Global Complaints Team Lead

Мы ищем опытного руководителя направления работы с бизнес-клиентами, который сможет обеспечивать исключительный клиентский сервис и при этом предоставлять ключевым стейкхолдерам качественные и применимые на практике выводы, чтобы создавать долгосрочные позитивные изменения.

В Wise наша миссия — сделать так, чтобы деньги перемещались так же легко, как информация: честно, прозрачно и быстро. Как Business Complaints Team Lead в Будапеште вы будете играть центральную роль в этой миссии: обеспечивать, чтобы наши бизнес-клиенты в Будапеште получали справедливые и качественные результаты, когда что-то идёт не так, и руководить командой, которая задаёт стандарт того, как должна выглядеть работа с жалобами на высоком уровне.

Вы будете создавать и возглавлять растущую команду Business Complaints Officers в Будапеште: наставлять сотрудников, чтобы они добивались отличных результатов, управлять повседневной эффективностью работы и обеспечивать непрерывное совершенствование с помощью данных и анализа первопричин. Вы будете не просто руководителем команды, а защитником клиентов, связующим звеном с кросс-функциональными командами и важным голосом в формировании подхода Wise к работе с жалобами.

• Руководить командой Business Complaints Officers в Будапеште и развивать её, управляя ежедневной работой и поддерживая культуру высокого качества и заботы о клиентах
• Наставлять сотрудников по вопросам качества составления ответов на жалобы, регуляторных обязательств и справедливых результатов для клиентов
• Отслеживать KPI команды и выполнение SLA, заблаговременно реагировать на низкие результаты и отмечать хорошую работу
• Выступать основной точкой эскалации для сложных, деликатных или высокорисковых случаев
• Следить за тем, чтобы каждая жалоба была решена справедливо и в соответствии с регуляторными требованиями
• Проверять качество результатов обработки обращений, давать структурированную обратную связь и наставлять
• Отстаивать интересы клиента внутри компании — использовать выводы из жалоб, чтобы выступать за улучшения продукта и процессов во всём бизнесе
• Выявлять тенденции в данных о жалобах и превращать их в практические выводы для команды и старших стейкхолдеров
• Участвовать в подготовке отчётности уровня MBR по объёму жалоб, выполнению SLA и первопричинам
• Использовать инструменты, включая Zendesk, Looker и внутренние дашборды, чтобы заблаговременно управлять нагрузкой и качеством
• Работать в кросс-функциональном формате с Operations, Product, Compliance и WFM для решения системных проблем
• При необходимости взаимодействовать с регулирующими органами, обеспечивая своевременные и точные ответы
• Представлять команду по работе с жалобами на форумах высокого уровня и участвовать в разработке глобальной стратегии по работе с жалобами

• У вас есть не менее 12 месяцев опыта работы Complaints Specialist или 24 месяцев опыта работы Complaints Officer либо опыт на старшей или руководящей позиции в клиентском сервисе или обработке жалоб
• Вы прирождённый наставник: вы обучаете, бросаете вызов и искренне заботитесь о росте своей команды
• Вы аналитик: вы умеете замечать тенденции в данных, задавать правильные вопросы и превращать выводы в действия
• Вы общаетесь чётко и уверенно, подстраивая стиль под разную аудиторию — от сотрудников первой линии до старших стейкхолдеров
• Вы одержимы клиентами: справедливые результаты для клиентов для вас не обсуждаются
• Вы организованны и надёжны: вы внимательно и точно управляете нагрузкой своей команды и своей собственной
• Вам комфортно работать с Zendesk, Looker или аналогичными инструментами — или вы стремитесь развить этот навык

Зарплата на этой позиции — от 1,120,00 HUF до 1,440,000 HUF брутто в месяц (+RSU)

К сожалению, для этой позиции мы не можем предложить спонсорство или релокацию.

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы убеждены, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.