Application Support Consultant - L1 (Platform)

В качестве Application Support Consultant вы будете напрямую взаимодействовать с нашими партнёрами и клиентами, обеспечивая высший уровень удовлетворённости клиентов через техническое наставничество, обучение и консультационные услуги, а также выступая в роли защитника клиента для решения проблем и улучшения процессов и приложения.

• Оказывать поддержку первого уровня напрямую партнёрам и клиентам, быстро отвечая на запросы в рамках установленных целей Service Level Agreement.
• Стать высококвалифицированным пользователем продуктового набора Acumatica.
• Диагностировать и анализировать проблемы, связанные с приложением, и решать их по телефону/чату и в веб‑встречах.
• Устанавливать и поддерживать позитивные и профессиональные отношения с клиентами.
• Анализировать бизнес‑ и технические требования клиента и предоставлять соответствующие решения.
• Проводить обучение клиентов по эффективному использованию продуктов Acumatica в их бизнесе.
• Управлять техническими запросами клиентов. Обеспечивать своевременное решение проблем, эскалировать при необходимости. Обеспечивать ответы клиентам на телефонные/онлайн‑запросы в рамках сроков реагирования, указанных в договорных соглашениях и планах предоставления услуг.
• Проактивно информировать аккаунты о продуктах и программах, вопросах поддерживаемости и стратегических планах продукта, где это уместно.
• С помощью Test application корректно воспроизводить и документировать запросы и проблемы клиентов и предоставлять обратную связь отделам R&D и Professional Services & Consulting компании Acumatica.
• Делиться лучшими практиками с членами команды для повышения качества и эффективности поддержки клиентов.
• Участвовать в индивидуальных или командных проектах по расширению предложений поддержки клиентов. Документировать запросы и проблемы клиентов и передавать их в уровень II поддержки и R&D компании Acumatica.
• Сотрудничать с другими кросс‑функциональными членами команды для обсуждения вопросов клиентов, их решений и обмена лучшими практиками. Создавать статьи Knowledge Base для повторяющихся проблем.

• Обширный опыт работы с ИТ‑системами, сетями и сопутствующими технологиями.
• Высшее образование (информационные технологии, инженерия, компьютерные науки, бухгалтерский учёт, финансы).
• Не менее 2 лет опыта на аналогичной позиции.
• Опыт управления аккаунтами или обслуживания и поддержки. Опыт устранения неполадок в бизнес‑программных продуктах будет плюсом.
• Способность удалённо предоставлять качественное обслуживание и решать проблемы клиентов, а также ясно и лаконично объяснять сложные концепции.
• Должен быть комфортен с диагностикой программного обеспечения, компьютеров и других ИТ‑проблем (ERP / бухгалтерские системы, такие как Dynamics SL, AX, NAV, SAP Business By Design, Everest, Sage, бизнес‑приложения (CRM) и т.д.).
• Знание принципов и практик обслуживания клиентов будет плюсом.
• Вывод работы должен быть детализированным для обеспечения высочайшей точности и качества.
• Сильные устные и письменные коммуникативные навыки.
• Внимательность к деталям и отличные навыки многозадачности.
• Исключительные межличностные и организационные навыки.
• Умение работать в команде и поддерживать профессиональное поведение.
• Гибкость, надёжность, доверие и абсолютная конфиденциальность во всех вопросах.
• Средний уровень компьютерных навыков (Word, Excel, PowerPoint и Outlook).

Примечание: Эта работа требует работы с 9 am до 5 pm EST (6:30 pm до 3:30 am SL).

• Знание принципов и практик обслуживания клиентов будет плюсом.
• Опыт устранения неполадок в бизнес‑программных продуктах будет плюсом.

• Конкурентоспособная заработная плата в отрасли.
• Всеобъемлющие медицинские и страхования жизни.
• Гибридный формат работы.
• Обед в офисе.
• Возможность работать с распределёнными глобальными командами.
• Оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком.
• Acumatica является работодателем, практикующим позитивные действия и равные возможности/для ветеранов/для инвалидов. Все квалифицированные соискатели получат рассмотрение без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса защищённого ветерана и не будут дискриминироваться по признаку инвалидности.