно Директору Application Support. Эта роль сочетает техническую экспертизу с руководством людьми, выделяя примерно 30 % времени на предоставление продвинутой технической поддержки клиентам и партнёрам Acumatica, одновременно руководя командой Support Engineers для обеспечения исключительного обслуживания клиентов и операционного совершенства.

Успешный кандидат будет обладать сильными навыками лидерства, коммуникации, наставничества, приоритизации и разрешения конфликтов, а также доказанной способностью повышать эффективность команды и удовлетворённость клиентов в быстро меняющейся среде.

• Руководить, наставлять и развивать команду Application Support Engineers для достижения высокого уровня производительности, качества и удовлетворённости клиентов.
• Контролировать ежедневные операции поддержки, включая распределение заявок, балансировку нагрузки, управление эскалациями и планирование ресурсов.
• Обеспечить достаточное покрытие команды для удовлетворения входящего спроса на поддержку и выполнения обязательств по уровням обслуживания.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи, оценку эффективности и обсуждения карьерного развития с членами команды.
• Определять потребности в обучении и развитии и обеспечивать соответствующее наставничество, менторство и возможности обучения.
• Содействовать формированию позитивной, совместной и ориентированной на клиента культуры команды.
• Проводить интервью, нанимать, вводить в должность и удерживать высокоэффективных специалистов поддержки.
• Предоставлять продвинутую техническую поддержку клиентам и партнёрам Acumatica, обрабатывая сложные и приоритетные заявки.
• Выступать в качестве точки эскалации для сложных технических проблем и неоднозначных ситуаций.
• Обеспечивать своевременное и эффективное решение проблем клиентов, координируя действия с Engineering, Product Management, Documentation и другими кросс‑функциональными командами.
• Гарантировать, что заявки поддержки управляются в соответствии с установленными SLA и целями по удовлетворённости клиентов.
• Постоянно развивать и поддерживать экспертизу в продуктах Acumatica и связанных технологиях.
• Анализировать процессы поддержки, выявлять возможности для улучшения и рекомендовать операционные усовершенствования руководству поддержки.
• Отслеживать метрики эффективности команды и внедрять меры по повышению эффективности, качества и результатов для клиентов.
• Продвигать лучшие практики управления заявками, устранения неполадок, обмена знаниями и коммуникации с клиентами.
• Сотрудничать с руководством и кросс‑функциональными заинтересованными сторонами для улучшения качества продукта и опыта клиентов.
• Выполнять дополнительные обязанности и специальные проекты по назначению.

• Степень бакалавра в области информационных технологий, систем управления информацией, бизнес‑администрирования, компьютерных наук или смежной специальности.
• Опыт работы более 5 лет в поддержке, внедрении или консультировании по ERP или корпоративным бизнес‑программным решениям, таким как Acumatica, Odoo, SAP или NetSuite, в отраслях производства, цепочек поставок или дистрибуции.
• Опыт управления людьми более 3 лет, возглавляющий команды технической поддержки, успеха клиентов, консалтинга или смежные группы.
• Сильные аналитические навыки, навыки устранения неполадок и решения проблем.
• Продемонстрированная способность приоритизировать конкурирующие требования и принимать обоснованные решения в быстро меняющейся среде.
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
• Доказанные способности к лидерству, наставничеству, менторству и разрешению конфликтов.
• Умение эффективно работать как самостоятельно, так и совместно с другими отделами.

• Опыт работы с Acumatica ERP.
• Знание бизнес‑процессов ERP, принципов бухгалтерского учёта и операционных рабочих потоков.
• Понимание жизненного цикла разработки программного обеспечения (SDLC) и процессов поддержки программного обеспечения.
• Опыт работы с распределёнными или глобальными организациями поддержки.
• Позитивный, ориентированный на клиента подход с приверженностью к постоянному совершенствованию.

Acumatica является работодателем, практикующим политику позитивных действий и обеспечивающим равные возможности/в отношении ветеранов/инвалидов. Все квалифицированные соискатели будут рассматриваться для трудоустройства без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или защищённого статуса ветерана и не будут дискриминироваться по признаку инвалидности.

Если у вас есть инвалидность и вы считаете, что вам требуется разумное приспособление для поиска вакансии или подачи онлайн‑заявки, пожалуйста, отправьте письмо на HR@acumatica.com. Этот адрес электронной почты создан исключительно для помощи соискателям с инвалидностью, чья инвалидность препятствует онлайн‑подаче заявок. Ответ будет дан только на письма, отправленные с этой целью. Письма, отправленные по другим причинам, например, для уточнения статуса заявки или по техническим вопросам, не связанным с инвалидностью, не получат ответа.

Для этой роли диапазон заработной платы составляет $120,000‑135,000 в год. Этот диапазон представляет нижнюю и верхнюю границы заработной платы для данной позиции и может варьироваться в зависимости от местоположения. Конкретное предложение по зарплате будет тщательно учитывать широкий спектр факторов, включая навыки, квалификацию, опыт и другие релевантные элементы.

В Acumatica некоторые должности имеют право на дополнительные вознаграждения, включая ежегодный бонус и акции. Эти выплаты распределяются в зависимости от индивидуальной эффективности. Кроме того, некоторые роли могут получать стимулы за продажи, основанные на доходах или загрузке, в зависимости от условий плана и роли сотрудника.

Перечисленные здесь льготы/привилегии могут различаться в зависимости от характера вашего трудоустройства в Acumatica и страны, в которой вы работаете. Сотрудники, работающие в США, получают доступ к медицинским льготам (медицинская, стоматологическая и зрительная страховка для вас и ваших иждивенцев), оплачиваемой работодателем краткосрочной/долгосрочной страховке от инвалидности и базовой страховке жизни, плану 401(k) с сопоставлением взносов компанией и оплачиваемому отпуску (PTO) и другим преимуществам.