L2 Technical Support

Мы ищем L2 Support Specialist в команду iGaming Operations Support. L2 Support — это вторая линия поддержки: она обрабатывает сложные запросы от операторов, проводит troubleshooting и диагностику, а также взаимодействует с провайдерами игр и платежей и внутренними командами (Payments, Risk, Product, Development, QA и Core). Мы ищем кандидата, который не просто передаёт задачи дальше, а берёт на себя полную ответственность за каждый запрос: самостоятельно анализирует проблему, выявляет возможные первопричины, находит решения или подходящие пути эскалации и доводит каждый кейс до окончательного решения.

Обработка и анализ технических и операционных запросов от операторов и L1 support; Troubleshooting проблем и выявление возможных причин; Проверка игровых раундов, ставок, выигрышей и корректности выплат (Bet Check / Win Check); Диагностика проблем с игровыми сессиями, бонусными раундами, Free Spins и работой провайдеров игр; Проверка статусов и корректности расчёта спортивных ставок, возвратов и freebets; Расследование проблем с депозитами, выводами средств, платёжными методами и функциональностью cashier; Проверка начисления бонусов, cashback, наград программы лояльности, турниров и промокампаний; Диагностика технических проблем на уровне платформы: регистрация, вход/аутентификация, профиль пользователя, UI и доступность сайта; Работа в Backoffice: просмотр логов транзакций, игровых сессий, балансов игроков и активности пользователей; Локализация технических проблем, проведение первичного анализа первопричин (RCA), создание баг-репортов и взаимодействие с Development, QA, Product, Payments и другими командами; Отслеживание выполнения задач в Jira, своевременная эскалация и повторное тестирование внедрённых исправлений; Ведение эскалированных проблем до полного решения: контроль внутренних команд, отслеживание прогресса и передача операторам актуальной информации; Проактивная коммуникация с операторами: информирование о статусе, следующих шагах и ожидаемых сроках решения (ETA); Сопровождение тикетов от начала до полного решения в соответствии с внутренними SLA и стандартами качества.

Опыт работы в iGaming от 1 года в роли L1+/L2 Support, Technical Support или Operations Support; Понимание основных операций онлайн-казино и/или sportsbook; Понимание ключевых механик iGaming: ставки, игровые раунды, бонусы, Free Spins, промоакции и транзакции; Базовое понимание платёжных потоков: PSP, депозиты, выводы, статусы транзакций и KYC; Практический опыт работы с Jira, Confluence и административными панелями (Backoffice); Умение анализировать информацию, работать с системными логами и ориентироваться в технической документации; Сильные навыки анализа первопричин (Root Cause Analysis, RCA) и умение определять чёткие шаги для решения проблемы; Уровень английского Intermediate (B1+) или выше (письменная коммуникация с провайдерами, документация, Jira и Confluence); Понимание принципов Incident Management, SLA, приоритизации тикетов и путей эскалации; Высокое внимание к деталям, аналитический склад ума, самостоятельность и подтверждённые навыки многозадачности; Сильные коммуникативные навыки и ответственный, ориентированный на решение подход к работе с тикетами.

Опыт в смежных областях (платежи, SaaS, техническая поддержка) будет плюсом; Опыт взаимодействия с провайдерами игр и платежей (Pragmatic Play, Evolution, BGaming и др.); Понимание принципов RGS (Remote Gaming Server) и интеграций с провайдерами игр; Базовые знания API, HTTP-запросов, Postman или SQL; Опыт работы с техническими инцидентами и отслеживанием багов; Опыт поддержки мультибрендовых проектов iGaming; Практический опыт работы с платформами геймификации и бонусными движками (например, Smartico).

Гибкий формат работы — работайте удалённо или из офиса, мы ориентируемся на результат, а не на место; Поддержка комфортных условий работы — мы компенсируем расходы на коворкинг и станции питания EcoFlow, чтобы команда оставалась продуктивной во время отключений электричества в Украине; Неограниченный отпуск и больничные, потому что мы доверяем своим сотрудникам ответственно распоряжаться временем; Помощь с релокацией для сотрудников, которые хотят переехать; Регулярные бонусы по результатам работы, которые отмечают вклад каждого и команды; Поддержка в обучении — мы оплачиваем 50% профессиональных курсов и программ развития; Поддержка в изучении языков и заботе о себе — мы оплачиваем 50% занятий английским и консультаций психолога; Возможности карьерного роста — мы отдаём приоритет внутренним повышениям и развитию; Командная культура, которую действительно ощущаешь, — регулярные подарки, корпоративный мерч и командные мероприятия в течение года; Реальное влияние — мы достаточно небольшие, чтобы услышать каждого, и достаточно крупные, чтобы быстро воплощать отличные идеи в жизнь.