Senior Customer Success Manager

Вы будете отвечать за свои результаты — от стратегий, которые вы реализуете, до разговоров, определяющих то, что мы создадим дальше. Как Senior Customer Success Manager в Wrike вы будете управлять стратегическими отношениями с высокоценным портфелем Enterprise-аккаунтов в Северной Америке, защищать их и экспоненциально развивать. Wrike вышла за рамки стандартного управления проектами и стала надёжной платформой для выполнения работы для людей и ИИ; в этой роли вы будете главным архитектором этого видения для наших самых стратегических клиентов.

В этой роли вы — стратегический бизнес-консультант и надёжный советник. Вы будете сопровождать руководителей клиентов через сложные бизнес-трансформации, используя передовые Wrike AI Agents, Wrike Copilot и инструменты визуальной совместной работы, чтобы описывать, оптимизировать и масштабировать бизнес-процессы. Вы будете тесно сотрудничать с коллегами из Sales, Renewals и Product, чтобы реализовать трансформационное видение и закрепить Wrike как долгосрочную операционную систему учёта (system of record) клиентов.

• Стратегическое управление портфелем: проактивно управляйте очень разнообразным и сложным портфелем Enterprise-аккаунтов в Северной Америке, выступая их стратегическим партнёром, связующим звеном с руководством и основным защитником их интересов.

• Выстраивание отношений с заинтересованными сторонами: создайте многоуровневую структуру отношений, включая Centers of Excellence, — взаимодействуйте с администраторами, ежедневными сторонниками продукта и спонсорами уровня руководства (VP, C-suite).

• Совместная разработка планов успеха и рабочих процессов: создавайте масштабируемые и легко воспринимаемые Success Plans, которые отражают трансформационное видение клиента и измеримую дорожную карту его реализации.

• Играйте в атаке: активно ищите пути расширения в рамках своего портфеля. Вы не будете ждать продлений, чтобы говорить о росте; вместо этого вы будете проактивно выявлять новые команды для подключения, предлагать продвинутые сценарии использования ИИ и systematically выстраивать высокоскоростной пайплайн расширения в тесном взаимодействии с Sales.

• Коммерческий рост и удержание: выполняйте индивидуальные цели по Gross Revenue Retention (GRR) и Net Revenue Retention (NRR), проактивно выявляя возможности расширения, составляя планы роста клиентов и заблаговременно снижая риски оттока.

• Операционное совершенство: вы будете постоянно совершенствовать процессы, разрабатывать новые плейбуки по рабочим процессам и делиться задокументированными выводами во всей организации.

• Подтверждённый опыт GTM: 5+ лет опыта в ролях Customer Success, Account Management или бизнес-консалтинга в сфере SaaS, с подтверждённым опытом управления аккаунтами с ARR от $100K+.

• Управление изменениями и экспертиза в COE: подтверждённый опыт сопровождения крупных организаций через сложные внедрения программного обеспечения и операционные трансформации — через картирование заинтересованных сторон и работу с ними, а также создание внутренних Centers of Excellence (COEs).

• Управленческое присутствие и сторителлинг: отточенные коммуникативные навыки и подтверждённая способность выстраивать предельное доверие, ориентироваться в политической динамике и представлять количественно выраженную бизнес-ценность/ROI руководителям уровня C-suite и VP в сфере технологий.

• Коммерческая хватка и подача для C-suite: подтверждённый опыт партнёрства с Sales для создания совместных планов по аккаунтам, выявления возможностей допродаж и сопровождения клиентов через сложные циклы закупок. Вы глубоко понимаете процессы корпоративных закупок и умеете представлять бизнес-ценность и операционную ценность продукта для аудитории уровня C-level, переводя технические функции в реальную экономию затрат, снижение рисков и операционную эффективность.

• Экспертиза в консалтинге по рабочим процессам: умение проводить структурированные Workflow Discoveries и reverse demos, ориентированные на результат, чтобы помогать клиентам совместно работать в распределённых организациях и рекомендовать лучшие практики.

• Техническая грамотность и понимание интеграций: уверенное владение технологическими экосистемами; умение обсуждать сложные интеграции систем, аналитику данных и решать технические препятствия (например, API webhooks или integration recipes) в тесном взаимодействии со смежными командами.

• Навыки работы с ИИ: хорошая грамотность и практический опыт внедрения прикладных инструментов Generative AI в повседневные операции.

• Вертикальная специализация: у вас глубокая экспертиза в одной или нескольких ключевых отраслевых вертикалях (например, Marketing, Creative Agencies, PMOs), и вы можете создавать для команды многоразовые плейбуки по рабочим процессам.

• Certified Change Management Coach: у вас есть опыт сопровождения организаций при крупных внедрениях программного обеспечения и управлении операционными изменениями.

• Certified Project Manager: у вас есть признанная отраслевая сертификация (например, PMP, PRINCE2 или Agile/Scrum) и формальное понимание методологий управления проектами, позволяющее легко преобразовывать сложные клиентские рабочие процессы в структурированные и высокоэффективные конфигурации.

• Peer Mentor: вы естественным образом ищете возможности наставлять младших членов команды, делиться лучшими практиками и вносить вклад в коллективное развитие организации Customer Success.

• Использование цифровых кампаний: вы умеете использовать цифровые кампании для привлечения новых контактов и возможностей.

• Гибкий отпуск (Flexible Time Off, FTO)

• Софинансирование 401(k) от компании

• Отпуск по уходу за ребёнком: 18 недель для матерей / 4 недели для отцов

• 2 волонтёрских дня

• Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка (для сотрудников и иждивенцев)

• Планы страхования на случай нетрудоспособности (STD, LTD) и страхования жизни (2x годовой оклад, с ограничением)

• Компенсация расходов на работу из дома ($40 / в месяц)

• Единовременная выплата $500 на организацию домашнего офиса