Senior Manager, Strategic Customer Success

В роли Manager в команде Strategic Customer Success вы будете руководить командой Customer Success Managers, которые работают с одними из крупнейших и наиболее стратегических клиентов ServiceTitan, и вдохновлять её. Вы сыграете ключевую роль в формировании нашей стратегии удержания клиентов, расширения сотрудничества и повышения удовлетворённости клиентов, а также будете развивать культуру роста, ответственности и стремления к совершенству. Ваш фокус — помогать команде обеспечивать измеримый ROI, добиваться глубокого освоения продукта и укреплять долгосрочные партнёрские отношения с клиентами.

• Руководить командой из 8–10 Customer Success Managers для достижения KPI. Наставлять и развивать сотрудников, повышать их эффективность и помогать им расти как консультативным лидерам для своих клиентов.
• Обеспечивать удержание и расширение: совместно с CSM реализовывать стратегии удержания, выявлять возможности для расширения и добиваться для клиентов измеримых бизнес-результатов.
• Развивать стремление к совершенству: устанавливать чёткие ожидания, метрики и операционную дисциплину, чтобы каждый CSM вёл свою работу точно и ответственно.
• Управлять рисками: заранее предвидеть риски и проактивно направлять стратегии их решения, привлекая руководителей высшего звена по мере необходимости для согласованности и партнёрства.
• Руководить стратегически: выполнять стратегические приоритеты на уровне организации и компании. Отслеживать прогресс и сообщать о нём через отчётность и постоянные циклы обратной связи с руководством.
• Кросс-функциональное взаимодействие: сотрудничать с командами Product, Sales, Onboarding и Support, чтобы обеспечить бесшовный путь клиента и согласованность внутри компании.
• Быть голосом клиента: собирать и обобщать отзывы клиентов, чтобы влиять на стратегию продукта и выступать за непрерывное улучшение. Выстраивать отношения с клиентами на уровне C-suite.
• Нанимать и масштабировать: нанимать, вводить в должность и наставлять лучших специалистов, поддерживая культуру увлечённости, любознательности и заботы.
• Уверенно чувствовать себя в очень динамичной среде и работать самостоятельно для достижения результатов.

• Более 3 лет опыта управления людьми в Customer Success или Account Management в командах Strategic или Enterprise. Подтверждённый опыт управления крупными и сложными клиентами.

• Глубокое понимание процессов продлений и расширения (renewal & expansion). Подтверждённый успех в достижении целевых показателей, ответственность за прогнозирование и цели команды.

• Сильные навыки коучинга и лидерства: вы мотивируете других работать в полную силу и развиваете культуру доверия, сотрудничества и ответственности.

• Отличное деловое чутьё и умение консультировать по лучшим практикам, оптимизации процессов и достижению ROI в продукте.

• Высокий эмоциональный интеллект, умение слушать, эмпатия и коммуникативные навыки.

• Исключительные организационные навыки и навыки управления проектами, умение точно балансировать между несколькими приоритетами.

• Проактивная позиция владельца задачи и устойчивость в условиях неопределённости и сложностей.

• Готовность к командировкам до 20%

• Гибкий график, признание заслуг и поддержка самостоятельной работы: гибкий отпуск, а также широкие возможности обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans всех уровней, а также другие программы и мероприятия. Отличная работа поощряется через Bonusly, награды по номинации коллег и не только.
• Комплексные льготы для здоровья и благополучия: медицинская, стоматологическая страховка и страховка на лечение зрения за счёт компании (с вариантами, полностью оплачиваемыми работодателем на 100%, и покрытием 90% для иждивенцев), FSA и HSA, софинансирование 401k и варианты телемедицины, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех жизненных этапах: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20k на услуги по лечению бесплодия (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка по беременности и родам по запросу через Maven Maternity, бесплатная отправка грудного молока через Maven Milk, страхование домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.

В ServiceTitan мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы считаем, что сочетание свежих взглядов и опыта людей из самых разных слоёв общества делает наш продукт и нашу культуру такими выдающимися. Мы настоятельно призываем подавать заявки представителей недопредставленных групп. Мы не допускаем дискриминации сотрудников по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или самовыражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные с ними медицинские состояния), генетической информации, защищённого статуса военнослужащего или ветерана, сексуальной ориентации или любых других признаков, защищённых применимыми федеральными законами, законами штата или местными законами.