Complaints & Ombudsman Officer - Exclusive for PwD

В качестве Complaints Officer вы будете расследовать жалобы клиентов, обеспечивать своевременное и справедливое их разрешение, а также поддерживать глубокое понимание наших регуляторных обязательств в разных юрисдикциях. Это ваш шанс оказать реальное влияние на удовлетворённость клиентов и помочь улучшить внутренние процессы Wise.

Кроме того, вы будете работать кросс‑функционально, влияя на улучшения продуктов и процессов, защищая репутацию Wise и операционное совершенство, а также поддерживая локальные и глобальные жалобы.

• Тщательно изучать и понимать жалобы клиентов, используя внутренние инструменты;
• Проводить анализ корневых причин для выявления системных проблем и предлагать улучшения;
• Чётко общаться с внутренними командами для сбора необходимой информации;
• Ссылаться на соответствующие условия использования и клиентские соглашения в поддержку решений по делам;
• Эффективно использовать такие инструменты, как Zendesk, Twilio и Slack;
• Предоставлять ясные резюме, сроки и результаты в коммуникациях с клиентами;
• Демонстрировать подход, ориентированный на клиента, проявлять эмпатию и стремиться к решениям, повышающим удовлетворённость;
• Формировать хорошо составленные, соответствующие регуляторным требованиям финальные ответы;
• Обновлять системы с надлежащими записями и аудиторскими следами;
• Выполнять все административные задачи эффективно и в соответствии с регуляторными стандартами;
• Принимать участие в обязательных и самостоятельных обучениях, чтобы оставаться в курсе;
• Оказывать руководство команде Customer Support по сложным случаям;
• Предлагать проактивную обратную связь и предложения по улучшению процессов и клиентского опыта;
• Доступная коммуникация: чётко и с эмпатией общаться с клиентами через утверждённые каналы. Мы предоставляем вспомогательные технологии и поддержку альтернативных методов коммуникации (письменных, визуальных или цифровых) по необходимости.

• Отличные письменные и устные навыки коммуникации на португальском/английском;
• Опыт работы в Customer Support;
• Владение Google Workspace, Office Suite и платформами, такими как Confluence;
• Сильные организационные навыки и острый глаз к деталям;
• Способность работать самостоятельно, расставлять приоритеты и принимать обоснованные решения;
• Эффективные межличностные навыки и ясный стиль общения;
• Надёжность, адаптивность и приверженность достижению командных целей;
• Это гибридная позиция, расположенная в São Paulo, Brazil, и не полностью удалённая (минимум 3 дня в офисе). Вы должны быть способны добираться до офиса или быть готовы к переезду;
• Вы имеете право работать в Brazil, São Paulo, мы не можем спонсировать визы для этой роли.

• Предыдущий опыт работы в fintech или банках;
• Знания в области AML, CTF и соответствующих процедур. Опыт в таких сферах, как AML, Fraud, Chargebacks, Partner RFI, Sanctions или Quality Assurance, приветствуется;
• Опыт работы с Reclame Aqui, регуляцией Bacen, Procon или в Ouvidoria в Brazil;
• Наличие сертификата Ombudsman будет плюсом.

🚀 RSU’s в быстрорастущей компании

💪 Годовой бюджет на саморазвитие

🩺 Пособие на здоровье и стоматологию для вас и ваших зависимых — CarePlus (Master1)

💝 Оплачиваемое компанией: страхование жизни и программа EAP

☀️ Оплачиваемый отпуск: 30 дней отпуска + 3 «Me» дня + 1 день волонтёрства в год

🏝️ Оплачиваемый 6‑недельный sabbatical после четырёх лет

👶🏼 8‑недельный оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком после года работы у нас и помощь с детским уходом

🚌 Транспортные ваучеры

🍕 Ваучеры на питание (708 BRL в месяц) и еду (1,166 BRL в месяц)

🏋️ Доступ к TotalPass в 3 500 спортзалов и студий по всей Brazil