ServiceDesk Team Lead

Мы ищем практичного ServiceDesk Team Lead, который возглавит операции технической поддержки уровня 1 в KSA: очередь, качество, SLA и команду. Вы будете руководить локальными инженерами уровня 1, поддерживать чистый процесс эскалации к уровню 2 и инженерным командам, отвечать за реагирование на инциденты, затрагивающие KSA, и представлять ServiceDesk в процессах, специфичных для KSA, включая регуляторные (SAMA).

• Полностью отвечать за очередь ServiceDesk в KSA: ежедневные операции, приоритезацию, покрытие и контроль бэклога, обеспечивая первый ответ и решение в рамках целевых SLA; обрабатывать запросы от команды поддержки и коллег, включая базовый анализ проблем;
• Действовать как player‑coach: лично брать самые сложные тикеты, задавать технический уровень для команды и оставаться её сильнейшим специалистом по устранению проблем — включая сложные случаи уровня 2, эскалированные из кластера KSA, когда требуется контекст, специфичный для KSA (язык, местное регулирование, локальные интеграции);
• Руководить и развивать команду ServiceDesk в KSA: ввод в должность, обзоры качества, баланс нагрузки и планы развития;
• Обеспечивать качество эскалаций как процесс: установить стандарт того, как должна выглядеть хорошая эскалация к уровню 2/инженерии (контекст, анализ корневой причины в логах, ошибках API и данных, воспроизведение, категоризация), следить за метриками потока и откатами, вмешиваться, когда что‑то отклоняется от плана;
• Вести и координировать реагирование на инциденты, затрагивающие KSA (P1/P2): взаимодействовать с инженерными командами и заинтересованными сторонами, а также полностью отвечать за регуляторную отчётность перед SAMA;
• Выявлять и сообщать об ошибках; анализировать технические проблемы и создавать задачи разработки для их исправления;
• Стандартизировать решения, готовить и обновлять документацию и runbooks для команд ServiceDesk;
• Управлять качеством на основе данных: показатель повторного открытия, уровень эскалаций, время первого ответа и решения по агенту и категории, принимая корректирующие меры при отклонениях;
• Вносить вклад в разработку и улучшение внутренних инструментов и процессов.

• 3+ года в технической поддержке / сервис‑деске, включая 1+ год руководства командой или сменой;
• Сильные практические навыки устранения проблем: вы лично отлаживаете случаи, которые не могут решить ваши инженеры — логи, API, данные — и можете обосновать или отклонить эскалацию по техническим причинам;
• Практика управления инцидентами: потоки P1/P2, координация инцидентов, постмортемы;
• Опыт работы с Jira;
• Сильные мягкие навыки: владение процессами обработки и решения тикетов, проактивность, высокий уровень автономии;
• Опыт управления по метрикам: вы можете объяснить показатели повторного открытия и эскалаций вашей команды и какие изменения вы внесли на их основе;
• Опыт работы с инструментами мониторинга и логирования (Datadog, Grafana, Kibana);
• Понимание принципов разработки программного обеспечения;
• Опыт написания простых SQL‑запросов;
• Арабский — родной или свободный; английский на уровне, достаточном для устного и письменного общения (B2+);
• Проживание в KSA и право работать в KSA.

• Опыт в FinTech или другой регулируемой отрасли (опыт взаимодействия с SAMA или аналогичным регулятором);
• Понимание процессов ITIL (инциденты, проблемы, управление уровнями сервиса);
• Навыки скриптинга (Bash, Python, Go);
• Знание и практическое использование инструментов автоматизации администрирования;
• Опыт работы с Google Cloud / Google Apps Script;
• Опыт администрирования Jira;
• Опыт работы в стартапе.

• Рабочая среда, предоставляющая автономию и ответственность с первого дня.
• Участие в программе опционов компании для сотрудников.
• Гибкие льготы, которые можно использовать для здоровья, путешествий или обучения.
• Конкурентоспособная зарплата и другие бонусы.
• Медицинская страховка.