Complaints & Ombudsman Officer

В роли Complaints Officer вы будете расследовать жалобы клиентов, обеспечивать своевременное и справедливое их разрешение и поддерживать глубокое понимание наших регуляторных обязательств в разных юрисдикциях. Это ваш шанс заметно повлиять на удовлетворённость клиентов и помочь улучшить внутренние процессы Wise.

Кроме того, вы будете работать с разными функциями, влияя на улучшение продукта и процессов, защищая репутацию Wise и операционное совершенство, а также поддерживая локальные и глобальные жалобы.

• Тщательно изучать и понимать жалобы клиентов с помощью внутренних инструментов;
• Проводить анализ первопричин, чтобы выявлять системные проблемы и предлагать улучшения;
• Чётко общаться с внутренними командами, чтобы собирать необходимую информацию;
• Ссылаться на соответствующие условия использования и клиентские соглашения для поддержки решений по обращениям;
• Эффективно использовать такие инструменты, как Zendesk, Twilio и Slack;
• Предоставлять в коммуникации с клиентами чёткие резюме, сроки и результаты;
• Демонстрировать клиентоориентированный подход, проявляя эмпатию и стремясь к решениям, повышающим удовлетворённость;
• Составлять грамотные финальные ответы, соответствующие требованиям регуляторов;
• Поддерживать системы в актуальном состоянии, с надлежащими записями и аудиторским следом;
• Эффективно выполнять все административные задачи в соответствии с регуляторными стандартами;
• Проходить обязательное и самостоятельное обучение, чтобы оставаться в курсе изменений;
• Консультировать команду Customer Support по сложным случаям;
• Проактивно давать обратную связь и предложения по улучшению процессов и клиентского опыта.

• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки на португальском/английском языке;
• Опыт работы в Customer Support;
• Уверенное владение Google Workspace, Office Suite и платформами, такими как Confluence;
• Сильные организаторские навыки и внимание к деталям;
• Умение работать самостоятельно, расставлять приоритеты и принимать обоснованные решения;
• Развитые навыки межличностного общения и чёткий стиль коммуникации;
• Надёжность, адаптивность и нацеленность на достижение командных целей;
• Это гибридная позиция в São Paulo, Бразилия, не полностью удалённая (минимум 3 дня в офисе). Вы должны иметь возможность добираться до офиса или быть готовы к переезду;
• У вас есть право работать в Бразилии, São Paulo; мы не можем спонсировать визы для этой роли.

• Предыдущий опыт работы в финтехе или банках;
• Знание руководств и процедур AML, CTF. Предпочтителен опыт в таких областях, как AML, Fraud, Chargebacks, Partner RFI, Sanctions или Quality Assurance;
• Опыт работы с Reclame Aqui, регулированием Bacen, Procon или работа в Ouvidoria в Бразилии;
• Сертификация омбудсмена будет плюсом.

🚀 RSU в быстрорастущей компании

💪 Ежегодный бюджет на саморазвитие

🩺 Пособие на медицинское и стоматологическое обслуживание для вас и ваших иждивенцев — CarePlus (Master1)

💝 За счёт компании: страхование жизни и программа EAP

☀️ Оплачиваемый отпуск: 30 дней отпуска + 3 дня «Me» + 1 волонтёрский день в год

🏝️ Оплачиваемый творческий отпуск (sabbatical) на 6 недель после четырёх лет работы

👶🏼 8 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребёнком после года работы у нас и помощь с уходом за ребёнком

🚌 Транспортные ваучеры

🍕 Ваучеры на питание (708 BRL в месяц) и на продукты (1 166 BRL в месяц)

🏋️ Доступ к TotalPass: 3 500 спортзалов и студий по всей Бразилии

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы верим, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и мы ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.