Business Customer Support Specialist

Ваша задача — быть первой точкой контакта для наших клиентов, выступая в роли опытного специалиста по решению проблем и защитника интересов клиентов. Поскольку наша команда Customer Support во многом формирует публичный образ компании, все обращения должны обрабатываться с максимальной компетентностью, ответственностью и эмпатией.

В роли Customer Support Specialist вы будете решать сложные вопросы по телефону, в чате и по электронной почте, обеспечивая отличный клиентский опыт, работая в условиях неопределённости и поддерживая миссию Wise — деньги без границ. Вы будете отвечать за полное решение обращения от начала до конца, чтобы наши клиенты чувствовали поддержку на каждом шаге.

• Достигать целевых показателей качества обслуживания по всем KPI, например по решению обращений, продуктивности и качеству, во всех каналах (например, телефон, чат, электронная почта и т. д.).
• Чётко и профессионально общаться с клиентами во всех каналах, подстраивая тон и стиль под клиента и контекст, сохраняя при этом самообладание и профессионализм.
• Брать на себя ответственность за решение обращений, используя критическое мышление, чтобы определять подходящие ответы.
• Сохранять ориентацию на клиента при решении обращений, используя активное слушание и эмпатию, чтобы понимать уникальные потребности каждого случая, и подбирать ответы так, чтобы обеспечить решение вопроса.
• Уметь управлять эскалацией в общении с клиентами и снижать напряжённость.
• Правильно передавать обращения на эскалацию в другие команды обслуживания, включая KYC, Complaints и PayOps.

• Минимум 2 (два) года опыта работы в службе поддержки клиентов в контактном центре и желание продолжать развивать карьеру в Customer Support.
• Опыт работы в нескольких каналах (телефон, чат, электронная почта)

Соблюдение стандартов: подтверждённый опыт выполнения стандартов качества в роли в контактном центре.

Язык: свободное владение английским языком обязательно

Коммуникация: сильные коммуникативные навыки и эмпатия, умение вести трудные разговоры с клиентами.

Технические требования: скорость печати: 45 слов в минуту

• Наши преимущества: 🚀 RSU в быстро растущей компании 💻 Гибкая модель работы 💪 Ежегодный бюджет на саморазвитие 🩺 Компенсация расходов на медицинское и стоматологическое обслуживание для вас и ваших иждивенцев 💝 За счёт компании: страхование жизни и программа EAP ☀️ Оплачиваемый отпуск: 30 дней отпуска + 3 дня «Me» + 1 день волонтёрства ежегодно 🏝️ Оплачиваемый 6-недельный творческий отпуск (sabbatical) после четырёх лет работы 👶🏼 8 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребёнком после года работы у нас и помощь в уходе за детьми 🚌 Ваучеры на транспорт 🍕 Ваучеры на питание (730 BRL в месяц) и на еду (1 188 BRL в месяц) 🏋️ Доступ к TotalPass: 3 500 спортзалов и студий по всей Бразилии