Мы ищем нового Team Lead для работы с нашими командами в Хайдарабаде, чтобы присоединиться к нашей миссии! Вместе с другими Complaints Team Lead вы будете отвечать за удовлетворение потребностей наших Complaints Officers, а также за работу с нашими продуктовыми и compliance-командами по устранению системных проблем, чтобы мы могли продолжать масштабироваться и расти. Если вы увлечены работой с людьми и хотите расширить свои навыки в области управления проектами, оценки рисков и в целом стать частью чего-то потрясающего и динамичного, то эта роль для вас!
Как Complaints Team Lead в Wise, вы будете играть ключевую роль в обеспечении того, чтобы наши клиенты получали исключительный сервис, а их обращения рассматривались быстро и эффективно. Ваша основная задача — реализовывать надёжную стратегию управления жалобами, соответствующую регуляторным стандартам и поддерживающую нашу приверженность прозрачности и удовлетворённости клиентов.
Вы будете руководить выделенной командой Complaints Officers, предоставляя руководство, наставничество и поддержку, чтобы все жалобы обрабатывались эффективно и в соответствии с установленными процедурами. Анализируя данные по жалобам и выявляя основные тенденции, вы будете продвигать инициативы по непрерывному улучшению, направленные на устранение корневых причин и повышение общего качества клиентского опыта.
Эта роль предлагает уникальную возможность сотрудничать с кросс-функциональными командами и влиять на разработку продуктов и процессов, чтобы минимизировать количество жалоб и оптимизировать результаты для клиентов. Вы также будете выступать в качестве ключевого контактного лица по вопросам регуляторных запросов и аудитов, связанных с управлением жалобами, демонстрируя приверженность Wise соответствию требованиям и операционной эффективности.
В конечном итоге ваша роль будет иметь решающее значение для формирования репутации Wise как клиентоориентированной организации, которая ценит прозрачность, ответственность и непрерывное улучшение в решении проблем клиентов по всему миру.
Кроме того, вы будете отвечать за выявление и снижение потенциальных рисков, связанных с управлением жалобами, обеспечение соответствия регуляторным требованиям, а также внедрение стратегий по снижению рисков для защиты репутации и операционной целостности Wise.
Какими видами деятельности занимается Complaints Lead?
Менеджмент и лидерство
- Отвечать за эффективность работы своей команды и выполнять ключевые показатели эффективности (KPI) департамента, которые позволяют функции Complaints быть успешной.
- Разрабатывать подходы к talent mapping, которые помогают выявлять всё, от будущих талантов, нуждающихся в развитии, до текущих пробелов в производительности команды.
- Устранять любые пробелы в производительности, используя соответствующую политику по персоналу в качестве руководства.
- Разрабатывать и внедрять программы обучения для повышения навыков и возможностей Complaints Officers, обеспечивая единообразие в обработке жалоб клиентов по разным регионам.
- Выступать в качестве эксперта по управлению жалобами в рамках кросс-функциональных проектов, предоставляя рекомендации по лучшим практикам и регуляторным требованиям.
- Поддерживать проактивный подход к управлению рисками, выявляя новые тенденции и потенциальные проблемы, а также помогать внедрять стратегии по снижению рисков, связанных с жалобами.
- Обеспечивать регулярную коммуникацию с командой через эффективные командные встречи и участие в town hall.
- Нанимать сотрудников в соответствии с политикой компании, когда возникает необходимость в дальнейшем масштабировании команды.
- Делать всё лучше
- Непрерывно оценивать и улучшать операционную реализацию обработки жалоб в соответствии со стратегией, чтобы повышать производительность, клиентский опыт и соответствие требованиям.
- Предлагать инновационные решения и лучшие практики для сокращения времени разрешения жалоб и повышения общего качества ответов на обращения клиентов.
- С помощью данных и аналитики выявлять повторяющиеся проблемы и корневые причины жалоб, что ведёт к целевым улучшениям процессов и сервисов.
- Продвигать клиентоориентированный подход к обработке жалоб, выступая за проактивную коммуникацию.
- Помогать создавать и поддерживать культуру непрерывного обучения и улучшения, поощряя экспериментирование и обмен знаниями для стимулирования инноваций.
Улучшение клиентского опыта
- Реализовывать стратегии и инициативы по улучшению клиентского опыта через эффективное разрешение жалоб и проактивное управление.
- Внедрять механизмы обратной связи для сбора мнений клиентов и интегрировать их в инициативы, поддерживающие улучшение сервиса и разработку продукта.
- Выступать в роли голоса клиента с точки зрения жалоб, обеспечивая весомый вклад в усилия, направленные на улучшение клиентского сервисного опыта.
Непрерывное профессиональное развитие
- Быть в курсе отраслевых тенденций, лучших практик и новых технологий в области управления жалобами.
- Использовать возможности профессионального развития, такие как сертификации, workshops и конференции, связанные с защитой интересов клиентов и управлением жалобами.
Предпочтительные квалификации:
- Опыт управления или сотрудничества с кросс-граничными, международными командами.
- Опыт в сфере fintech, платежей или банковского дела, особенно с опытом работы совместно с продуктовыми и инженерными командами.
- Предыдущий опыт руководства функциями по эскалациям клиентской поддержки, спорам или управлению жалобами.
Для всех, везде. Мы — люди, создающие деньги без границ, а также без осуждения и предрассудков. Мы верим, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, равноправны и инклюзивны.
Мы горды тем, что у нас по-настоящему международная команда, и мы ценим наши различия.
Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и обеспечивают, чтобы каждый сотрудник Wise чувствовал себя уважаемым, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в своей карьере.
Если вы хотите узнать больше о том, как это — работать в Wise, посетите Wise.Jobs.
Следите за новостями жизни в Wise, подписавшись на нас в LinkedIn и Instagram.