Customer Care Lead Onsite : Asia

Мы ищем Customer Care Lead в Малайзии. Customer Care в Малайзии работает в AI‑first режиме, обеспечивая стабильную доставку услуг и превращая работу фронт‑офиса в источник обучения для автоматизации, улучшения процессов и клиентского опыта.

Что вы будете делать:1) Team Leadership - Руководить, наставлять и развивать местную команду Customer Support. - Повышать эффективность команды, ответственность и постоянное улучшение. Содействовать соблюдению стандартов обслуживания клиентов и операционному совершенству.

1. Service Operations - Отвечать за ежедневную производительность сервиса, включая покрытие, состояние очереди, достижение SLA и эскалации. - Обеспечивать дисциплину в маркировке тикетов, их маршрутизации и соблюдении процессов. Мониторить операционную эффективность и проактивно устранять пробелы в обслуживании.

1. Quality Assurance - Отвечать за качество предоставления поддержки клиентам в соответствии с глобальной методологией Global Customer Care QA. - Руководить QA‑мероприятиями как для агентов поддержки, так и для чат‑бота. - Мониторить жалобы, неудачные взаимодействия и вредные или вводящие в заблуждение ответы. - Выявлять коренные причины сбоев в обслуживании и обеспечивать профилактические меры. - Обеспечивать видимость рисков качества, болевых точек клиентов и тенденций жалоб.

1. Continuous Improvement - Выявлять повторяющиеся проблемы, сломанные рабочие процессы и нестабильные зоны сервиса. - Превращать инсайты фронт‑офиса в структурированные инициативы по улучшению процессов, базы знаний, чат‑бота и продукта. - Преобразовывать результаты QA в практические улучшения для Training, Knowledge Management, Bot Development, BPMN и Operations.

1. Cross-functional Collaboration - Тесно сотрудничать с Training & Knowledge Management, BPMN, Bot Development, Product, IT и Operations для улучшения клиентского опыта. - Руководить кросс‑функциональными инициативами по повышению качества сервиса, операционной эффективности и удовлетворённости клиентов.

Что вам необходимо:

• 5+ лет в обслуживании клиентов / работе колл‑центра
• 2+ года в роли руководителя команды или управления операциями
• Опыт управления поддержкой в нескольких каналах
• Сильные навыки исполнения, приоритизации и кросс‑функциональной координации
• Способность работать в быстро меняющейся среде запуска
• Предпочтителен опыт в Fintech / кредитовании / цифровой поддержке

Nice to have:

• Опыт работы в стартапе
• Финтех‑бэкграунд
• Опыт в QA
• Знания в области ИИ

Что происходит после подачи заявки? Мы рассматриваем заявки постоянно и стараемся отвечать в течение 2–3 рабочих дней. Если ваш профиль подходит, мы свяжемся с вами. Если вы не получите ответа в течение 2–3 недель – считайте, что вы не прошли отбор. Спасибо за ваше время – мы ценим ваш интерес. 🚀