Trainer

Мы ищем Trainer, который будет отвечать за адаптацию новых сотрудников, повторное обучение, развитие знаний и учебный контент как для агентов Customer Care, так и для агентов Sales/POS.

Эта роль сочетает проведение обучения, управление знаниями, поддержку качества и улучшение процессов. Вы будете тесно работать с фронтлайн-командами, чтобы сотрудники и агенты чётко понимали продукты, процессы, стандарты общения с клиентами и операционные требования.

Ключевая часть роли — также выявление повторяющихся пробелов в знаниях, неясных процессов и проблем в коммуникации и превращение их в практические решения для обучения.

Направление Customer Care

• Проводить обучение при адаптации и повторное обучение для агентов Customer Care

• Поддерживать и локализовывать базу знаний Customer Care, макросы, скрипты и руководства по коммуникации

• Работать с результатами QA и помогать превращать повторяющиеся проблемы качества в учебный контент

• Поддерживать калибровочные мероприятия и помогать повышать единообразие в общении с клиентами

Направление Sales / POS

• Проводить обучение при адаптации и повторное обучение для агентов Sales и POS

• Разрабатывать и поддерживать учебные материалы по продуктам, структурам комиссий, потокам KYC и онбординга, а также полевым процессам

• Обучать агентов взаимодействию с клиентами, процессам продаж, комплаенсу и операционным стандартам

• Выявлять повторяющиеся вопросы, недопонимания и пробелы в процессах, о которых сообщают полевые команды

• Превращать эти проблемы в обучение, улучшения коммуникации или рекомендации по процессам

В обоих направлениях

• Выявлять неясные политики, пробелы в процессах и проблемы в коммуникации

• Отслеживать повторяющуюся путаницу у клиентов и агентов

• Выделять риски для качества и тенденции в жалобах

• Адаптировать учебные материалы и коммуникацию для рынка Бангладеш

• Работать с внутренними заинтересованными сторонами, чтобы постоянно повышать эффективность обучения и качество знаний

• 4+ года опыта в обучении, learning & development, управлении знаниями, контент-дизайне или поддержке enablement

• Опыт обучения команд поддержки клиентов / колл-центров и/или агентов по продажам, полевых агентов, мерчантов или POS-агентов

• Опыт работы с различными учебными аудиториями — серьёзное преимущество

• Опыт работы с QA scorecards, калибровкой, отчётностью по качеству или анализом потребностей в обучении

• Серьёзный опыт создания и обновления учебных материалов, SOP, презентаций, руководств или контента базы знаний

• Сильные навыки письма, редактирования и упрощения текстов

• Умение объяснять сложные процессы ясно и практично

• Свободное владение бенгальским (Bangla) обязательно

• Хороший письменный и разговорный английский

• Умение локализовать обучение и коммуникацию для рынка Бангладеш

• Опыт работы в FinTech, кредитовании, цифровых платежах, банковской сфере, сетях мерчантов или агентских сетях очень приветствуется