VCHASNO GROUP | Team Lead of Primary Support

Team Lead of Primary Support — лидер и ментор для нашей команды. Человек, для которого поддержка — это не про «закрытие тикетов», а про создание атмосферы, где клиент ощущает чуткость, а команда — поддержку.

Задачи:

• Развитие письменного канала: проведение аудита текстовых ответов, формирование и внедрение Tone of Voice, развитие базы знаний, работа с шаблонами и интеграция ШИ‑агентов для автоматизации.
• Операционное лидерство (команда из 9 специалистов): составление графиков, контроль нагрузки и очередей (чаты, звонки, почта), отслеживание выполнения KPI/SLA.
• Оценка качества (QA): регулярная проверка чатов и звонков вместе со специалистами по QA для постоянного повышения планки сервиса.
• People Management: проведение 1‑on‑1 встреч, предоставление прозрачного и развивающего фидбэка, онбординг новичков, менторство и предотвращение выгорания сотрудников.
• Замыкание фидбек‑петли: эскалация сложных случаев, помощь специалистам с нестандартными запросами и передача голоса клиента продуктовым менеджерам.

Что для нас важно:

• Опыт: от 1 года на позиции Team Lead of Support (уверенная работа как с текстовыми, так и с голосовыми каналами).
• Фокус на текстовой поддержке: глубокое понимание специфики письменной коммуникации (Tone of Voice, грамотность, структурированность, шаблонизация, база знаний, опыт работы с ШИ).
• Сильный People Management: умение раскрывать потенциал людей, поддерживать здоровый микроклимат и давать фидбэк, который вдохновляет, а не подавляет.
• Продвинутая аналитика: умение оперативно считывать метрики (CSAT/CES, FCR, FRT, AHT) и преобразовывать их в конкретные точки роста для сервиса.
• Автономность: готовность брать полную ответственность за операционные процессы и результат команды без микроменеджмента.

О преимуществах работы в VCHASNO GROUP:

• Ощутимый результат: ваша работа будет упрощать жизнь миллионам людей и тысячам украинских предприятий.
• Комфортный формат: выбирайте гибрид или уютный офис в Киеве (с генератором, бесперебойным интернетом и убежищем).
• Полная забота: 24 дня отпуска, неограниченные больничные, медицинская страховка после адаптации и психологическая поддержка.
• Пространство для роста: возможность расти в эксперта или лидера, менять направления внутри компании и прокачивать навыки.
• Драйвовая команда: внутренние мероприятия, обмен опытом с сильными специалистами и регулярные встречи.
• Помощь стране: мы системно поддерживаем Силы обороны — собираем на дроны, гуманитарное разминирование и благотворительные проекты.